リテンションの意味とは｜マーケティングにおける重要性や成功のポイントまで解説
リテンションは、様々なマーケティング活動で重視されている概念です。しかし、言葉自体は知っていても、その意味や具体的な活動内容をよく分かっていない方も多いのではないでしょうか。
この記事では、リテンションの意味やマーケティングにおける重要性、リテンションマーケティング成功のポイントを紹介します。
リテンションの意味
もともとリテンションは「維持・保持・保有」という意味で、現在はマーケティング領域と人事領域で使われています。以下で、それぞれの意味を詳しく説明します。
マーケティング領域では「既存顧客の維持」
マーケティングにおけるリテンションとは、「既存顧客との関係を維持し良好な関係を築くための活動」を指します。購入後のフォローを手厚くし、顧客が継続的に商品を購入してくれるような仕組みを作ることが目的です。既存顧客や見込み顧客との関係性を重視する CRM も、リテンションマーケティングのひとつとして知られています。
既存顧客を維持するためには、商品やサービスだけでなく、購入後のコミュニケーションを充実させることが重要です。DM・メールマガジンによるイベントや、新規商品の案内、SNS での情報発信などを駆使して、定期的に既存顧客との接点を持つようにします。
購入金額や頻度などで層分けして、購買意欲の高い顧客とそうでない顧客を把握することも効果的です。利用履歴をもとに丁寧なサポートを心がければ、顧客が接する商品・サービスの印象も向上するでしょう。
人事領域では「人材の維持」
人事領域におけるリテンションは、優秀な人材を維持するための活動を指します。給与体系や福利厚生の改善だけでなく、ワークライフバランスの推進や労働条件の緩和なども業務の対象です。リテンション戦略・リテンションマネジメントとも呼ばれています。
リテンションマーケティングが重要な理由
ここでは、リテンションマーケティングが重要な理由を解説します。
コストが低くなる
既存顧客を維持することは新規顧客を獲得するよりも、はるかに安いコストで実現できるといわれています。マーケティングで有名な「1:5 の法則」によると、新規顧客の獲得は、既存の顧客を維持することよりも 5 倍のコストが掛かるそうです。
それに加え、新規顧客は購入金額が小さく利益率も低いといわれているため、リテンションマーケティングで既存の顧客を維持した方がコストの削減には効果的です。
売上アップにつながる
リピート率を上げる施策によって、一人の顧客が生涯においてもたらす企業への価値も上昇し、企業全体の売上もアップします。売上を効率的に上げるには、既存の顧客が競合会社の商品に興味が移らないうちに、有効な施策を実行することが大切です。
購買意欲が高い顧客に対しては、特典をつけるなどして特別感を出すのもよいでしょう。サービスの活用方法を自動発信してくれるツールを利用するのも効果的です。
フィードバックをもらうことで顧客獲得にもつながる
既存顧客からフィードバックをもらうことで、新規顧客の獲得にもつながります。フィードバックによって既存顧客のニーズを把握できれば、新商品の開発や品質の向上も期待できます。既存顧客からの自社商品に対する評価が上がることで、その結果を利用して新規顧客にアプローチしたり、休眠してしまった顧客の掘り起こしに利用することも可能です。
リテンションマーケティングを成功させるポイント
ここでは、リテンションマーケティングを成功させるポイントを紹介します。
顧客データを管理・運用する仕組みを作る
リテンションマーケティングを成功させるには、顧客データを適切に管理・運用する仕組みが必要です。顧客データの管理・運用がおろそかになると、顧客と良好な関係を築くための施策の立案も難しくなります。だからといって、管理・運用業務に人員を配置しすぎるのも、コスト面を考えるとよくありません。
そこで、顧客データの管理・運用には、MA、CRM、SFA（などの専用ツールを利用することが効果的です。ツールを導入すれば、データの管理・運用を効率化できるだけでなく、各種データの分析精度も向上するでしょう。各ツールを連携させて、全体のパフォーマンスを向上させることも可能です。
MA ＝マーケティングオートメーション・マーケティング支援システム
CRM ＝カスタマー リレーションシップ マネジメント・顧客関係管理
SFA ＝セールスフォースオートメーション・営業支援システム
それぞれの顧客に合ったアプローチを行う
顧客データを管理・運用する体制が整ったら、顧客ごとに最適化されたマーケティング施策を実行しましょう。顧客が商品・サービスに対して抱く愛着度の指標として、購買履歴・マーケティング施策への反応・メールの開封率などを活用し、顧客のニーズを浮き彫りにします。
定期的に既存顧客と接触する
リテンションマーケティングにおいては、定期的に既存顧客との接点を持つことが大切です。既存顧客との接点が少なくなると、商品・サービスに対する顧客の興味関心が薄れ、実施するマーケティング施策に対する反応率も低下します。
顧客に「こんな商品が欲しかった」と感じてもらうには、対面でのアフターフォローや情報発信などで、継続的に商品を紹介することが大切です。顧客との接触頻度は、顧客が自社の商品・サービスに対して抱く「愛着度」や「信頼度」によって調整するとよいでしょう。
ロイヤルカスタマーに特別な待遇を用意する
ロイヤルカスタマーとは、購入金額や購入頻度が高い顧客のことです。商品・サービスに対する愛着が強く売上に直結する存在なため、事業の安定した成長には欠かせません。購入頻度が高いことから、リピート率の向上にも影響を与えるといわれています。
ロイヤルカスタマーに特別な待遇や特典を用意することは、ロイヤルカスタマーが持つ商品・サービスに対する愛着度を、さらに向上させる効果が期待できます。例えば、メルマガなどで限定セールの情報を発信すれば、顧客が特別感を感じやすくなり、商品・サービスを家族や友人に紹介する機会も増えるでしょう。
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まとめ
リテンションマーケティングは、既存顧客が継続的に商品を購入したくなるようにするための施策や活動のことです。顧客データを管理・運用し、既存顧客との接点を増やすことで、リピート率を向上させます。収集した顧客データは、新規商品のマーケティングに活用することも可能です。
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