アンケートの回答率を上げるデザイン|基本の作り方と作成時のポイント

こんにちは、クリエイティブサーベイ法人チームです。

顧客のニーズや満足度を知る方法として、多くの場面で取り入れられているアンケート。しかし、どのようなデザインやフォームにすればよいのかわからないという声も多く上がります。ここでは、アンケート作成の基本から、回答率を上げる作り方のコツまで紹介します。

アンケート作成の基本の流れ

アンケート作成の基本の流れ


アンケートを作るときは、既存のテンプレートに沿って作成する方法もあります。

しかし、基本的な流れを押さえていないと、欲しい情報を得られなかったり、回答率に影響が出たりする可能性があります。まずは、基本となる以下の4つの手順を覚えておきましょう。

1.アンケートの目的・目標を設定

初めに、「何を知るために実施するのか」「何に活かすのか」アンケートの目的を明確にします。次いで、目的を果たすために、「誰から(属性・既存客・新規客など)」「どのくらいの回答数」を収集するのか目標を定めます。

目的と目標を明らかにすることで、質問項目の過不足がなくなり、効率のよい実施方法の方向性が見えてきます。

2.実施方法を決める

次に、アンケートの実施方法を決めます。紙によるアンケートとWebアンケートの2つがあり、それぞれ向き・不向きがあります。紙のアンケートは、回答者がパソコンやスマホの操作に慣れていない場合に有効です。ただし、収集したデータを手作業で入力・集計する手間が発生します。

Webアンケートは、担当者の業務負荷を軽減できるうえ、広範囲の対象者に一斉配布できるというメリットがあります。また、普段からネットに慣れている回答者にとっては、手軽な回答方法といえるでしょう。

3.質問内容・回答形式を決める

続いて、質問内容を具体的にします。目的・目標に照らし合わせながら、知りたい情報を得られる設問を検討することが重要です。回答形式では、主に以下のものがあります。

●単一回答:選択肢から1つのみ選択
●複数回答:選択肢から該当するものを複数選択
●順位:選択肢のなかで順位付け
●度合い評価:満足度を5段階評価するなど度合いを評価
●自由記述:回答者が意見・感想などを自由に記入

設問者が意図する回答を得られるか、回答者が答えやすいかの2点に注意しながら検討するとよいでしょう。

4.アンケートフォームを作成

設問内容が決まったら、アンケートフォームの作成に入ります。紙のアンケートの場合は、WordまたはExcelを活用するのが一般的ですが、テンプレートをダウンロードできるサービスもあるのでチェックしてみるとよいでしょう。

Webアンケートでは、無料・有料含め、便利なフォーム作成ツールが多数提供されています。選ぶ際に着目すべきポイントは、以下の4つです。

●アンケートの設問数・回答数に制限があるか
●必要な回答方式を選べるか
●集計・グラフ化などの分析機能はあるか
●自社に適したデザインやテンプレートを選べるか

回答者にストレスを与えないアンケートフォーム・デザインのコツ

回答者にストレスを与えないアンケートフォーム・デザインのコツ


アンケートの回答率を上げるうえで重要になるのが、できるだけ回答者にストレスを与えないことです。ここでは、アンケートフォームのデザインの観点から、回答率を上げるコツを紹介します。

フォームは上から下へ縦一列に配置

フォームは、「設問→回答」を縦一列に配置します。入力する箇所が縦と横に行ったり来たりすると、回答者は認識するのに時間がかかり、ストレスを感じます。回答者の目線が上から下に単純な経路をたどれるようにしましょう。

フォームは上から下へ縦一列に配置

CREATIVE SURVEYでは標準で縦一列のデザインとなっています。

関連する質問はグルーピング

質問項目が長く続いているように見えると、回答者は面倒に感じます。同じ種類の質問はグルーピングして見出しを付け、回答者が「どんな回答を求められているのか」わかりやすくなるように工夫しましょう。

