NPS®の活用事例9選|様々な企業の事例からその効果を読み解く

こんにちは、クリエイティブサーベイ法人チームです。
マーケティングを行う際に、顧客ロイヤリティや NPS® という単語をよく耳にするのではないでしょうか。顧客ロイヤリティとは企業に対する愛着や信頼のことであり、NPS® とは顧客ロイヤリティを数字で測る指標のことです。
この記事では、NPS® の概要を解説するだけなく、NPS® の活用事例を 9 つ紹介しています。
各企業の NPS® の導入背景、どのように活用し実践したか、導入したことでどのような効果があったのかも説明していきます。

NPS® とは

NPS® とは

NPS® は「ネット・プロモーター・スコア」の略で、顧客ロイヤリティを数字で表すものです。 顧客ロイヤリティとは、自社ブランドに対する愛着や信頼の度合のことで、2003 年以降、米国企業を中心に急速に広まりました。今では欧米の売り上げ上位企業の 30%がこの指標を取り入れており、サービスの改善に努めています。

日本でよく使われる「顧客満足度」とは、NPS® は「他者に勧めたいと思うか」という質問を数値化するものであり、将来の収益につながるかどうかを考慮している点が異なります。

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NPS® の活用事例 9 選

NPS® の活用事例 9 選

ここでは、NPS® の活用事例を 9 つご紹介します。ぜひ参考にしてください。

ヤクルトスワローズの事例

ヤクルトスワローズ球団は、「ファンの声を企画に反映できない」「アンケートを実施しても漠然とした質問しかなく、ファン全体の傾向を分析できない」という課題を持っており、その対策として NPS® を導入しました。

アンケートに「ファンクラブを知り合いにすすめたいか」「どんなところをすすめたいか」などの具体的な質問を入れ、その分析結果をもとに改善策を検討しました。その結果、会員数は 2.5 倍に増え、チケットの売り上げや球場への来場者数も増加しました。

参考:ヤクルトはいかにファンの声を拾い上げるのか?NPS® を活かしたファンクラブ運営術

東京メトロの事例

東京メトロは、私営化を機に路線ごとのパンフレットを作成し、NPS® を中心としたアンケートを実施しました。高い回収率で多くのデータを得ることができましたが、分析方法がわからず、改善点は何か、結果をどう活かせばよいかわからない状況でした。

そこで、アンケートに新たに「あなたはこの冊子を、親しいご友人やご家族にどの程度勧めたいか」という内容の質問を入れたところ、評価の低い人・高い人が何に注目しているのかが判明しました。 さらに、未来の期待値として「〇〇が改善されると、どのくらいお勧めできるか」と聞くことで、施策が実施された際のインパクトも確認できるようになりました。

参考:東京メトロは顧客の声で進化する!オフラインでもできる、NPS® を利用したサービス改善

コクヨ株式会社の事例

コクヨ株式会社は、「コクヨファンの増加」と「顧客対応で得られた情報を社内で活かすこと」を自社の大きな課題として掲げ、NPS® を導入しました。これまで行っていた顧客満足度調査に NPS® の項目を加えて実施した結果、WEB よりも電話で顧客に対応した方が NPS® が高く、「顧客の声を商品の開発に役立てるべき」という有意義なコメントを得ることができました。

その結果、「顧客がコクヨに何を期待しているか」「何を改善すべきか」が具体的に把握でき、改善策も検討しやすくなりました。さらにその改善策が実際に顧客にとって満足できるものなのかを評価するためにも、NPS® を使用しています。

参考:やってみて分かった顧客満足度と NPS® の違い ~お客様相談室が NPS® を KPI にした理由~

ソニー損保の事例

ソニー損保は、トライアルで NPS® を導入しました。その結果、顧客満足度が高く口コミ評価が良くても、必ずしも積極的な理由で契約をしてもらっているわけではないことがわかりました。NPS® を継続的に導入した結果、顧客満足度よりも業績との相関が強く、NPS® が高いほどリピート率が高くなることもわかりました。

そのため、NPS® は収益と強いつながりがあることもわかり、NPS® の数値をもとに「批判者」「中立者」「推奨者」ごとの契約者数の分布と次の年の継続率を分析しました。この結果をもとに、批判者と中立者を推奨者に変えていくための具体的な施策が可能になりました。

