カスタマーサクセスの組織の作り方|実践に必要な準備と組織の機能

顧客ロイヤリティやLTVの向上を目指してカスタマーサクセスに取り組む動きが活発化しています。一方で、どのような組織体制を作ればよいのかわからないという課題を挙げる企業も多いようです。ここでは、カスタマーサクセスに取り組むために必要な準備と組織の作り方を紹介します。

                 

カスタマーサクセスの組織を作る前に準備すべきこと

カスタマーサクセスの組織を作る前に準備すべきこと

カスタマーサクセスを運用するには、組織づくりの前にベースを整えておくことが重要です。まずは、4つのポイントを見ていきましょう。

「顧客の成功」を明確にする

カスタマーサクセスは、顧客が自社の製品・サービスを利用することで課題を解決できる、あるいは目標達成につながるなど、顧客にとっての成功を支援することでLTV(顧客生涯価値)を最大化するという取り組みです。したがって、「顧客の成功」とはどのような状態かを明確にしておく必要があります。

業種や業界などによって、顧客の課題や目標は異なります。まずは顧客について深く理解し、「顧客にとっての成功とはどのような状態か」「顧客が成功するために必要なことは何か」を具体的にすることが重要です。これにより、最適な組織体制や目標の方向性をつかみやすくなります。

カスタマーサクセスの目標を決める

カスタマーサクセスに取り組むことでどのような成果を得たいのか、目標を具体的にします。SaaSやサブスクリプションのビジネスモデルが増えている現在では、解約率(チャーンレート)の改善が重視されます。また、顧客ロイヤリティの向上、アップセル・クロスセルによるLTV最大化は、カスタマーサクセスにおいて注力すべき目標となるでしょう。

目標によって取り組むべきことの優先順位が変わるため、期待する事業成果を明確にしたうえで慎重に検討する必要があります。

部署ごとの役割を明確にする

「顧客の成功」を目指すうえでは、カスタマーサクセス部署を立ち上げれば済むわけではありません。顧客と直接的に接点を持つ営業チームやカスタマーサポートのほか、マーケティング部門やプロダクト開発など、「顧客に価値を提供する」という意味では、ほぼすべての部署が関わるといえます。そのため、各部署がそれぞれにどのような役割を持ち、カスタマーサクセスにどのように貢献していくのかを明確にすることが重要になります。

また、カスタマーサクセスの観点から、各部署の指標を検討することも必要です。たとえば、営業チームであれば継続率やアップセル・クロスセル率、カスタマーサポート部門では顧客満足度などが想定されます。このように、部署ごとの役割と指標を明確にすることで、カスタマーサクセスの組織を立ち上げたときに混乱が起こりにくくなります。

全社的な取り組みとして周知する

カスタマーサクセスでは、各部署がそれぞれの役割を理解し、顧客の成功という共通のゴールに向かって進むことが重要になります。これを実現するには、経営戦略における位置づけを明確にするとともに、経営トップから全社的に取り組んでいく意思を発信して推進することが必要です。

カスタマーサクセスの実践に必要な組織機能

カスタマーサクセスの実践に必要な組織機能

カスタマーサクセスでは全社的な取り組みが重要となりますが、常にカスタマーサクセスについて考え、実行する組織の存在が不可欠です。具体的に、どのような組織機能が求められるのかを見ていきましょう。

リーダー

カスタマーサクセスを主導するリーダーは、CCO(チーフカスタマーオフィサー)やカスタマーサクセス部署の責任者など企業によって異なります。経営層へのレポートラインとなるポジションであり、カスタマーサクセスの全体戦略や指標の設計・管理を担います。

カスタマーサクセスマネジメント

カスタマーサクセスを統合的に管理する役割です。顧客の状態をモニタリングするとともに、カスタマーサクセスの目標達成におけるプロセスを管理し、自社の売上もマネジメントします。

オンボーディング・活用定着の支援

顧客がいち早く自社製品・サービスに慣れてもらうためのオンボーディングや、活用定着を目指したトレーニング、サポートなどを担います。顧客を深く知るとともに、自社プロダクトについても高度な理解が求められる業務です。

