ブランドロイヤリティとは？｜基礎からメリット、成功につながるポイントまで
「ブランドロイヤリティ」は、事業拡大や利益向上を目指すために欠かせない要素です。マーケティングや販促業務においても、自社のブランドロイヤリティを高めることは重要なポイントとなります。ブランドロイヤリティを高めるためにはどんな施策が必要なのでしょうか。
今回はブランドロイヤリティの基本を解説するとともに、ブランドロイヤリティがもたらすメリットや成功のためのポイントを説明します。
ブランドロイヤリティとは？
ブランドロイヤリティとは、「他の代替ブランドがあるにも関わらず、ある特定のブランドを購入したい」という顧客の気持ちを表すものです。ブランドに対する愛着や忠誠心と言い換えることもできるでしょう。ブランドロイヤリティが高ければ、顧客は特定のブランドを何度も繰り返し購入します。
このブランドロイヤリティは、ブランドエクイティの一部として捉えられています。「ブランドエクイティ」とは、ブランドの知名度や信頼度といった無形の価値のことです。
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「ブランドロイヤリティ」「顧客ロイヤリティ」「顧客満足度」の違い
ブランドロイヤリティと似た言葉として「顧客ロイヤリティ」や「顧客満足度」があります。それぞれ微妙に意味が異なるので注意が必要です。
まず、ブランドロイヤリティは特定のブランドに対する忠誠心を示します。それに対して顧客ロイヤリティは、そのブランドを提供する企業に対しての忠誠心を指します。また、顧客満足度は「顧客が商品やサービスに満足しているか」を示す指標となっています。顧客満足度が高いからといって、必ずしもブランドや企業に対して忠誠心があるとは言い切れません。
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ブランドロイヤリティが高まることで得られるメリット
ここでは、ブランドロイヤリティが高まることで得られる具体的なメリットについて紹介します。
リピーターの増加
顧客に寄り添いながら質の高い商品やサービスを提供すれば、ブランドロイヤリティを高めることができます。顧客はブランドの有益性を強く感じる状態になっていき、他のブランドを試してみる必要性を感じなくなるでしょう。その顧客は同じブランドの商品を何度も選ぶリピーターとなります。
リピーターが増えれば、新しい顧客に対して商品やサービスを宣伝する手間をかけず、安定的に顧客を確保できるようになります。
顧客単価の増加
顧客のブランドロイヤリティが高まると、顧客単価も増加する可能性が高まります。ひとつのブランドに対して強い愛着がある場合、そのブランドを提供する企業が販売している他の商品やサービスも好意的に捉えやすくなるためです。
特に、それぞれの顧客のニーズに合う商品やサービスを紹介すれば、興味をもってもらえる可能性は高くなります。そのためにも、顧客のニーズを正確に把握することが重要です。
宣伝費等のコストの低下
既存の顧客が商品やサービスを購入してくれるので、売上をアップさせるために新たな広告を打つ必要がなくなります。リピーターが増えて顧客単価が上がることは、宣伝費等のコストも削減につながります。
ブランドロイヤリティの高い顧客がブランドのよさを周囲に広めてくれるケースもあります。よい口コミが広まれば、広告を打つよりも高い宣伝効果が期待できます。
ブランドロイヤリティが高まるポイント
ブランドロイヤリティを上手く活用するには、ブランドロイヤリティが高まる仕組みについて理解しておくことが大切です。
ブランドへの親近感や愛着心
ブランドロイヤリティを高めるためには、ブランドに対する親近感や愛着心を高めることを意識しましょう。そのためには、ブランドに対する顧客の感情移入の度合いを高める必要があります。顧客がブランドに対して強い思い入れを感じ、あえてそのブランドを選ぶという構図を作り上げることが大切です。
商品やサービスのデザインや性能だけでなく、イメージや顧客対応も考慮しなければなりません。
口コミやファンコミュニティの形成
ブランドロイヤリティは、すでに商品やサービスを利用している顧客によって形成されることも少なくありません。ブランドロイヤリティの高い顧客は、口コミで周囲の人に商品やサービスを勧めることがあります。