参考:「NPS® は収益に直結する指標だ」ソニー損保の顧客ロイヤルリティ戦略の秘密

Airbnb(エアビーアンドビー)の事例

空き部屋を貸す側と滞在先を探している旅行者とをつなげるサービスを展開する Airbnb は、ユーザー体験の質向上を目指して、CS に力を入れています。このサービスを使っているユーザーからの「紹介」を重視し NPS® を実施した結果、質問項目に 10 点(満点)をつけた推奨者の再予約率は、0 ~ 6 点をつけた批判者より 13%高いことがわかりました。

一方で、適当に高評価しているユーザーもいるため、レビューへの回答といったほかの項目も考慮した上でユーザーを見分ける必要があります。

参考:「紹介」こそ最強のマーケティング戦略 時価総額 3 兆円超の Airbnb の取り組みの解剖

アメリカン・エキスプレス・インターナショナル(アメックス)の事例

アメリカン・エキスプレス・インターナショナルは、顧客の満足度や継続利用意向の調査を行っていたものの、必ずしも業績の向上につながっていないという課題を抱えていました。そこで年に 2 回、NPS® を導入した結果、クレジットカードを失くしたときの対応が顧客ロイヤリティに影響を与えることがわかりました。これを受け、迅速なカード再発行という具体的なサービス改善を実現しました。

NPS® の数値をもとに、アメックスは具体的な取り組みを行いました。その結果、顧客の解約率が全体の 25%に減少し、一人あたりのカード平均利用金額が 10%増加し、業績向上に成功しました。

参考:「顧客満足度が上がれば売り上げも増える」のウソ、アメックスが採用した究極の指標「NPS®」

株式会社 Loco Partners の事例

旅館やホテルを厳選した宿泊予約サービス「Relux」を運営する株式会社 Loco Partners は、「満足度の高い宿泊施設を掲載する」という手法を崩さずに、顧客の満足度を継続的に測りたいと考え、NPS® を導入しました。

具体的には、宿の格付け(独自の 5 段階のグレード)ごとに満足度スコアを測定することで、期待値とのずれを計測できるようにしました。その結果、宿の格付けと期待値との間にずれが生じたとき、顧客と直接コミュニケーションをとって改善することで、顧客満足度を維持しています。

参考:売上だけで満足度は測れない。NPS® で顧客と「対話する」Relux のサービス改善

ビジネスホテルの事例

ビジネスホテルのメイプルイン幕張は、お客様満足度の調査を実施したものの「調査が高額」「回答のばらつきがある」「始め方がわからない」「満足度の具体的な指標がない」「お客様の声を一体化したい」などの多くの課題が発生し、それらを解決するべく NPS® の導入を決めました。その結果「なぜメイプルイン幕張を勧めるのか」というシンプルな質問を加えるだけで、顧客の満足度を測ることができるようになりました。

得られたデータは部署横断型の会議で議論され、その結果、宿泊先紹介サイトでの評価が上昇しました。さらに、NPS® スコアが上がることで従業員の責任感が強くなり、従業員は仕事により誇りを持つようになりました。

参考サイト:事例 01 メイプルイン幕張

婦人服ブランドの事例

TSI ホールディングスグループの婦人服ブランド「ヒューマンウーマン」は、グループ会社の勧めもあり、NPS® を導入しました。繰り返し実施し、「メンバーズ」や「サイズ」についての課題は、次の調査までに改善することを目標として社内一丸で進めました。

その結果、販売スタッフも経営に積極的に関わるようになり、商品が売れないのは商品が悪いからではなく、自分たちの工夫にもよるという気付きになりました。さらに、ワークショップでスタッフたちが話しやすい雰囲気を作り、NPS® の話題を入れることで、お客様の声を反映させた議論が展開されるようになりました。

参考:トータル・ エンゲージメント・ グループの 導入事例

まとめ

NPS® は、顧客ロイヤリティを数字で表せる指標です。導入することで、顧客が企業に対して求めていることが具体的にわかるので、その結果をもとに改善策を実施して業績向上につなげることができます。

NPS® で得た情報は、マーケティングに広く活用できます。CREATIVE SURVEYでは、NPS® を行うことができるだけでなく、これまで集めてきた顧客データや購買データも組み合わせて利用できます。もし NPS® をご検討の方はお気軽にご相談ください。

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