顧客とのコミュニケーション

カスタマーサクセスでは、LTVをもとに顧客をセグメントし、効率的かつ効果的にコミュニケーションをとるハイタッチ・ロータッチ・テックタッチの考え方が用いられています。手間やコストを踏まえ、自社のリソースを最適に配分するアプローチが重要になります。

※こちらの記事も参考にしてください。
カスタマーサクセスのハイタッチ・ロータッチ・テックタッチの方法とCX向上のポイント

契約更新・関連サービスの提案

契約更新やアップセル・クロスセルを提案します。従来は営業チームが行ってきた業務ですが、サブスクリプションなどリテンション(維持)が重視されるビジネスモデルが増えている現在では、マーケティング部門と連携するケースも多くなっています。どの部署がどういった役割と目標を持つのか、明確にしておくことが必要です。

カスタマーサポート

製品・サービスに関する顧客の疑問や不満などを解消する役割です。受動的なコミュニケーションが主となるため、定型的な回答を用意するなど効率的な運用が求められます。

プロダクトフィードバック

顧客の要望を拾い上げ、プロダクトの改善につなげる役割です。アンケートによるレビューを分析したり、競合比較を行ったりするなど、優先度・緊急度を可視化するデータ分析が必要となります。

カスタマーサクセスの組織の作り方

カスタマーサクセスの組織の作り方

カスタマーサクセスの実践に必要な組織は、プロダクトの特性や事業フェーズ、事業規模などによって変わってきます。ここでは、一般的な組織づくりの方法を見ていきます。

カスタマージャーニーを整理する

カスタマーサクセスでは、顧客の事業環境やニーズ・課題を的確に理解することが第一歩です。また、複数部署が関わることが想定されるため、カスタマージャーニーマップを作成して、道筋を可視化することが重要になります。目標に到達するためのプロセスを共有し、正しく実行されるようにしておきましょう。

カスタマーサクセスの組織体制を決める

自社の状況に応じて、カスタマーサクセスに取り組むための組織体制を作ります。たとえば、営業部門やサービス部門の直下に置いて支援するケースもあれば、CCO(チーフカスタマーオフィサー)を配置して、他部署とは分離した形で全体の統括をしていくケースもあります。

また、スタートアップなどで人的リソースが十分でない場合、カスタマーサクセスの専任者が1人という体制からスタートする場合もあるでしょう。いずれにおいても、自社の状況に即した体制を慎重に検討することが重要です。

部門間の連携方法を決める

全社的な取り組みを推進するうえで重要となるのが、部門間の連携です。カスタマーサクセスの組織運営を円滑にするためには、業務範囲の切り分けをするとともに、事前に連携方法について決めておくことがポイントとなります。

KPIを設定する

カスタマーサクセスの組織をしっかり機能させるためのKPIを設定します。KPIの例には以下のものがあります。

          
LTV利用開始から解約までに顧客が使う総額(売上)
オンボーディング完了率継続利用が見込まれるアクションをとっている顧客の割合
解約率(チャーンレート)解約した顧客の割合
アップセル・クロスセル率アップセル・クロスセルの割合
NPS®(ネット・プロモーター・スコア)NPS®は顧客ロイヤリティを計測する調査。業績との相関性が高いことからカスタマーサクセスの指標に用いられている

KPIを設定するときは、自社の目標達成につながるかという観点のほか、運用のしやすさも重要になります。また、ビジネスの状況は常に変化するため、設定したKPIが適切かどうかを定期的に検証することも必要です。

※こちらの記事も参考にしてください。
カスタマーサクセスのKPI|種類と計算方法および設定のポイント
NPS®(ネットプロモータースコア)とは?その意味と計算・調査方法の解説

※※ネット・プロモーター、ネット・プロモーター・システム、NPS、そして NPS 関連で使用されている顔文字は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。

自社に必要な組織を見極めることが大切

カスタマーサクセスを実践するには、いくつもの組織機能が求められます。また、各部署の理解を得たうえで、連携や調整を入念に行うことも必要です。そのため、まずは経営層がしっかり意思を表明し、腰を据えて取り組む姿勢が求められます。自社に必要な組織のあり方を見極めたうえで、事業成果につながるカスタマーサクセスを目指すことが大切です。

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