Webアンケートをヒアリングツールに｜営業プロセスを最適化する5つの活用方法
営業の成果を高めるうえで重要となるのが顧客へのヒアリングです。顧客ヒアリングにWebアンケートを活用すれば、営業プロセスにおける情報収集を効率的かつ効果的に行うことができます。本記事では、Webアンケートを顧客ヒアリングに活用するメリットや具体的な手法を紹介します。ヒアリングツールとして有用なWebアンケート
従来、顧客へのヒアリングは営業担当者が電話やメール、訪問などで行うことが一般的でしたが、近年はWebアンケートを活用する企業が増えています。
まずは、Webアンケートでヒアリングを行うメリットを見ていきましょう。
様々なタッチポイントで使える
Webアンケートは、オンライン・オフラインを問わず様々なタッチポイントで実施することが可能です。営業プロセスにおいては展示会やイベント、ウェビナー、商談の前後、成約後のフォローなど、幅広いシーンで顧客の声を収集できます。紙のアンケートのように場所や時間の制約を受けずに実施できる点は大きなメリットです。
「顧客の声」を効率的に収集・分析できる
電話やメール、訪問による個別のヒアリングは多大なマンパワーを要します。Webアンケートでは、アンケートのURLを対象の顧客リストに一斉配信したり、展示会ブースやウェビナーの画面で提示したりすることで簡単に実施できます。アンケートの作成・配信だけではなく集計・分析までツール上で完結できるため、ヒアリング業務を格段に効率化することが可能です。
顧客に負担をかけずに本音を引き出せる
WebアンケートはPCやスマートフォンなどでいつでも・どこからでも回答できます。都合のよいタイミングで回答できることは、顧客の負担軽減や回答率向上につながります。また、アンケートの形をとることで第三者からのヒアリングとして実施できるため、担当者に直接言いづらい意見や本音を引き出すことが可能です。
製品や顧客体験の改善に活かせる
多様なシーンでWebアンケートを活用すれば、様々な顧客の声が蓄積されます。それらを集計・分析することで、製品や顧客体験をブラッシュアップさせることができます。電話やメールによる個別のヒアリングでは定量的な分析は難しいですが、選択形式の設問で構成されるWebアンケートであれば集計結果から顧客全体や属性別の傾向を簡単に把握できるため、適切な改善策を講じることが可能です。
顧客へのアプローチを最適化できる
Webアンケートで顧客の課題やニーズをヒアリングしておけば、アプローチの前に顧客理解を深めることができます。顧客の状況に応じた精度の高い提案や商談を実施できるようになるため、営業力の向上につながります。質の高いアプローチは自社に対する顧客の信頼性アップにも寄与します。
営業プロセスにおけるWebアンケートの活用方法
営業プロセスにおけるWebアンケートの活用方法は多岐に渡ります。ここでは、主な用途を5つご紹介します。
インサイドセールス／商談前の情報収集
商談の精度を高めるうえで重要なのが事前の情報収集です。近年はインサイドセールスが商談前の情報収集を担うケースも増えていますが、電話でのヒアリングなどが難しい場合や定型的な項目についてはWebアンケートを活用するのがおすすめです。
＜ヒアリング項目の例＞
・担当者の業務内容
・決裁者や組織体制
・資料請求や問い合わせをした背景・経緯
・業務上の課題・ニーズ
・課題に対するソリューションの検討状況
・自社商品への興味関心度
商談のフィードバック
商談後にアンケートを配信してフィードバックをもらうことで、提案の感触や社内での検討状況を把握することができます。検討が進んでいない場合は、その理由や要望をヒアリングして再提案・再商談につなげます。実施するタイミングは商談から1～2週間後がよいでしょう。
＜ヒアリング項目の例＞
・提案内容や担当者に対する満足度
・自社商品の検討状況
・検討を進めるうえで必要な情報や要望
失注・解約理由の把握
失注や解約に至った理由を電話などで直接ヒアリングすることは難しいものです。その点、Webアンケートであれば率直な意見を収集しやすく、顧客の心理的な負担も軽減できます。失注・解約理由や自社に対する不満を把握することで、さらなる提案力向上に役立てます。
＜ヒアリング項目の例＞
・失注や解約の理由
・自社の提案や商品が至らなかった点
・他社商品の検討状況
以下の記事も参考にしてください。
解約理由を聞くアンケート｜実施方法・作成例・データ活用のポイント
