「CREATIVE SURVERY for Salesforce」の基本その1

カスタマーエクスペリエンス

2020.03.24

こんにちは、クリエイティブサーベイ法人チームです。

新規営業において、商談の事前準備と商談後の振り返りはとても大切ですよね！

事前準備としては、ホームページでお客様の会社概要を確認したり、先輩の話をまとめてみたり。でも、しっかり事前確認したつもりで訪問してみると「なんだか話題のポイントがズレていた。。」「まったく知らない内容が出てきて対応できなかった。。」といった経験をお持ちではないでしょうか？

商談後の振り返りについても、最終的には現場での自分の感覚に頼るしか無く、気に入ってくれたと思ったのに、次からは連絡が取れなくなったり、、よくありますよね。。特に最近増えている「オンライン商談」ではお客様から得られる「感触」も減って、実際にはどう思われているのか感じ取れず、なかなか案件が進まない方も多いのではないでしょうか。

せっかくのアポなのにもったいないですね。。

この記事では、まず弊社サービスである「CREATIVE SURVEY for Salesforce」の基本機能をご紹介し、それが商談前後でどのようにご利用いただけるかをご説明します！

CREATIVE SURVEY for Salesforceとは

CREATIVE SURVEY for Salesforceは、CREATIVE SURVEYで作成したアンケートをSalesforceからお客様にメール配信することができます。

また、お客様からの回答はSalesforceの各項目にダイレクトに反映され、「お客様の生の声」をリアルタイムに確認できます。これらの機能を利用することで、上記のような訪問前の事前ヒアリングや訪問後の確認などを行い、商談における「受注率」と「売上」を向上させることができるサービスです。

CREATIVE SURVEY for Salesforceの入門（基本機能）

CREATIVE SURVEY for Salesforceの基本的な機能は下記の通りです。アンケートの作成、配信、回答結果の確認といったヒアリングにおける一連の流れをどなたでも簡単に実施することができます。

1.デザイン性の高いアンケートを簡単作成

プログラミングなどの知識は必要ありません。ブラウザのみで直感的にアンケートを作成できます。

デザイン性の高いアンケートを簡単作成

2.アンケートはSalesforceに簡単連携

Salesforceに連携するのは大変じゃないの？そんな心配は不要です。

作成したアンケートのフォーマットは、ワンクリックでSalesforceに連携され、Salesforce上で利用することができるようになります。

アンケートはSalesforceに簡単連携

3.お客様にあわせたアンケートのカスタマイズ

顧客接点（タッチポイント）や商談フェーズなどお客様との関係に合わせ、Salesforce上から直接アンケートを選択・調整してメール送信が可能です。例えば、既に口頭で確認できている質問項目は送信しないといった制御ができます。

お客様にあわせたアンケートのカスタマイズ

4.Salesforceの活動履歴に回答結果が表示

お客様の回答はリアルタイムでSalesforceの「活動の履歴」に反映されます。これまでの経緯を確認したり、外出先でスマホで確認したり、お客様の声をリアルタイムかつダイレクトに確認できます。

Salesforceの活動履歴に回答結果が表示

5.Salesforceの項目に回答結果をマッピング

回答はSalesforceの「活動の履歴」に反映されるだけではありません。
Salesforceで利用している項目にマッピングし、データを登録することもできます。
これにより「レポート」で分析をしたり、トリガーとして利用し後工程につなげることも可能です。

Salesforceの項目に回答結果をマッピング

CREATIVE SURVEY for Salesforceの主な利用シーン1

CREATIVE SURVEY for Salesforceは幅広い用途、場面で使用できます。

まずは、アポイントを取得した後の「訪問前ヒアリング」を想定してご説明します。

【訪問前ヒアリング】

展示会やセミナー、HPや広告などから流入した問い合わせ・リードに対する訪問の日程が確定したら、より良い初回商談にするためにの事前準備をしましょう！

会社概要やIRの確認、事業内容、業界トピックスなど様々な情報をインターネットなどから事前に確認することはできますね。しかし、担当者様個人の「本当に知りたい情報」や「抱えている課題感」などを事前にきちんと把握することは実はとても難しいです。

お電話での詳細ヒアリングはお客様の時間を奪いますし、昨今では電話に出ていただくことも簡単ではなくなりました。またそもそも電話で急に聞かれた質問に対し、その場で最適な返答をすることはお客様にとって負担がとても大きいです。しっかり回答するためには、ゆっくり考える時間が必要です。

CREATIVE SURVEY for Salesforceを使えば「お客様の思い」「興味関心」などを商談前に正しく把握することができます。

例えば、訪問前のアンケートに以下のような項目を設定し、担当者様にご回答いただきます。

<設問例>

・サービスを知ったきっかけ
・担当者様の業務領域や体制について
・現在ご利用中のサービス
・導入検討中のサービス
・導入予定時期
・お客様が実現したいことや効果への期待値
・導入に際しての懸念事項
など

<設問イメージ>

訪問前アンケートイメージ

基本機能でも説明しましたが、こうした項目がSalesfoceの活動履歴や項目にマッピングされ、上書きされていきます。

もし訪問前にこうした項目が把握できたら、用意すべき資料を作成したり、案件内容によっては他部署のメンバーを同席させるなど、貴重な商談機会を無駄することがありませんね。

当社やユーザー様の実運用を見ていると、訪問前のアンケートへの回答率は７割以上となっており、多くの商談の質を上げる効果が出ています。また、回答するお客様としても、じっくり考えながら（データを見ていると、お帰りの電車の時間帯にスマホから回答いただいている方がとても多いですね）ご自身が商談で知りたいことを伝えられるので、商談当日の満足度も上がります。