アンケートやフォームにおける離脱を防ぐには？｜回答完了へ導くポイント
アンケート調査や問い合わせフォームなどにおいて、離脱の発生は大きな機会損失となります。この記事では、なぜ離脱の発生を防ぐべきなのかという点や、具体的に離脱を防止するための3つのポイントについて、解説します。離脱の多さは大きな課題
アンケート調査や、問い合わせを受けるためのフォームにおいて、途中離脱の発生は、大きな機会損失となります。
アンケート調査においては、途中離脱が生じることで、有効回答数が減少し、母集団が小さくなってしまいます。母集団の小ささは調査結果の信頼性を低くしてしまうほか、特定の母集団でのみ離脱率が高くなってしまうケース（例：男性の方が離脱が多い）では、調査結果にバイアスを生じさせてしまうことも考えられます。
問い合わせフォームにおいては、一つ一つの回答がビジネスチャンスであるため、フォームの不備が原因となっている場合は、迅速に対応することが求められます。
こうした観点から、離脱の発生はフォームの良し悪しをはかる上で重要な観点になります。
離脱率の算出方法
フォームにおける離脱の多さの判断には、絶対数ではなく離脱率を見ることが適切です。
フォーム全体の離脱率は、（ページビュー数 – 回答完了数) ÷ ページビュー数で求めることが可能です。
全体での離脱率に加えて、設問ごとの離脱率を考えることもできます。これは、（前問の回答数 – 該当設問の回答数）÷ 前問の回答数で求めることができます。設問数やフォームのページ数が多くなるアンケート調査などでは、的確なフォーム改善のために計測することが望ましい数値になります。
離脱を観測する体制を整えることが重要
上記の離脱率を計測できるよう、あらかじめ方法を検討することも重要になります。
問い合わせフォームであれば、アナリティクスツールを用いてその効果観測を行うことが一般的ですが、ここで確認する指標として離脱率を加え、それによりフォーム自体の改善につなげましょう。
また、アンケートツールを使用し、フォームを作成する場合は、ツール自体に離脱率や、回答完了率を計測する機能を有する場合が多くなります。上記で解説した設問ごとの離脱率を計測することが可能か否かも確認すると良いでしょう。
離脱を抑制するために重要なポイント
ここからは、アンケートやフォームからの離脱を抑えるには、どのようなポイントが重要になるのか、具体的に3点にわたって解説します。
目的外のフォームへの遷移を減らす
まずは、前提として意図とは異なるフォームへの遷移を減らすことが、フォーム自体を評価するために重要になります。遷移元となるHPやアプリ、メール等から、ターゲット外となる方のアクセスを誘導してしまっていては、離脱率の高さがフォームに起因するかの判断を難しくしてしまいます。
もちろん、アクセス数の多さは母集団形成の観点から重要となりますが、乱暴に導線を増やし、フォームの改善の判断を遅らせてしまうことは、かえって非効率になるケースがあるため、導線前後の目的の一致という観点に注意しましょう。
設問数をできるだけ少なくする
2点目のポイントは、設問数をできるだけ抑えるという観点です。
回答者にとって設問数の多さは、回答を完了させるまでの大きな時間的・心理的なハードルになってしまいます。そのため、設問数を抑えることは、回答完了数増加のために重要になります。
特定の属性の方にのみ回答してほしい設問は、分岐設定を用いることで対象外の方には表示させず、フォームをできるだけコンパクトに見せることも、心理的なストレスを与えない工夫として有効になります。
また、自社の会員や既存顧客など、情報を持っている方を対象にアンケートの実施を行うケースも考えられます。そのような場合には、氏名や電話番号などの保有する情報については回答する必要がないよう、アンケートのリンクをパーソナライズし、集計時に照合する工夫などが効果的です。
止むを得ず設問数が多くなってしまう場合には、回答者にアンケートがどこまで続くか分からないといった不安を抱かせないために、進捗状況を表示するバーの設置等を検討すると良いでしょう。
体験やデザインの良いフォームにする
フォームにおける体験やそのデザインも、回答を進めてもらうために重要なポイントになります。
フォームのデザインを、HPやアプリ等と統一感のあるものにすることで、回答者に信頼感や愛着を抱いてもらい、回答をより進めやすくする効果が期待できます。
また、画像や動画などを差し込み、回答者の方が具体的なイメージを湧かせやすい設計にするといった工夫も、心理的なハードルを下げるのに有効でしょう。迷いを生じさせずに回答を進めてもらえる体験を設計することが、離脱なく回答を完了してもらうために大切です。
回答者目線での作成が離脱を抑える鍵に
有効回答をより効率的に集めることができるフォームの作成は、回答者の目線を意識できるかが重要になります。上記の3つのポイントを意識して作成に取り組みましょう。
効果的なフォームを作成するためには、そのツールの選定も大切な観点です。
CREATIVE SURVEYは機能的かつデザインに優れたフォームを作成可能なヒアリングツールです。ノーコードで画像・動画の差し込みやデザインの編集が可能であるほか、設問ごとの離脱を自動で集計することが可能です。興味がある方は、以下のHPからご確認ください。
