エンゲージメントとは｜各SNSでの確認方法までわかりやすく解説

調査ノウハウ

2019.07.08

近年のマーケティングにおいて、エンゲージメントは欠かすことのできない重要な概念です。しかし、エンゲージメントという言葉を聞いたことがあっても、具体的に何を示すのかわからない人も多いのではないでしょうか。

この記事では、エンゲージメントの概要、Twitter・Facebook・Instagram などのエンゲージメント率の計算方法を解説し、エンゲージメントマーケティングの事例を紹介します。

エンゲージメントとは

エンゲージメント（Engagement）の本来の意味は、「約束」「契約」などです。ここでは、マーケティング・組織などで使用される際の意味を解説します。

マーケティングにおける意味

マーケティングにおける「エンゲージメント」は、企業の商品・サービスなどと消費者とのつながりの強さを表す数です。

従来は一方的に広告を出すだけでしたが、近年では、SNS が普及したことで、企業と消費者との距離が近くなり、双方向になりました。SNS の投稿に対して、消費者に「いいね」「シェア」「リツイート」などの行動を積極的に起こしてもらえることで、エンゲージメントが高まります。エンゲージメントの高い消費者からは、情報などが拡散されやすくなり、商品・サービスの売上向上につながります。

組織における意味

組織におけるエンゲージメントは、企業の組織内におけるつながりを表します。企業に対する従業員のエンゲージメントが高くなれば、従業員はその会社のために働こうという気持ちが高まり、離職率の低下につながります。企業と従業員の信頼関係が築けることで、業績も向上します。

エンゲージメントの必要性

企業が、商品・サービスなどの売上を向上させるために、エンゲージメントは非常に重要です。エンゲージメントの高い消費者は、他社商品にはあまり目を向けず、同じ自社商品をリピート購入してくれます。また、SNS などで消費者自ら商品・サービスの情報を拡散してくれます。

ただし、エンゲージメントの高い消費者の中でも、実際には商品・サービスを購入していない人も含まれます。フォローしているだけの人も存在するので、エンゲージメントの数だけでなくエンゲージメント率を知り、この数値を上げるための努力が必要となります。

Twitter のエンゲージメント

Twitter のエンゲージメントとしてカウントされるアクション、エンゲージメント率の確認方法を紹介します。

エンゲージメントとしてカウントされるアクション

エンゲージメントとしてカウントされる Twitter のアクションは「いいね」「リツイート」「返信」「クリック」「フォロー」の 5 種類です。

エンゲージメント率の確認方法

エンゲージメント率の計算式と確認方法について解説します。

計算式

エンゲージメント率は以下の計算式で求められます。エンゲージメント総数は、「いいね」「リツイート」「返信」「クリック」「フォロー」の合計です。

（エンゲージメント総数）÷（インプレッション）

確認方法

投稿したツイート画面にある「ツイートアクティビティを表示」をクリックすれば、エンゲージメント数が確認できます。

Facebook のエンゲージメント

Facebook のエンゲージメントとしてカウントされるアクション、エンゲージメント率の確認方法を紹介します。

エンゲージメントとしてカウントされるアクション

エンゲージメントとしてカウントされる Facebook のアクションは「いいね！」「コメント」「シェア」「クリック」の 4 種類です。

エンゲージメント率の確認方法

エンゲージメント率の計算式と確認方法について解説します。

計算式

エンゲージメント率は以下の計算式で求められます。エンゲージメント数は、「いいね！」「コメント」「シェア」「クリック」の合計です。

（エンゲージメント数）÷（投稿のリーチ数）

確認方法

エンゲージメント率は、以下の順で確認できます。

1.Facebook ページ上部にある「インサイト」をクリックする 2.「投稿」クリックする 3.「公開済みの投稿」の右端の ▼ をクリックし、「エンゲージメント率」を選択する

Instagram のエンゲージメント

Instagram のエンゲージメントとしてカウントされるアクション、エンゲージメント率の確認方法を紹介します。

エンゲージメントとしてカウントされるアクション

エンゲージメントとしてカウントされる Instagram のアクションは「いいね」「コメント」「保存」の 3 種類です。

エンゲージメント率の確認方法

エンゲージメント率の計算式と確認方法について解説します。

計算式

エンゲージメント率は以下の計算式で求められます。エンゲージメント数は、「いいね」「コメント」「保存」の合計です。

（エンゲージメント数）÷（インプレッション or リーチ or フォロワー数）

Instagram にはエンゲージメント率が公式に存在していないため、分母は計算時に自ら設定する必要があります。どの数値を使っても構いませんが、エンゲージメント率の推移を把握するためには、同じ数値を使い続ける必要があるので注意が必要です。

確認方法

以下の順でビジネスプロフィールへの変更を行うと、インサイトにてエンゲージメント数を確認できます。

1.プロフィールからオプションをクリックする 2.「ビジネスプロフィールに切り替える」をクリックする 3.必要な情報を入力する

エンゲージメントマーケティングとは

エンゲージメントマーケティングとは、企業と消費者とのつながりを強めて、商品の購入やサービスの利用へとつなげていくことを目指したマーケティング手法です。SNS などのオンライン上でのつながりだけではなく、店舗などオフライン上でのつながりも含め、企業と消費者が良好な関係を築き続ける必要があります。

エンゲージメントマーケティングの事例

エンゲージマーケティングを実践した企業の例を紹介します。

スターバックス

コーヒーチェーンのスターバックスでは、利用客にとって居心地の良い場所になるような接客、店舗設計を行っています。例えば、店員はマニュアル通りの接客ではなく、利用客一人ひとりに応じた接客を自ら考えて実践します。

店員と利用客の間で自然な日常会話が存在したり、良好な体験、自分の居場所のような感覚、などを与えてくれます。これらの快適さによってエンゲージメントが向上し、リピートにつながります。

参考：エンゲージメント・マーケティング事例：Starbacks 　震災復興支援プログラム：エンゲージメント・ファースト！：オルタナティブ・ブログ

ザッポス

靴のインターネット通信販売を行うザッポスでは、徹底したカスタマーサービスを提供しています。具体的なマニュアルや制限時間などがなく、1 人の消費者のために、オペレーターが何時間でも対応したり、自社に在庫がない場合は 3 社以上の他社サイトを確認したりを実施しています。全社員が仕事として顧客サービスに取り組んでいます。

参考：アマゾンも高く買ったザッポスの“伝説的”顧客サービスはどこがすごいのか？ | ザッポス最強伝説～アマゾンを震撼させたサービスはいかに生まれたか | ダイヤモンド・オンライン

まとめ

企業と消費者との間のエンゲージメントは、企業にとって欠かせないものです。エンゲージメント率を把握すれば、マーケティング戦略に活用できます。

さらに消費者との関係性を深めるためには、消費者が何を求めているかを理解することも重要です。そこで、アンケートを活用し、データを集めることで消費者についての理解を深めることができます。
CREATIVE SURVEYでは、アンケートを用いた消費者の情報収集が可能なほか、顧客満足度調査も行えるアンケート作成ツールを提供しています。消費者との関係性を深めるためのツールとして、ぜひご利用を検討してみてください。

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