また、ブランドのファンコミュニティを形成すると、ブランドロイヤリティの強化に役立ちます。ファンコミュニティの参加者同士で仲間意識が芽生えたり、情報の共有が進んだりすると、自然とブランドに対する忠誠心も高まりやすくなります。
商品やサービスのシリーズ化
商品やサービスをシリーズ化することも、顧客のブランドロイヤリティを高めることができます。「お気に入りのシリーズで統一したい」「同じアイテムの新しいバージョンが欲しい」という顧客のニーズに応えることで、安定した利益を得ることができます。
人間は接触回数が多いものに対して親近感を抱くと言われています。商品やサービスのシリーズ化は、心理学における「単純接触効果」を利用した手法となります。
ブランドロイヤリティの測り方
ブランドロイヤリティは顧客にアンケートをとることで計測できます。具体的には、「NPS®」という指標を用いて計測するのが一般的です。NPS は「Net Promoter Score（ネット・プロモーター・スコア）」の略で、該当する商品やサービスを周囲に勧めたいかどうかの評価をアンケートで調査します。
NPS® でブランドロイヤリティを計測すれば数値で結果が分かるため、過去の結果や他社の状況と比較しやすいというメリットもあります。
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ブランドロイヤリティを高めるには
ここではブランドロイヤリティを高める方法を 4 つ紹介します。
顧客の意見や感想を正確に把握する
ブランドロイヤリティを高めるためには、顧客の意識を正確に把握することが重要です。座談会やユーザーインタビューなど顧客の生の声を聞く機会を設けて、率直な意見や感想を集めましょう。評判がよい商品やサービスについては、新しい商品やサービスの開発にも活かすことができます。
また、クレームの中にも商品やサービスを改善するためのヒントが隠されている可能性があるので、定期的なチェックや検討をおこなう必要があります。
ニーズに合った商品やサービスの提供
ブランドロイヤリティの高い顧客を多く獲得するには、ニーズに合った商品やサービスを提供することが重要です。たとえ最新技術を取り入れた商品やサービスであっても、顧客のニーズに合っていなければ忠誠心を高めることはできません。
顧客が何を思い、何を期待して商品やサービスを利用するのかを考慮しましょう。そのためには、ターゲットとなる客層を分析したり、すでに高いブランドロイヤリティをもつ顧客に着目したりすることが必要です。
SNS などを活用した情報発信
ブランドロイヤリティを高めるための施策としては、積極的な情報発信も効果的です。特に、発売前の商品やサービスについて早い段階で告知をおこなえば、顧客の期待や思い入れも高めやすくなります。
SNS を活用すれば、情報を発信しながらリアルタイムで顧客の反応をチェックすることもできます。消費者と気軽にコミュニケーションをとり、率直な反応を把握するのにも役立ちます。
ポイントプログラムなどインセンティブの提供
インセンティブを提供する取り組みをおこなうと、結果的にブランドロイヤリティの向上につながることがあります。ポピュラーな手法として「ポイントプログラム」があります。商品の購入時や新しい顧客を紹介時にポイントを付与して、次回の買い物やサービスの利用を割引するといった方法です。
ただし、ポイントを貯めるだけで終わらないよう、常に顧客の目線に立ってニーズを分析することが重要です。
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まとめ
ブランドロイヤリティの意味から具体的なメリットまで解説しました。ブランドロイヤリティをマーケティングに活かすには、まず NPS® 調査を実施して既存顧客のロイヤリティを正確に把握するところからはじめましょう。
CREATIVE SURVEYなら簡単に顧客にアンケートをとることができ、スムーズに NPS® 調査ができます。誰でも簡単にアンケートを作成することができ、自由にカスタマイズすることも可能です。ブランドロイヤリティを向上させたい方はぜひ一度お問い合わせください。
