商談前・商談後のWebアンケートでセールス業務の生産性アップに成功

課題
- 数多くのリードに対して少数精鋭で対応するなか、リード数がさらに増加。
  そのため、各商談に十分なリソースが割けず、成約率や効率が低下してしまいました。
  また、事業の継続的な成長のため、生産性向上の必要もありました。
施策
- 商談前アンケート
  数多くのリードを事前に評価・スクリーニングし、有効なリードにリソースを集中する
- 商談後アンケート
  受注に至らなかった過去商談を自動的に評価し、再商談につなげる
結果
- 成約率25%UP
  スクリーニングによって有効なリードにリソース集中
- 生産性1.6倍
  新規からの受注数だけでなく再商談からの受注も増加

株式会社アトラエ様は、業界初の成果報酬型求人メディア『Green』を主軸に、人材・組織領域のサービスを展開するIT企業です。

同社では、Greenのセールス業務の生産性を高めるために『CREATIVE SURVEY for Salesforce』を導入し、主に商談前・商談後のアンケートにご活用いただいています。その結果、無効な商談のスクリーニングや失注商談への再アプローチが可能になるなど営業効率が向上し、受注件数が増加したといいます。

導入した経緯や商談前・商談後アンケートの運用フロー、導入効果について、Greenのセールス担当田中様に伺いました。

商談前・商談後にアンケートを実施してセールス業務を効率化したい

Q：まず、御社の事業内容と田中様の業務内容についてお聞かせください

弊社は、「テクノロジーで人の可能性を拡げる」という方針のもと、IT/Web業界をターゲットとした求人メディア『Green（グリーン）』、ビジネス版マッチングアプリ『yenta（イェンタ）』、エンゲージメント解析ツール『wevox（ウィボックス）』の三つの事業を運営しています。

私はGreenのセールスにおける戦略立案から施策実行まで、幅広い業務に携わっています。

Q：CREATIVE SURVEY for Salesforceを導入した目的・経緯を教えてください

弊社では業務の効率性・生産性を高めることを非常に重視していて、日頃から様々な取り組みを行っています。

CREATIVE SURVEY for Salesforceを導入したのは、セールス業務を効率化・仕組み化するためです。弊社Greenのセールス業務は、お問い合わせいただいたお客様に対して商談を行うインバウンドセールスが中心となっています。アンケートで企業の情報を収集・分析することで、商談の工数削減や、データに基づいた適切なアプローチにつなげたいと考えました。

主な用途は、GreenのLP経由で問合せをしてくださった企業様に実施する「商談前アンケート」と「商談後アンケート」です。

商談前アンケートは、問合せいただいた企業様の属性やそのときの状況などと、受注や失注という結果との相関分析のために取り入れました。はじめはExcelシートをお送りし、Excelシートに記入をし返信していただく形をとっていましたが、それでは送信や回収の工数もかかりかつ分析するのもひと苦労でした。

商談後アンケートについては、以前は電話でヒアリングを行っていましたが非常に非効率であるため代わりの方法を検討していました。アンケートであれば第三者からのヒアリングとして送信することもできますし、企業側も好きなタイミングで回答できるので喜ばれると考え、アンケートという方法を取り入れることにしました。

CREATIVE SURVEY for Salesforceを導入する前は、他のアンケートツールを使用した時期もありました。しかし、Excelでデータを管理・共有する必要があるなど運用工数が多いことや、アンケートフォームが開かないといった不具合も頻発していたため不便さを感じていました。

代替策を検討しているときに御社に出会い、お話を伺うなかでSalesforceとの連携性に優れたCREATIVE SURVEY for Salesforceを活用すれば、生産性の高い営業組織を構築できると確信し、導入を決めました。

『商談前アンケート』でリードの質を見極め、商談をスクリーニング

Q：商談前アンケートには、どのような狙いがありますか

商談前アンケートを行う目的は主に二つあります。

一つ目は「提案の質向上」です。商談時に必ずヒアリングする情報を事前にアンケートで確認しておくことで、情報提供や提案の精度を高める狙いがあります。

二つ目は、「商談の事前スクリーニング」です。ありがたいことに、Greenでは求人掲載を希望する企業からのお問合せが多く、人員リソースに対して商談数が非常に多い状況でした。ただ、実際に商談でお話を伺うと、先方の要件とGreenがターゲットとする人材がフィットしないことがわかったというケースも一定数存在していました。そういった「受注につながらない商談」を事前に見極めるためにアンケートを活用しています。

一方で、商談のスクリーニングにはリスクがあります。判断を誤ると有効な商談さえも落としかねず、その結果売上ダウンにつながります。そのため、判断が属人化しないよう、なんどもPDCAをまわし適切な結果を基に設定した明確な基準にそってスクリーニングを行っています。

Q：商談前アンケートの運用フローと商談のスクリーニング方法を教えてください

まず、LP経由で問合せをいただいたすべての企業様に返信メールが自動送付されます。メールには『biskett（ビスケット）※』のURLを添付しており、企業様に商談日程を選択していただき、この段階で商談予定日が決定しSalesforceと紐づけられます。

