顧客満足度を向上させる方法とは｜その具体策と向上事例3選
顧客満足度の向上は、企業の収益性アップのために不可欠ですが、そのための具体的な施策が思いつかないという方もいるのではないでしょうか。この記事では、顧客満足度を向上させる方法や向上した事例などを紹介します。顧客満足度を向上させるための施策を実践し、今後の収益拡大にお役立てください。
顧客満足度とは
顧客満足度とは、顧客が商品・サービスに対して抱く満足度を数値化したものです。高くなるほど、顧客の商品・サービスに対する印象が良くなり、売上、訪問数に繋がりやすくなります。顧客の期待値を超えた商品サービスを提供することによって、顧客満足度は向上していくのが一般的です。
顧客の期待値は、商品・サービスの基本的な価値である「機能的価値」と、従業員などの人が提供する「感情的価値」で構成されています。例えば、何気なく立ち寄ったカフェの味が想像を超えていた場合は、商品・サービスの機能的価値が期待値を上回っていたということです。
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顧客満足度を向上させる方法
ここでは、顧客満足度を向上させる方法を紹介します。
サービスの質やタイミングの「安定性」
顧客満足度を向上させるには、顧客にとってベストなタイミングで商品・サービスを提供することが大切です。顧客を惹きつけるブランドコンセプトを高めるのはもちろんのこと、普段から商品・サービスの機能的価値を提供することも重要です。
顧客を感動させるサプライズがどれだけうまくても、普段の商品・サービスの質が悪ければ、顧客満足度の向上には繋がりません。
顧客の期待値を超える「サービス」
基本的な商品の質を安定させつつ、顧客の期待値を越えるようなサービスを提供することで、顧客満足度は向上していきます。しかし、顧客の期待値だけにこだわる必要はありません。顧客の期待値を見誤ると、よかれと思ってしたことが迷惑と感じられてしまうこともあるからです。
期待値が増えることを期待して、普段の商品・サービスに付加価値をつけることはよいことですが、それが顧客の想定を狂わせるものであっては本末転倒なので注意が必要です。
定期的な「顧客満足度調査」
定期的な顧客満足度調査は、企業視点では気付けないような顧客ニーズを掘り起こすのに効果的です。自社の商品・サービスに対し、顧客がどのようなところを気に入り、どのようなところに不満を持っているのかを客観的に把握できます。
顧客満足度調査では、自社の商品・サービスに関心がない顧客も対象にいれることが重要です。満足度が高い顧客だけに回答を求めると、肯定的な意見ばかりになり業務の改善ポイントを把握するのが困難になるからです。
継続的な「情報提供・アクティブサポート」
顧客満足度を向上させるには、メルマガ・SNS・DM など様々な媒体を用いて、継続的な情報提供やアクティブサポートを行うことが大切です。既存顧客だけでなく、潜在顧客も対象にすることで、新規顧客の獲得にもつながる可能性が高まります。
ただし、一方的に情報を伝えるだけでは、よいサポートとは言えません。顧客のニーズを把握せずに情報を発信しても、顧客の本音を理解することは不可能です。情報提供・アクティブサポートをするときは、MA ツールや CRM ツールなどを用いて、顧客が必要としている商品とタイミングを正確に把握するように心がけることが重要です。
「従業員満足度」の向上
従業員満足度とは、従業員が企業に対して抱く満足度を数値化したものです。高くなるほど商品・サービスの質が上がり、顧客満足度も向上すると言われています。従業員満足度が低いお店では、従業員同士がイライラしていたり、注文がスムーズに進まなかったりするため、顧客満足度も低くなりがちです。
従業員満足度を向上させるには、従業員のモチベーションを維持する仕組みが必要です。一定の成果をあげた従業員に対する特別ボーナスや表彰制度などを取り入れると効果的かもしれません。
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顧客満足度を向上させるメリット
ここでは、顧客満足度を向上させるメリットを紹介します。
収益性の向上
顧客満足度を向上させると、既存顧客のリピート率が高まり新規顧客の獲得も促進されるため、企業の収益性がアップします。これは、米国の大手コンサルティング会社である「ベイン・アンド・カンパニー」などでも証明されている事実です。
新規顧客獲得の増加
顧客満足度が高いと、家族や友人に商品・サービスを紹介してくれるようになるため、新規顧客の獲得も増加します。実際、商品を初めて購入する顧客は、商品を使用したことのある顧客からの口コミを頼りにすることが多いです。
既存顧客の LTV（顧客生涯価値）向上
LTV とは、顧客が生涯にわたって企業にもたらす価値や利益のことで、顧客満足度が上がり、リピート率や一人当たりの購入金額が高まることで向上する指標です。高くなるほど、顧客が生涯を通じて商品・サービスに支払う金額が多くなり、企業の売上アップに貢献するといわれています。
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顧客満足度の向上事例 3 選
ここでは、顧客満足度の向上によって成功した事例を紹介します。
ソニー損保の事例
ソニー損保では、それぞれの担当部署ごとに顧客サポートを行ってきましたが、2015 年からは本格的に顧客満足度を向上させるために、部署を横断できる仕組みとして「CX デザイン部」を創設しています。これにより顧客サポートが会社全体で最適化され、顧客満足度が向上しています。
※参考：「顧客価値戦略サミット 2015」レポート 【第 3 部：ソニー損保様トークセッション】
リッツ・カールトンの事例
ザ・リッツ・カールトン大阪では、他ホテルとの差別化を図るために、サービスの質の向上を目的としたスタッフ教育に力を入れています。4,000 人の応募者の中から厳選した 600 人に入念なトレーニングを実施し、従業員一人一人がそれぞれその業務で最適なサービスを行えるようにしました。表には出てこない顧客ニーズを先読みできるようになり、顧客満足度を向上させています。
※参考：満足を超える「感動」で差別化 ザ・リッツ・カールトンの戦略
ナイキの事例
ナイキは顧客の声を直接聞くために、ソーシャルメディアマーケティング戦略を自社で運用する形にシフトしました。これによりシューズやウェアラブルデバイスなどを購入した顧客だけでなく、購買意欲の高い潜在顧客層にまで、自社の施策にあわせて細かくアプローチできるようになっています。
※参考：Nike Takes Digital Data and Social Media Marketing Seriously
まとめ
顧客満足度とは、顧客が商品・サービスに対して抱く満足度を数値化したものです。高くなるほど収益性や新規顧客数が上がり、既存顧客の LTV も向上します。顧客満足度を向上させ、売上につなげていくには、まずは現状の顧客満足度を把握することが重要です。
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