ロイヤリティとは｜その意味とマーケティングにおけるロイヤリティを解説

調査ノウハウ

2019.07.08

「ロイヤリティ」という言葉を聞いたことはあっても、その意味を理解できていないという方もいるのではないでしょうか。
この記事では、顧客のロイヤリティを高め、マーケティングをより効果的に行いたいという方のために、マーケティングにおけるロイヤリティの意味や、その種類について解説しています。

ロイヤリティとは

ロイヤリティ（Loyalty）とは英語で「忠誠・忠義・忠節・義理・誠実」などにあたる言葉です。元々は国家に対する忠誠心を表す言葉でしたが、現代では企業や商品などに対する愛情や親近感などを指す、ビジネス用語として扱われています。

企業・ブランド・商品・サービスなどのイメージを向上させたいなら、ロイヤリティを高めることが重要です。ロイヤリティを高めることで、愛着や信頼感といったポジティブな印象を顧客に与えることができます。

実際、リピート購入してくれる顧客や愛社精神が強い従業員などは、ロイヤリティが高い傾向があります。

マーケティングにおける「ロイヤリティ」

ここでは、マーケティングにおけるロイヤリティについて紹介します。それぞれの特徴は、以下の通りです。

・ブランドロイヤリティ：顧客が特定のブランドに対して好意を抱いている状態
・顧客ロイヤリティ：顧客が商品・サービスに対して好意を抱いている状態
・従業員ロイヤリティ：従業員が会社に対して好意を抱いている状態

下記で、これらを詳しく解説します。

ブランドロイヤリティ

ブランドロイヤリティは特定のブランドに対して、好意的な感情を抱いている状態です。リピート率や顧客満足度などと混同される部分も多いですが、これらとは異なる概念として知られています。

例えば、価格が安いだけのブランドは、それ以上に安い価格を提示してきた競合ブランドには太刀打ちできませんが、ブランドロイヤリティが高ければ、価格で劣っていたとしても購入し続けます。価格優位性があるうちは、リピート率も高い値を示すかもしれませんが、「どうしてもこのブランドがいい」と顧客に思わせることは不可能です。

リピート率が高くてもブランドロイヤリティが向上するわけではないため、両者の間には明確な違いがあります。

顧客ロイヤリティ

顧客が企業・商品・サービスに対して、愛着や信頼感などを抱いている状態を指します。ブランドロイヤリティと大きく意味は異なりませんが、ブランドだけでなく企業全体に好意を持った状態を指します。例えば、ある特定の企業が気に入っているので、飲料でも食品でもその企業が売り出している製品であれば購入するなどです。

顧客ロイヤリティが高いほど、企業や商品・サービスに対して良いイメージを持つようになり、売上やリピート率向上などに貢献します。売上に直結することから、マーケティングにおける指標としても利用されていることも多いです。

顧客ロイヤリティが高い顧客の特徴は、以下の通りです。

・商品を購入するときに企業名を確認する
・お気に入りの担当者がいたり、特定の店舗で購入する
・商品を長い期間リピート購入する
・機能や価格面で優れた商品を見つけても、特定の商品を使い続ける
・会話や SNS などで自社の商品を紹介する

従業員ロイヤリティ

社員が会社に対して、好意的な感情を抱いている状態です。高いほど会社への帰属意識が高くなり、企業の業績も向上しやすくなります。企業全体のパフォーマンスに関係することから、人事用語としても用いられます。従業員ロイヤリティの高い社員の特徴は以下の通りです。

・経営理念に賛同し、毎日自発的に業務に励んでいる
・自社の商品・サービスに対する評価が高い
・会社への貢献度が高く、組織の一員として誇りを持っている
・企業や部署の売上向上を心から喜んでいる
・就職活動中の人に自社を勧める
・競合他社のヘッドハンティングに対しても動じない傾向がある

