SFAの運用を定着させるには｜よくある失敗・原因と対策のポイント
営業の効率化を期待してSFAを導入したものの、現場に定着せず失敗に終わるケースが増えています。様々なメリットがあるにも関わらず、現場での活用が進まないのはなぜでしょうか。今回は、SFA運用で生じやすい課題・失敗や効果的な対策例を紹介します。SFAは導入して終わりではない
営業にまつわるデータを一元管理できるSFA。顧客情報や案件の進捗状況、商談内容などをデータベース化して共有でき、以下のようなメリット・効果が期待できます。
●営業活動の可視化・属人化防止
●顧客情報や進捗状況のリアルタイムな共有
●営業プロセスの分析・改善
●売上予測の精度向上
●適切かつタイムリーな顧客アプローチ
●ナレッジ共有による営業力の向上
しかし、これらの効果は、現場で適切に運用した結果として得られるものです。
近ごろはSFAを導入する企業が増えていますが、現場に定着せず失敗に終わるケースが散見されます。
なぜ、SFAが現場に浸透しないのでしょうか。主な失敗要因について、次章で詳しく見ていきます。
SFA運用でよくある失敗と原因
SFAが定着しない企業の多くは、システムへのデータ入力に課題を抱えています。
具体的には以下のようなケースです。
●顧客データや商談データの入力・更新が滞っている
●タイムリーなデータ入力が行われていない
●担当者によって入力内容にバラツキがある
SFAの効果的な運用は各種データの蓄積があってこそ成り立つため、現場社員の入力が滞れば活用は進みません。
主な原因は4つあります。
現場の作業負担が大きい
まず挙げられるのが、SFAへの入力作業を営業担当者が負担に感じているケース。これは、入力項目の多さに起因していることが多いです。
SFAではユーザー側で入力項目を設定できますが、できる限り詳細なデータを蓄積しようと項目を増やしすぎることがあります。項目数が多ければ入力に時間がかかり、業務を効率化するはずのSFAで、かえって現場の作業負荷が増大するという本末転倒な事態になりがちです。
また、導入当初からすべての機能をフル活用しようとして、業務プロセスを複雑にしてしまうことも現場でSFAが敬遠される要因のひとつです。
ツールが使いにくい
SFAのツール自体が使いづらく、データ入力・活用が進まないケースもあります。具体的には以下です。
●画面が見づらい／目的のメニューが探しにくい
●操作方法がわかりにくい
●機能が多すぎて使いこなせない
●同じデータを何度も入力しなければならない
ユーザーインターフェースの良し悪しは、ツールの活用度を左右します。
導入目的が不明瞭
SFAの導入目的が明確になっていなければ、効果測定の指標が設定しづらく、適切にPDCAをまわすことができません。また、営業担当者は手間をかけて運用する意義を見出せず、入力作業が滞りがちになってしまいます。
「他社が導入しているから」「取引先に勧められたから」など、SFAを導入することが目的化しているケースも少なくありません。
このようなケースでは、「せっかく導入したのにメリットを感じない」「どう活用すればいいかわからない」といった不満につながりやすいです。
現場の同意が得られていない
Excelなどでのアナログな営業管理に慣れている社員にとって、SFAは「これまでの業務プロセスを変えてしまう厄介なもの」です。ITツールに苦手意識がある社員も抵抗感を示すでしょう。そのため、現場の同意や理解が得られないまま一方的に導入すると、反発を招いて活用が進まなくなってしまいます。
SFAについては以下の記事も参考にしてください。
SFAの営業分析とは｜データを施策に活かし業績向上につなげる方法を解説
SFAを定着させる5つの対策例
SFA運用を現場に定着させるには、どのような対策を講じればよいでしょうか。ここでは5つの対策例を紹介します。
入力項目を絞る
SFAの現場活用を推進させる第一のポイントは、データ入力の項目を絞って作業負担を軽減することです。
