顧客満足度とは?|満足度を向上させるためのコツや注意点、企業事例を紹介

こんにちは、クリエイティブサーベイ法人チームです。
売上を向上させるためには、自社に対する顧客満足度を正確に把握する必要があります。今回は企業のマーケティング担当者向けに、顧客満足度とは何か・顧客満足度を上げるためのポイントなどを解説します。顧客満足度の向上と売上拡大のご参考にしてみてください。

顧客満足度とは

顧客満足度とは

顧客満足度とは、顧客が商品・サービスに対してどのくらい満足しているかを示します。ここでは顧客満足度が上がったり、下がったりする仕組みについて解説します。

顧客が満足する仕組み

顧客は、自分の期待値を上回る商品・サービスの提供を受けた時に、高い満足感を得ます。満足感を得た人は、同じ商品を再度購入してくれたり、知り合いなどに紹介してくれたり、SNS などで情報の拡散をしてくれたりします。顧客の満足を得ることで、結果的に売上の向上につながります。

顧客が不満をあらわす原因

商品・サービスに対する顧客の評価が期待値以下の時に、顧客は不満をあらわします。実際に受けた商品やサービスが予想よりも良くないと感じられた場合、それは「期待外れ」となり、時にはクレームへと発展するケースもあります。明らかな悪い点だけでなく「求めていた商品が無かった」「店員がほんの少し私語をしていた」などの些細なことでも、顧客満足度の低下につながる危険性があります。

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顧客満足度を高めるコツ

顧客満足度を高めるコツ

顧客満足度を高めるのは難しいと思いがちですが、そのためにはいくつかのコツがあります。企業側としては、顧客の期待値を常に上回る対応ができるように努力する必要があります。

顧客の期待値を知る

顧客の期待値を知ることで、顧客満足度を高められます。まず何より重要となるのは、顧客が自社に対して何を期待しているかを知ることです。顧客とコミュニケーションを取る機会を多く作りアンケートなどで調査を行うなど、顧客が持つ意見をしっかり聞くことが必要です。

顧客の信頼を得られる対応をする

顧客の信頼を得られる対応をすることで顧客満足度を高められます。人は何かしらの行動を起こす際、信頼が持てるかどうかを重視します。顧客が必要としているタイミングで商品やサービスを提供したり、困っている顧客には即座に対応したりするなど、「ここの会社はお客さんをしっかり見て、気にしてくれている」と感じてもらうことが大事です。

顧客の意見を参考に商品・サービスの改善を行う

顧客の意見を参考に商品・サービスの改善を行うことで、顧客満足度を高められます。顧客の意見を聞くだけでなく、顧客の意見を分析し、改善策を講じ、実際に行動を起こすことが重要です。顧客から得られた意見は企業側の目線で判断するのではなく、顧客の目線で解釈する必要があります。

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顧客満足度の調べ方

顧客満足度の調べ方

顧客満足度はアンケート調査を行うことで把握できます。ここでは、2 つの方法を解説します。

NPS®

NPS® とは企業に対する顧客の愛着と商品・サービスへの信頼を数値化したものです。顧客がもつ愛着度や信頼を「顧客ロイヤリティ」といい、数値にすることで把握できます。「他の人へ勧める可能性を 1 から 10 段階でお答えください」「理由も教えてください」などといった質問から、顧客を「批判者」「中立者」「推奨者」の 3 つに分けて分析するものです。

NPS® は、「推奨者の割合」−「批判者の割合」で算出されます。

参考:NPS®(ネットプロモータースコア)とは?|顧客満足度との違いやメリット・導入事例まで紹介

CSI(顧客満足度指標)

CSI とは、アメリカなど 30 カ国の政府機関で提供されている顧客満足度の指標です。日本では、日本向けに開発された JCSI が使われています。JCSI では、「顧客期待値」「知覚品質」「知覚価値」「顧客満足度」「推奨意向」「ロイヤリティ」の 6 つの指標毎に、100 点満点で数値化されます。