※Googleカレンダーと連携して日程を自動調整するサービス

そして、インサイドセールスがSalesforce上からアンケートを送付します。すべての商談に対して「募集職種」「一人当たりの採用単価」「比較検討中のサービス」「採用における課題感・悩み」など、提案に必要な情報を確認します。

アンケートが返ってきたら、フィールドセールスがSalesforce上で回答を確認し、スクリーニングの基準に従って商談実施の要・不要を判断。商談実施が不要と判断されたアポイントの情報はスクリーニングシートで別途管理しています。スクリーニングされた企業に対してはインサイドセールスが電話を入れ、アポイントを取り消します。

一般的にはスクリーニング後にアポイント調整をすることが多いと思いますが、それだとインサイドセールスの負担が大きくなってしまいます。弊社はインサイドセールスに極力リソースを割かない方針のため、先に日程調整をしてからスクリーニングをする流れにしています。

商談数を15％削減しつつ、精度の高い商談を実現して受注数アップ

Q：商談前アンケートによって、どのような成果が得られましたか？

商談前アンケートによって主に二つの成果が得られました。

1点目は、短時間で質の高い商談ができるようになったことです。商談に必要な基本情報を事前に取得できるので、本題に入りやすくなり、商談を効率的に進められるようになったと実感しています。

以前は商談に1時間以上かかっていましたが、アンケート導入後は1時間かからずに終わるようになりました。現在は完全にオンライン商談にシフトしているものの、商談の質は上がっていて訪問商談と同様の成果が得られています。

2点目は、受注につながらない商談（ターゲット外商談）を削減することで、生産性・売上が向上しました。アンケートの情報に基づいてアポイントをスクリーニングすることで、優先度の高い商談（有効商談）にリソースを注力しています。

定量的な成果としては、商談数を15％削減、生産性（人月）は約1.6倍増。有効商談数を維持しながら生産性を高めることができたため、成約率は導入前と比較して25％ほど上昇しトータルの売上も増加しました。

『商談後アンケート』で商談後のタッチポイントを作り、再提案・再受注の機会を創出

Q：商談後アンケートの目的・内容や運用フローについてお聞かせください

商談後アンケートの主な目的は、先方の検討状況を把握して再提案・再受注につなげることです。商談後にタッチポイントを作ることで、検討状況に応じた効果的なアプローチがしやすくなりますし、商談の成否を分析して失注リードを再び商談化することも可能になります。

アンケートでは、まず選択形式の設問で大まかな検討状況を聞き、次の設問で理由などを深堀りします。例えば、「Green以外の採用サービスを導入予定」を選択した企業については、Greenを選ばない理由や問題点を聞く項目を設け、次の提案に活かします。

フリーコメント欄に詳しい状況を記入してくださる企業も多いので、担当者へのフィードバックや再提案獲得のフックにしています。

アンケートは、商談後1～2週間後に送付しています。

アンケートの送付方法は、「Salesforceの『Pardot』で自動配信」または「フィールドセールスが個別に配信」の2パターンあります。状況に応じてフィールドセールスが判断しますが、割合としては自動配信が7～8割です。

アンケートの回答率は約3割。回答はSalesforceのレポートに蓄積されるので、担当者がチェックして「フィールドセールスがフォローをするか、インサイドセールスに任せるか」を判断します。

再提案獲得数が増加し、成約率・受注数アップ

Q：商談後アンケートの手応えはいかがですか？

弊社では営業工数の面から1つの商談での提案回数は1回がメインで全体平均も1.5回以下となっています。商談後アンケートを行うことで、初回商談後にストップしていた確度の高い案件への再提案獲得数が増加しました。全商談の約10％が再提案となり、検討を継続している顧客に適切な提案を行うことが可能となりました。結果、商談後アンケートで獲得した再提案では40％が受注につながり、顧客理解やフォローアップの重要なタッチポイントとなっていて、商談後アンケートが、再提案機会・受注数のアップに大きく貢献しています。

また、商談後アンケートによって、営業・プロダクトの課題や、企業がサービス選定時に迷いやすいポイントなどが明確に把握できるようになりました。「どのようなサービスと比較されているか」が浮き彫りになるので、競合状況や自社の立ち位置も把握しやすいです。

CREATIVE SURVEY for Salesforceをさらに活用し、セールス業務の自動化・効率化を推進したい

Q：今後、CREATIVE SURVEY for Salesforceをどのように活用していきたいですか

CREATIVE SURVEY for Salesforceで実現したいことは色々とあります。

例えば、Pardotとの連携を強化して、セールス業務の自動化を促進したいと考えています。Pardotを活用すれば、アンケートの回答内容に応じた自動返信メールの出し分けが可能になります。また、回答を元にスコアリングし、リードを点数別に自動仕分けできるようになれば、精度の高い施策を提供しやすくなります。

それから近いうちに、社内で利用しているチャットツール『Slack』と連携する予定です。アンケートの回答状況の通知が入るようにして、スピーディーにアクションを起こせる体制を整えたいです。

現在では、CREATIVE SURVEY for Salesforceがセールス業務の中核を担っています。今後もさらに活用の幅を広げ、業務効率化や成果向上を推進していきたいです。

※ページ上の各種情報は2020年11月27日時点のものです。