会員アンケートは、既存顧客の満足度や意見を知る重要なタッチポイントです。会員に良質なアンケート体験を提供するには、ツールを活用して運用をWeb化・自動化することが近道です。本記事では、会員アンケートをWeb化するメリットや配信方法、インセンティブを付与する方法を紹介します。

会員アンケートをWeb化するメリット

会員アンケートは郵送で実施されることがありますが、紙のアンケートは運用工数が多いうえ、回答者に記入・返送などの手間をかけてしまいます。

運用効率や顧客体験を重視するなら、アンケートツールを活用してWeb化するのが得策です。
なぜWeb化したほうが良いのか、主なメリットを5つご紹介しましょう。

メリット①作成・配信から回収・集計までWebで完結

会員アンケートを紙で実施する場合、文書作成ソフトなどでアンケートを作成し、印刷・封入・郵送・回収・開封・データ入力・集計と多くの工程を踏む必要があります。手作業が多いため、運用は煩雑になりがちです。

その点、アンケートツールにはアンケート運用を効率化する様々な機能が備わっており、作成・配信から回収・集計までWeb上で完結することが可能です。回答データは自動的にシステムに蓄積・集計され、分析結果をリアルタイムに確認できます。

メリット②会員データベースとの連携が可能

多くのアンケートツールには外部システムとの連携機能があり、CRMや会員管理ツールなどのデータベースとの連携に対応しているものもあります。

CRMと連携させると会員データとアンケートが紐づけられ、対象者へのアンケート配信を自動化できます。回答はCRMに自動集積されるため、会員ごとのアンケート結果を簡単に確認することが可能です。

Excelで会員リストを保有している場合でも、対象者ごとに固有のアンケートURLを発行することで配信・回答データ取得が効率化します。

また、CRMに回答を収集することで全体調査と同時に各顧客へのアクショントリガーとして活用できるため、顧客体験を高める為の活用が可能になります。

メリット③運用コストの削減

アンケートをWeb化すれば、印刷代・郵送代のほか、発送やデータ入力に要する人件費などのコストを削減することができます。回答用紙を保管するスペースの確保・管理コストも不要になります。

メリット④回答者の負担を軽減

紙のアンケートだと回答者にアンケートを記入・返送する手間をかけてしまいますが、Web化すれば簡単なクリック操作のみで回答を完了できます。多くのアンケートツールは、パソコンのほかスマートフォンやタブレット端末にも対応しており、使い慣れた端末で回答できるところもメリットです。

また、会員データと紐づいた状態で配信できるツールを活用することで、回答時に氏名・連絡先などの個人情報を入力を不要とし、顧客への負担を軽減することも可能です。

メリット⑤PDCAのスピード向上

競争が激しい市場環境では、新規顧客を獲得するだけではなく、既存会員の満足度を高めて囲い込むことの重要性も高まっています。そのためには、会員の意見やニーズを収集・分析して速やかに次の施策に活かすことが大切です。

紙のアンケートでは送付から集計・分析が終わるまで数週間を要することもありますが、Webアンケートの場合は回答期間を除けば数日で完了させることが可能です。アンケートの運用工数が大幅に圧縮されることで次のアクションを起こしやすくなり、業務改善のPDCAのスピードが向上します。

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Webアンケートの基本手順・配信方法

アンケートツールには様々な質問形式やデザインテンプレートが用意されており、アンケートの内容に合うものを組み合わせて調査票を作成します。

調査票の作成を作成し、アンケートを作成したのち、会員に通知してアクセス・回答してもらいます。

アンケートの配信方法（アンケートURLの通知方法）には複数の選択肢があるため、より会員がアクセスしやすい方法を選びましょう。

ここでは会員アンケートに適した3つの配信方法を紹介します。

ホームページやSNSに設置

アンケートの公開用URLは、自社のホームページや会員専用サイト、SNSなどに設置することができます。オープンなWebサイト等に設置する場合は、アンケートにパスワードを設定することでクローズドな実施が可能になります。

メール・メルマガ配信

会員アンケートはメールやメールマガジンでの配信も効率的です。アンケートURLをメール文中に掲載するだけなので簡単ですし、会員にとってもアクセスしやすい方法といえます。

また、会員の属性やサービスの利用状況などでメルマガを出し分けている場合は、対象者のセグメントに応じたアンケートを作成・配信することも可能です。

なお、メールでのアンケート配信には、メール配信ツールやCRMのメール配信機能を活用するのがおすすめです。具体的な配信方法としては以下のパターンがあります。

●アンケートツールで作成したフォームをメール配信ツールで配信する
●アンケートツールで作成したフォームをCRMのメール配信機能で配信する
●メール配信ツールのアンケート機能でフォームを作成・配信する
●CRMのアンケート機能でフォームを作成・配信する

Excelのメールアドレスリストで会員アンケートを実施したい場合は、以下の方法が参考になります。
メルマガで会員アンケートを実施したいときの手引き〜名前を聞かなくても回答結果と会員の紐付けを可能にする方法〜

LINEでセグメント配信

自社で保有する会員データベースのユーザーIDと、会員のLINEアカウントを連携させてセグメント配信することも可能です。

ID連携を行うと、自社データベースのどの会員が自社アカウントの友だちなのかを特定でき、会員の属性や行動特性に応じたメッセージ・アンケートを配信できるようになります。

インセンティブで回答率アップ

アンケートを実施しても、回答率が低ければデータ活用がしづらくなってしまいます。回答率を高めるには、回答者にインセンティブを付与するのがおすすめです。

デジタルギフトが便利

Webアンケートのインセンティブには、メールやLINEで簡単にプレゼントを贈ることができるデジタルギフトが便利です。デジタルギフトはスマホで受け取り、商品やギフトカードなどに引き換えることができます。

ギフトの種類はサービスによって異なりますが、コンビニ商品やギフトカードなど数百円～数万円まで幅広いラインナップが用意されています。デジタルギフトは新規入会キャンペーンの特典や見積り依頼の謝礼など幅広く活用されており、アンケートの謝礼としても人気があります。

会員特性に合ったインセンティブを選定することで、アンケートのモチベーションアップが期待できます。

ツール連携で自動付与

アンケートツールとデジタルギフトを別々に運用する場合、回答者に別途メールでギフトコードを連絡する必要があります。その点、アンケートツールと連携可能またはアンケート機能が搭載されたデジタルギフトであれば、回答完了時にギフトを自動付与する仕組みを構築できます。

インセンティブの付与を自動化することで、回答からギフトの送付・受け取りまでシームレスで効率的な運用を実現することができます。

詳細は以下を参考にしてください。

giftee：デジタルギフトでアンケートをお手軽に
https://giftee.biz/purposes/questionnaire/

dgift：アンケート謝礼
https://www.dgift.jp/purpose/reward

既存顧客を対象としたアンケートの効果的な運用方法については、以下の記事も参考になります。
ユーザーアンケートの作り方｜インサイトを探る失敗しない調査設計のコツ
BtoBの顧客満足度アンケート（CS調査）| 回答率を高める10のポイント

会員の声をスピーディに活用しよう

会員の声は、商品・サービスの現状を把握するために欠かせない情報源です。会員アンケートの結果を定量・定性の両面で分析すれば、サービスの使用傾向や強み・改善すべきポイントを知ることができ、具体的なアクション・施策につなげやすくなります。

会員アンケートはアンケートツールやCRM、デジタルギフトなどのツールを活用・連携することで、シームレスかつ会員にも負担の少ないアンケート運用を実現できます。会員アンケートの効率化に課題を感じている場合は、本記事を参考にWeb化してみてはいかがでしょうか。

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