具体的な計算方法としては、それぞれの指標毎に 3 ~ 4 つの質問を行い、得られた 10 段階(又は 7 段階)の評価を指数化しています。「顧客期待値」「知覚品質」「知覚価値」からは、顧客が感じる満足・不満足の理由が、「推奨意向」「ロイヤリティ」からは、顧客の後々の行動がわかるなど、多面的な「顧客満足度」の比較・分析ができます。

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顧客満足度を調べる際に気をつけたいポイント

顧客満足度を調べる際に気をつけたいポイント

顧客満足度を調べる際に気をつけたいポイントを解説します。

定期的に調べる

顧客満足度は定期的に調査する必要があり、一度だけ実施しても意味がありません。顧客の流行や感情やニーズを繰り返し調査することで、常に把握しておく必要があります。得られた顧客満足度から改善策を講じることで、次の調査ではその改善策が活かされたかどうかも知ることができます。

回答を得やすい調査を心がける

調査をする際には顧客からの回答が得られやすい調査を心がける必要があります。回答に時間のかかる質問や曖昧な質問や文章を記入する必要のある質問は、回答してもらえない可能性があります。アンケートに答える煩わしさから、顧客満足度そのものが低下してしまう恐れもあります。

調査結果を基に分析する

アンケート調査などで得られた結果を基に分析をすることが重要です。分析した結果、次に取るべき改善策や優先順位が明確になります。定期的な調査を行い、分析と改善策を講じることで、企業の商品やサービスはより高い顧客満足度を得られるようになります。

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顧客満足度が高い企業事例

顧客満足度高い企業の事例を 2 つ紹介します。

4 年連続顧客満足度トップの「セイコーマート」

コンビニ業界のなかでも顧客満足度が高いことで有名なのは北海道のセイコーマートです。毎年行われているサービス産業生産性協議会の JCSI 調査にて、4 年連続 1 位となりました。6 つある評価項目の全てで他のコンビニチェーンを上回り、2018 年に起こった北海道胆振東部地震の際に多くの店舗を開き続けたことも評価につながったとされています。

また、セイコーマートは地域に密着しており、過疎地や買い物に困っている人のためにも営業しています。

参考:2019 第 1 回 JCSI 調査発表文.pdf

70%以上のリピート率を誇る「スーパーホテル」

ビジネスホテル業界では、スーパーホテルが顧客満足度 5 年連続 1 位となりました。日本生産性本部・サービス産業生産性協議会(SPRING)が実施する、主要なサービス業約 400 社を対象とした「日本版顧客満足度指数(JCSI)」において、1000 ポイント満点の総合評価を獲得しました。

ビジネスホテルの満足度については、設備などのハード面が大きく関わっています。スーパーホテルでは、安心して快眠できる環境作りを徹底し、頻繁に出張するビジネスマンをターゲットに絞ってマーケティングをおこなっています。快眠のためのベッドや枕だけでなく、天然温泉や高濃度炭酸泉を導入している店舗もあります。

IT を利用したチェックインや、こだわりぬいた朝食が一部店舗を除き無料で提供されるなど、常に企業努力を欠かさない点が人気の理由でしょう。

参考:ビジネスホテル満足度「上位 5 社」の秘密 | プレジデントオンライン

まとめ

企業の売上や成長と顧客満足度は密接に関わっています。顧客満足度を把握するために、アンケート調査などを行い、実際の顧客の声を聞くことが重要です。顧客の意見やニーズを知ることができれば、効果的なマーケティングが行え、売上の向上にもつながります。

クリエイティブサーベイ株式会社では、次世代アンケートツール「CREATIVE SURVEY」の企画・運営をしています。アクセス解析ツールの連携や顧客情報の紐付け・NPS®調査・サイト訪問者にサイト上でアンケートを実施するなど、マーケティングに効果的なサービスです。効率的な顧客満足度の調査して様々な施策に活かせます。ぜひ一度お問い合わせください。

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