NPS(ネットプロモータースコア)とは?その意味と計算方法の解説

「あなたはこの商品(サービス)を友人・知人に勧める可能性はどれくらいありますか?0〜10点で点数を付けてください。」アンケートでこのような質問を見かけたことはありませんか?これは、NPS(ネットプロモータースコア)と呼ばれており、「究極の質問」の著者であるフレッド・ライクヘルド氏が提唱した「顧客ロイヤルティ」「顧客の継続利用意向」を知るための指標です。 現在では、Apple、Amazon、Google、Facebook、スターバックスなどをはじめとした、多くのグローバル企業が業績向上に繋げるための業務改善指標として採用しており、収益との因果関係も証明されています。 今回はそのNPSが実際にどのようにCREATIVE SURVEYで使えるのか紹介していきます。
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NPSと顧客満足度の違いとは

NPSが注目されている大きな理由として「業績との相関が高い」ということが実証研究から明らかにされてきました。では、「なぜ顧客満足度ではダメなのか?」という声をよく耳にします。理由は顧客満足度調査で尺度となる「非常に満足/満足/どちらとも言えない/不満足/非常に不満足」という言葉は非常に曖昧であり、大きな不満がないと「満足」と回答する人が多いためです。そのため、「満足」と回答しても再購入行動や購買金額増加に連動しないことが明らかになっています。

 

NPSのヒアリング内容の意図とは

NPSは、なぜ「友人・知人に勧める可能性」を問うのでしょうか? これは「責任範囲はどこまでなのか?」が顧客満足度調査とは大きく異なるからです。回答者は「満足しているか?」と質問されると、自分の意識の範疇で回答します。 つまり、回答するときに「自分以外の他人はどのように思うのか?」ということはまったく考慮されません。 しかし、「この商品(サービス)を友人・知人に勧めますか?」と質問されると、口コミの対象者である友人や知人を思い浮かべ、口コミしたあとの責任意識が発生します。そうすると、自分だけではなく友人や知人を、その商品(サービス)の世界に巻き込むことになるため、自分が本当に推奨できるものでないと当然に推奨しないのです。  

NPSの計算方法とは

NPSは0〜10点の11段階で評価をしてもらいます。その中で0〜6点を付けた回答者を「批判者(Detractor) = 不満を持つ顧客」、7〜8点を付けた回答者を「中立者(Passive) = 満足はしているが、あまり熱狂的ではない顧客」、9〜10点を付けた回答者を「推奨者(Promoter) = ロイヤルティが高い熱心な顧客」と分類します。NPSは「推奨者(Promoter)」の割合から「批判者(Detractor)」の割合を引いた数値になり、-100ポイント(顧客全員が批判者)から+100ポイント(顧客全員が推奨者)までの数値になります。計算式からもお分かりの通り、「推奨者(Promoter)」が増えるほど数値が高く、「批判者(Detractor)」が増えるほど数値が低くなります。平均点は業界によって様々で、最大値がマイナスに位置している業界もあります。これは11段階評価の真ん中である5点が「批判者(Detractor)」としてカウントされるためであり、中庸を好む日本人特有の心理の表れと考えられます。


 

CREATIVE SURVEYのNPSタイプ設問紹介

CREATIVE SURVEYでは以下のNPSタイプ設問をご用意しています。(Enterpriseプランのみ)  

NPSタイプ設問の作成画面

NPSタイプ設問は他の設問と異なり、デフォルトで以下の文章が入力されています。

質問文:「あなたはこの商品・サービスを友人知人にどのくらい勧める可能性がありますか?」
「0」側の補足説明:「全くない」
「10」側の補足説明:「非常にある」

上述の通り、このNPSの意図は「自分の意識の範疇」だけではなく「友人や知人へ口コミすることの責任」を意識して回答していただくためデフォルトで文章を入力してますが、もちろん文章内容は変更可能です!

NPSタイプ設問の回答画面(PC)

NPSタイプ設問の回答画面(SP)

NPSタイプ設問の結果画面

スコアは集計結果画面上で自動計算されるので、面倒な計算は不要! また、セグメントごと(男性/女性や20代/30代/40代)の数値比較も可能です。

まとめ

今回はNPSをアンケートデータとして収集する意味や計算方法について実際の画面と共にご紹介しました。 CREATIVE SURVEYでは以下のようなお取り組みのご支援が可能です。

・調査パネルを利用して競合他社とのNPS比較調査
・自社会員に向けて商品(サービス)のNPSをアンケート調査
・1ヶ月間隔や3ヶ月間隔など、定点観測的に顧客ロイヤルティ指標を把握し、次の改善施策を抽出

CREATIVE SURVEYの公式サイトはこちら

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