具体的には、以下のような観点で必須項目を厳選し、「何かの役に立つかも」「そのうち必要になるかもしれない」といった用途が不明瞭なものは除きます。
●顧客分析に必要か
●KPIの分析に必要か
●営業戦略の立案・意思決定に必要か
●関連部署のアクションに必要か
データの活用意図が明確であれば、営業担当者は入力・更新作業の重要性を認識しやすくなります。
また、種類が少ない項目や集計したい項目などは、選択式にすれば入力・分析の工数削減につながります。
社内の運用体制を整える
SFAは、営業だけではなくマーケティングやカスタマーサポートなど関連部署とデータを共有することで効果を発揮します。様々な立場の人が運用に関わるため、あらかじめ運用体制を整備しておくことが大切です。
具体例を以下に挙げます。
●SFA運用における各部署の役割分担を明確にする
●顧客情報などの入力方法を定義する
●データ入力・更新のタイミングを決める
●わかりやすい操作マニュアルを用意する
●SFAの管理者・分析担当者を決める
●トラブル対処などの問い合わせ窓口を用意する
「いつ・誰が・どのデータを・どこに・どのように入力し、誰が分析するか」を決めておくことで、スムーズに運用しやすくなります。
ただし、決まりごとが多いと担当者の負担感が増すため、運用フローやルールはできる限りシンプルにまとめましょう。
現場社員と目的・メリットを共有する
運用定着を図るには、SFAにまつわる現場の疑問や不安を取り払い、コンセンサスを得ることが欠かせません。説明会などで「何のためにSFAを導入するのか」「どんなメリットがあるのか」をわかりやすく伝え、ツール活用の意識を高めましょう。
その際、自社の営業プロセスにおける課題をしっかりと提示することが大切です。SFAによってそれらの課題を改善できることを示せば、現場社員のモチベーションも高まるはずです。
運用しやすいSFAを選定する
SFAの仕様・特徴は製品によって異なるため、自社に合ったものを選定することも重要なポイントです。多機能でハイスペックでも、自社で運用しやすいとは限りません。
以下の観点で比較検討し、最適なSFAを見極めましょう。
●目的に合った機能が備わっているか
●使用しているシステム・アプリとのデータ連携が可能か
●操作性・視認性などユーザビリティに配慮された仕様か
●マルチデバイスに対応しているか
●導入・運用時のサポート体制が整っているか
必要な機能が過不足なく搭載され、導入目的や運用体制にフィットしたSFAであれば、現場でも受け入れられやすいでしょう。
運用担当者が使用感や操作方法を確かめるために、デモ版などを試すのもおすすめです。
Webアンケートを活用する
データ入力を効率化する手段として、Webアンケートを活用するのも一案です。
一般的なSFAにはメール配信機能が備わっており、ご挨拶メールやメルマガなどにアンケートのURLを添付するだけで簡単に配信することができます。アンケートで顧客情報や検討状況、課題などをヒアリングすれば、電話やメールで個別に確認する手間が省けます。
Ask Oneは、Salesforceをはじめとした各種SFAとの柔軟な即時連携が可能なヒアリングフォームを作成できるインタラクティブなフォーム機能を有しています。そのため、ヒアリングの内容を自動的に取り込むなど、営業担当に負荷をかけずに顧客とのコミュニケーションを深められるという特長を備えています。入力・転記のミスを防ぐため、データの信頼性も担保できます。
気になる方は下記から資料をダウンロードしてご確認ください。
SFAの定着を促すアクションを起こそう
SFAを導入しても、現場での活用が進まなければ営業プロセスを効率化することは難しく、単なる「データの保管場所」に留まってしまいます。SFAの効果を最大限発揮するには、現場の作業負担を考慮した運用体制を整え、導入目的やメリットを社員に理解してもらうことが先決です。
SFAの定着に課題を感じている場合は、「SFAで何を実現したいのか」を明確にし、現場の活用意識を高めるアクションを起こしましょう。