関連する質問はグルーピング

選択肢の数が少ない場合はドロップダウンを使わない

ドロップダウンの回答形式はクリックしないと選択肢が見えないため、2回のクリックが必要となり回答者の手間を増やします。選択肢が少ないときは、あらかじめ選択項目をすべて表示しておくほうがよいでしょう。ただし選択肢が多い場合は、フォーム上にすべて入れると逆にわかりにくくなります。視覚的なわかりやすさも視野に入れて、配置するようにしましょう。

選択肢の数が少ない場合はドロップダウンを使わない

必須項目と任意項目はわかりやすく明示

任意項目を入れたい場合は、必須項目とのすみわけを明確にしましょう。一般に「*」(アスタリスク)を使って違いを表していることが多いですが、回答者が意味を理解していないケースが少なくありません。任意と必須が混在する場合は、入力項目に「任意」と明記します。

必須項目と任意項目はわかりやすく明示

入力欄の幅は入力内容に合わせる

入力欄は、設問内容に合わせて適切な幅になるよう調整します。不要なスペースがあると、「入力内容が合っていないかも?」と回答者が迷うことがあります。とくに名前や電話番号、メールアドレスなど、必要な幅が予測される場合は注意しましょう。

入力欄の幅は入力内容に合わせる

回答率を上げるアンケート作成のポイント

回答率を上げるアンケート作成のポイント

回答率を上げるには、作成時に注意すべき点がいくつかあります。ポイントを紹介していきましょう。

冒頭に目的・所要時間・期限を入れる

アンケート冒頭の説明文は、回答者のモチベーションを上げるうえで大切な要素です。必要となるのは「アンケートの目的」「所要時間の目安」「回答期限」の3つです。

●アンケートの目的
回答に協力する意味を理解し承諾してもらうために、アンケートを実施する目的を記載します。利用範囲についても明記しておくとよいでしょう。

●所要時間の目安
回答にどのくらいの手間がかかるのか、あらかじめわかるようにします。設問数を入れる方法もあります。

●回答期限
具体的な日時を入れて、回答を先延ばしにされないように工夫します。

個人情報はできるだけ避ける

名前・住所・電話番号など、個人情報の記載に抵抗を感じる人は少なくありません。とくに必要がない場合は、求めないほうがよいでしょう。どうしても必要な場合は、プライバシーポリシーを入れて、回答者に不安を与えないよう十分に配慮します。また、個人情報を取得する場合は、取り扱いに関する法令を遵守する必要があります。

回答者の負担にならない質問数を意識する

回答者が面倒と感じてしまうと、回答率は下がります。質問数が多すぎないか十分に検討し、できるだけ短時間に完了できるように配慮します。

答えやすい質問の仕方を考える

質問の仕方があいまいだったり一文が長かったりして、回答者が理解するのに時間がかかるとストレスになります。設問文を作るときは、「誰が・いつ・どこで・何を」が不明瞭にならないよう留意しながら、一文をできるだけ短くします。専門用語も避けましょう。設問ができあがったら社内で回答してもらうなどして、問題点がないかチェックするのも良い方法です。

質問の順番が適切か確認する

質問内容が行ったり来たりすると、回答者は考えるのに時間がかかります。質問の順番は、回答者が混乱せずに答えられるよう、スムーズな流れを意識する必要があります。たとえば、時系列で聞く場合は、先に起きたことから順に聞いていきます。ひとつの項目を深掘りしたいときは、全体を聞いてから詳細を聞くというように流れを整えます。

回答者にメリットがある

回答するメリットを提示することも、回答率を上げるポイントです。たとえば、特典やプレゼントがあると回答してくれる人が増加するため、多くの回答サンプルが必要な場合に有効です。抽選にする方法もありますが、この場合、回答内容と当選には関係がないことを明記して、回答にバイアスがかからないようにしましょう。

まとめ

アンケートは、比較的容易に実現できるマーケティング手法です。しかし、「回答率が上がらない」「回答結果をうまく活用できない」などの課題を抱えるケースも少なくありません。アンケート作成ツールを使えば作成自体は簡単ですが、回答者の答えやすさやストレスを与えないデザインにも配慮が必要です。ここで紹介したポイントを参考に、効果的なアンケート作りを目指してください。

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