顧客満足度を測る指標とは|設定すべきKPIや調査方法についても解説

こんにちは、クリエイティブサーベイ法人チームです。
顧客満足度調査を実施したいと考えるものの、どのような指標を元に調査を行えば良いのか分からない方もいるのではないでしょうか。
この記事では顧客満足度を測る指標や、調査方法、設定すべきKPIまで解説します。これから顧客満足度調査を実施しようと考えている方は実施の前にぜひご覧ください。
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顧客満足度とは

顧客満足度とは

顧客満足度は、「顧客がどれくらい満足しているか」を表しているものです。一般的に、顧客満足度は顧客それぞれの主観によって異なってくるものですが、一つの目安としては顧客の期待値を超えているかどうかという点が考えられます。

ただし、人によっては満足してもらおうと思ってやったことが迷惑に感じることもあります。そのため、自社における顧客満足度とは何を指すのか、しっかりと議論して定義づけしておくことが大切です。

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顧客満足度を測る指標

顧客満足度を測定する際にはいくつかの指標を使用することができます。続いてはその指標を紹介します。

NPS®

NPS® とは、「Net Promoter Score」の略であり、顧客満足度を測る指標の 1 つです。具体的には、「顧客ロイヤリティ=顧客が感じる企業やサービスへの愛着心」を数値化したものとなります。

計算方法

NPS® では、商品やサービスを購入した顧客に「この商品をどのくらいおすすめしたいか。」という質問をします。質問には 0 ~ 10 点の 11 段階で回答してもらい点数によって以下のように顧客を分類します。 0〜6 点:批判者 7〜8 点:中立者 9〜10 点:推奨者

上記の分類のうち「推奨者の割合(%)− 批判者の割合(%)」が NPS® のスコアとなります。

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CSI

CSI とは「Customer Satisfaction Index」の略であり、世界の約 30 ヵ国で提供されている顧客満足度の指標です。現在では、毎年約 25 万人の顧客に対して調査を行なっています。

計算方法

CSI の場合、顧客期待値や顧客不満度、顧客忠実度などの相関関係のある質問をいくつか行なったうえで、その平均値をとって数値を明らかにしています。

JCSI

JCSI は、「日本版顧客満足度指数」のことであり、生産性を測るための指標として、経済産業省、学識研究者、各企業が協力して開発しました。「顧客満足」という指標のほかに「期待度」「知覚品質」「知覚価値(価格に対する納得感)」「推奨意向(クチコミ)」「ロイヤリティ」という 6 指標を数値化し、サービスをさまざまな側面から評価している点が特徴としてあげられます。

計算方法

JCSI では、「顧客満足度=顧客が感じた価値 − 事前期待価値」という式をもとに、6 つの指標を調査するための質問を作りアンケート調査を行なっています。これによって「なぜ満足したのか」「どう行動するのか」といった点がわかるようになります。

顧客満足度の調査方法

顧客満足度の調査方法

ここからは、実際に顧客満足度を調査する具体的な方法について解説します。

アンケートを用いた調査

顧客満足度を調査する手法の中でも一般的なのがアンケートによる調査です。商品やサービスを購入した顧客に対してアンケートを送付し、回答してもらったうえで、データを分析し、顧客満足度を明らかにします。

アンケート調査は、調査票の作成から調査の実施、集計、分析など結果がわかるまでに時間がかかることがデメリットとして挙げられます。しかし、顧客の評価を数値で表すことができることに加え、質問の設定によって多角的な分析が行える点など、実施することのメリットは大きいです。

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インタビューや電話での調査

アンケート調査では、顧客の細かい心理や態度などは把握することができません。そのような際に、行うのがインタビューなどの調査です。直接顧客と顔を合わせて調査を行うため、表情や声の抑揚などアンケートでは出てこない部分を明らかにすることもできます。また、状況に合わせて柔軟に質問内容を変更できるのも大きなメリットです。

一方で、インタビューを行う人の技量によってインタビュー内容が大きく左右される点には注意が必要です。また、一件あたりの調査に長い時間がかかるため、大量にデータを集めることが難しくなります。