顧客満足度調査／NPS®調査
成約後は定期的に顧客満足度調査やNPS®調査を行い、商品・サービスに対する評価を測定します。アンケート結果は定量的に分析し、商品改善や顧客体験の向上などに活かします。定性的な意見や要望を関係者と共有して改善策を講じることも、顧客とのエンゲージメントやロイヤリティを強化するうえで重要です。
＜ヒアリング項目の例＞
・商品の使用状況
・商品の満足度（総合・項目別）
・家族や知人への推奨度
・継続使用意向
・商品に関する意見や要望
以下の記事も参考にしてください。
【顧客満足度アンケートの基礎知識】メリット・実施フロー・質問項目を紹介
BtoBの顧客満足度アンケート（CS調査）| 回答率を高める10のポイント
休眠顧客のニーズの可視化
過去に商談や取引があったものの、現在はコミュニケーションが途絶えている休眠顧客へのアプローチにもWebアンケートは有用です。休眠状態であっても、アンケートをきっかけに自社商品を思い出してもらったり、現時点の課題やニーズをヒアリングしたりすることで、再商談のチャンスが得られることがあります。
＜ヒアリング項目の例＞
・現在の商品の使用状況
・商品を使用しなくなったきっかけや理由
・現在の課題やニーズ
営業プロセスで活用しやすいアンケートツールの特徴
Webアンケートはアンケートツールを導入することで効率的に運用できます。アンケートツールの仕様は製品によって異なるため、目的に合ったものを選ぶことが大切です。
ここでは、営業プロセスでの用途に適したアンケートツールの特徴を紹介します。
初心者でも扱いやすいUI
まず、誰でも簡単に操作できることが必須要件です。Webアンケートはインサイドセールスや営業、カスタマーサクセスなど複数の部署での活用が想定されるため、ITリテラシーが低い人でも使いこなせる仕様であることが重要です。様々な調査に対応したテンプレートを備え、直感的な操作でアンケートを作成・配信できる仕様であれば活用度が高まります。
CREATIVE SURVEYでは、多彩なシーンで使える会員様向けのアンケートテンプレートをご用意しています。用途に応じてぜひご活用ください。
SFA/CRMと連携可能
自社で導入しているSFA/CRMにアンケートの回答データを連携できることも重要なポイントです。あらゆる顧客情報を一元化することで、顧客の検討状況や行動・心理の変遷を把握しやすくなり、最適なアクションにつなげることが可能です。関連部署との情報共有や連携もスムーズになり、営業プロセスを通してシームレスな顧客体験を提供できます。
強固なセキュリティ
優れたUIや機能を備えていても、セキュリティが脆弱なツールでは安心して運用できません。アンケートツールでは大切な顧客情報を取り扱うため、強固なセキュリティ対策が施されているものを選ぶことが肝要です。不正アクセス対策はもちろん、プライバシーマークやISMS認証の取得など高水準のセキュリティ体制が構築されていれば安心です。
回答結果をリアルタイムに自動集計
回答データをリアルタイムに自動集計する機能が備わっていれば、顧客の反応や傾向を即座に把握することができます。表計算ソフトなどで集計する手間を省け、スピーディな判断・アクションにつなげることが可能です。
目標達成を後押しする手厚いサポート
自社の目的に応じてアンケートツールを高度に運用したい場合は、ベンダーによるきめ細やかなサポートが不可欠です。運用マニュアルやヘルプサイトなどの自己学習コンテンツに加え、カスタマーサクセスやカスタマーサポート担当者による伴走支援が充実しているツールであれば、目標達成を後押しする最適な運用を推進できます。
顧客ヒアリングにWebアンケートを活用しよう
営業プロセスの様々なタッチポイントでWebアンケートを活用すれば、顧客の声を効率的に収集・分析できるようになります。顧客の状況や行動・心理の変遷を把握しやすくなり、深い顧客理解に基づいた最適なアプローチにつなげることができます。また、PCやスマホでいつでも簡単に回答できるWebアンケートは顧客の負担が少ないうえ、率直な意見や本音を引き出しやすいという利点もあります。
営業プロセスにおける顧客ヒアリングに課題を感じている場合は、Webアンケートを取り入れてみてはいかがでしょうか。
※ネット・プロモーター、ネット・プロモーター・システム、NPS、そして NPS 関連で使用されている顔文字は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。