ロイヤリティを上げることのメリット

ここでは、「顧客ロイヤリティ」「ブランドロイヤリティ」「従業員ロイヤリティ」を上げることのメリットを紹介します。
それぞれのメリットを理解して、優秀な人材の確保やリピート率の改善などにつなげてください。

顧客ロイヤリティの場合

リピート率が向上する

顧客ロイヤリティが高くなると、商品への愛着が増し、買い替えや解約といった行動につながりにくくなります。競合他社のサービスがリリースされても、購買意欲を刺激されなくなる可能性も高いです。

新規顧客を獲得しやすくなる

顧客ロイヤリティが高い顧客は、商品を積極的に SNS などで発信してくれます。発信された情報を見込み顧客がキャッチすれば、新規顧客の獲得にもつながるでしょう。

顧客単価が上昇する

リピート率と新規顧客数を改善することで、既存顧客を維持するコストが減り、一人当たりの顧客単価も上昇する傾向にあります。それぞれの項目を高めあえば、効率的に売上を増やすことも可能です。

ブランドロイヤリティの場合

ブランド価値が高まる

ブランドロイヤリティが高くなることで、ブランドが「顧客にとって特別なブランド」になります。顧客の頭の中が自社ブランドの特別感に満たされるようになれば、競合ブランドの商品にも興味を示さなくなるでしょう。

顧客にとって唯一無二というブランドを確立できれば、価格競争などに巻き込まれることもなくなります。

新規顧客獲得のコストを抑えられる

ブランドロイヤリティが高い顧客は、顧客ロイヤリティが高い顧客同様に、ブランドの価値を家族や友人・知人などに紹介する傾向があります。そのほとんどが自発的な行動によるものなので、広告費などのコストをかけなくても、効率的に見込み顧客へのアプローチが可能です。

興味のある顧客層に、それら情報がシェアされれば、新規顧客の増加も期待できます。

顧客を維持するコストが減る

ブランドロイヤリティが高くなると、そのブランドの商品・サービスを指名買いする顧客も出てきます。このような顧客を増やせれば、既存顧客を維持するコストも抑えられるでしょう。マーケティングにコストをかけずに、新規商品の売上を伸ばすことも可能です。

従業員ロイヤリティの場合

離職率が低下する

ロイヤリティの高い従業員は、会社への貢献意欲が強いため、長期間にわたり会社に在籍してくれる傾向があります。好条件のヘッドハンティングの話があったとしても、会社のことを考えたうえで決断してくれるでしょう。また従業員ロイヤリティの高さは、求職者にとってもよい影響を与えます。

労働生産性が向上する

社員それぞれが自社のことを考えて、自発的に業績向上に努めることで、一人当たりの労働生産性も向上します。このような人材を増やせれば、商品・サービスの質を保ったまま、業務の効率化も可能です。

商品・サービスの質が上がる

ロイヤリティの高い従業員は、自社の商品に対する愛情が強いため、仕事を丁寧にこなす傾向があります。一つ一つの業務に自発的に取り組むため、商品・サービスの質を高めることも可能です。このような社員を増やすことは、企業全体のパフォーマンス向上にもつながります。

サービスの質を高め、企業の成長を促すためにも店頭スタッフ・営業担当者・コールセンターなど、お客様対応の多い職場を中心に、従業員ロイヤリティを向上させることが重要です。

まとめ

企業の業績をアップさせたいなら、顧客・ブランド・従業員それぞれのロイヤリティを向上させることが大切です。それぞれを相互に高め合うことで、社内外における商品・サービスの評判を高めることができます。ロイヤリティをしっかり分析することで、効果的なマーケティングへの活用も可能になります。

これらの「ロイヤリティ」をマーケティングに活かすには、既存の顧客のロイヤリティを把握することが大切です。 CREATIVE SURVEYは、顧客の評価をマーケティングに活かすためのアンケート作成ツールを提供しています。顧客ロイヤリティの把握に効果的な「NPS 調査」も行っているので、これを機に検討してみてください。

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