モニタリング調査・覆面調査

モニタリング調査とは、実際に現場での顧客とのやり取りや行動を観察して評価をするという調査手法です。例えば、覆面調査員が顧客として店舗に足を運び接客態度などを評価します。店舗の人間は覆面調査員であることはわからないため、いつも通りの接客を行うことになり、リアルな現場の顧客満足度を把握することができます。

一方で、調査員の負担や現場の業務に与える影響、費用を考慮すると、大量の事例を集めることは難しくなります。

調査会社へ依頼

ここまで紹介した各種調査は調査会社に依頼することもできます。調査会社によってはアンケート調査に強みを持っている会社もあれば、インタビューなどの調査を得意としている会社もあります。自社で明らかにしたいのはどのような点なのか、を明確にした上で調査会社を利用することで、自社で行うよりもより質の高い調査を行うことができるでしょう。

顧客満足度で設定すべき KPI

顧客満足度を把握する上ではいくつかの KPI を設定する必要があります。続いてはこの KPI にどのようなものがあるのか解説します。

顧客維持率・継続率

顧客維持率・継続率とは、顧客が契約を解除することなく、取引を継続している割合のことです。こちらの数値は以下の計算式で求めることが可能です。 顧客維持率=((期間開始時の顧客数-新規獲得顧客数)÷ 期間終了時の顧客数)÷ 100

解約率

解約率は、商品やサービスの契約を更新しない人、解約した人の割合のことです。基本的に解約をする人は何かしらの不満を持って解約をしているので、解約の要因を調査し、改善対応をすることが大切です。解約率を低くすることができれば、顧客の数を拡大していくことができるため、売上アップや満足度の向上につなげることが可能です。

顧客紹介数

顧客紹介数とは、顧客から紹介してもらったことで新たに獲得できた顧客数のことです。この数値を把握するにはアンケート調査などで「サービスを知ったきっかけ」について質問する必要があります。商品やサービスを他の人に紹介するということは愛着を持っていると判断できるため、顧客満足度に大きく関わってきます。

プロダクト・エンゲージメント

プロダクト・エンゲージメントとは、製品やサービスを使用するのに費やした時間や量のことです。エンゲージメントとは、企業と顧客とのつながりを意味する言葉であり、顧客がその企業の商品やサービスに対して愛着を持っている状態を意味しています。エンゲージメントがあるからこそ、商品やサービスを使用する時間や量が多くなるのです。

コンバージョン率

コンバージョン率とは Web 上における成果の割合を表している指標です。「顧客がどの広告やサイトから流入したのか」「どのように商品の購入に至ったのか」など商品別・ページ別に細かく分析することができるため、コンバージョン率を明らかにすることができます。そうすることで、より効果的な施策を行うことができ、顧客満足度につなげることが可能です。

顧客満足度を高めるためのポイント

顧客満足度を高めるためのポイント

顧客の期待値を把握する

顧客の期待値を上回るためには、顧客が何を期待しているのか、を把握する必要があります。例えば、EC サイトを運営する企業であれば、在庫切れがない、遅れることなく荷物が届くことなどが期待されていると考えられます。

顧客の期待値を越える

顧客からしてみれば「ここまではしないだろう」ということまで実施することで、期待値を大きく上回ることができるでしょう。例えば、接客においてお客様から何か一つ頼まれたときに、その意図をくみ取って、頼まれた以上のサービスを提供できると顧客満足度は高まります。

手厚く対応する

常連客やいつも商品を購入してくれている人に対しては、手厚く対応することが大切です。なぜならそのような顧客は、すでにサービスに対して良い印象を持っているので、より良いサービスを受けることで周囲に宣伝をしてくれる重要な顧客だからです。例えば、常連客だけに提供するメニューがある、特別な割引を適用するというような手法が効果的です。

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まとめ

今回は、顧客満足度を測る指標について解説し、具体的な KPI や顧客満足度向上のためのポイントについて解説しました。顧客満足度を測る指標にはいくつかあり、また調査方法も様々なものがあるため、自社に適した指標、調査方法を選ぶ必要があります。

CREATIVE SURVEYではアンケートを用いた顧客満足度調査を行うことができます。ご自身で調査画面の作成やレポートの作成なども行えるので、調査が初めての企業でも導入しやすいのがメリットです。

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