顧客満足度を高めるオンライン商談｜顧客視点のデメリットを解消するポイント
近年、新型コロナウイルスの流行に伴ってオンライン商談が定着しつつあります。オンライン商談はビジネス面でもメリットが多い手法ですが、顧客満足度の低下につながる懸念点もあります。そこで今回は、オンライン商談のメリットや顧客視点でのデメリットを解消するポイントを解説します。ビジネス面でも利点が多いオンライン商談
オンライン商談は、ZoomなどのWeb会議ツールを用いて商談を行う非対面型の営業手法です。昨今のパンデミック下で急速に広まりましたが、ビジネス面でもさまざまな利点があるため、多くの企業が継続的に実施しています。
オンライン商談のメリットには以下のものが挙げられます。
移動コストの削減
対面商談では客先などに訪問する必要があるため、時間と費用の2つの移動コストを要しますが、オンライン商談ではそれらが不要になります。時間的・金銭的コストを削減できる上、急なアポイントにも対応しやすいというメリットも。移動時間を考慮する必要がないので、顧客のお問い合わせなどにも迅速に対応できるようになります。
商談効率の向上
オンライン商談を活用すれば1日あたりの商談件数を増やすことができるため、営業リソースが少なくても効率的に活動できます。また、移動を伴う対面商談ではスケジュール調整がうまくいかずアポイントを延期や断念せざるを得ないケースもあります。顧客のニーズが高まっているタイミングで商談ができないと機会損失につながりますが、オンラインでタイムリーに対応すれば顧客に好印象を与え、商談を前進させることが可能です。
営業エリアの拡大
オンライン商談では物理的な距離を考慮する必要がなくなるため、営業エリアを拡大できます。従来はアプローチしづらかった遠方の見込み客とも密にコミュニケーションがとれるようになり、新規顧客開拓につながります。グローバル展開の足がかりとしてオンライン商談を活用することも効果的です。
情報共有・人材育成の効率化
情報共有や人材育成の観点でもオンライン商談は有用です。対面商談では同行できる人数が限られますが、オンラインであれば商談の様子を録画することで、商談内容や話の展開などをチーム内で共有できます。また、経験豊富な担当者のノウハウを人材育成にも役立てれば、営業の属人化を防ぐことができます。
テレワークの促進
オンライン商談は、オフィスに限らず自宅などでも実施可能です。顧客に失礼のない静かな場所で行う必要はありますが、インターネット環境があればどこでもできるため、テレワークを促進できます。担当者のライフスタイルなどに応じた柔軟な働き方を推進することは、多様な人材を確保する上でも効果的です。
顧客満足度の観点でみたオンライン商談
オンライン商談は、顧客にとっても以下のようなメリットがあります。
・スケジュールを調整しやすい
・場所を問わず商談に参加できる
・会議室手配や接遇などの手間を省ける
・対面商談と比べて心理的な負担が少ない
一方でいくつかのデメリットもあり、顧客満足度の低下につながることもあります。ここでは、オンライン商談について顧客視点で懸念されるポイントを3つ挙げます。
信頼関係を構築しづらい
パソコン越しのコミュニケーションだけで顧客に信用してもらうのは難しいものです。対面と比べると相手の人柄や熱量などを感じとりにくいため、信頼関係を構築するには時間がかかる可能性があります。また、オンライン商談ではちょっとした雑談やアイスブレイクがしづらく、すぐに本題に入ることが多いです。安心感や信頼感を醸成するには雑談も重要な要素となるため、打ち解けるための工夫が求められます。
通信トラブルのリスクがある
インターネットを使用するため、通信状況が悪ければ商談を中止・中断せざるを得なくなる場合があります。回線がつながっても、音声や画像が頻繁に途切れたりズレたりするとコミュニケーションがとりづらくなり、顧客にストレスや不安感を与えてしまいます。通信状況は自社でコントロールできないので、即座に電話対応に切り替えるなど、通信トラブルを想定した対策を考えておく必要があります。
商談環境を整える必要がある
オンライン商談を実施する際は、顧客にもある程度の導入準備をしてもらう必要があります。商談場所のインターネット環境や、オンライン商談へのアクセス方法などを事前に確認してもらうことになるため、顧客側の手間がゼロになるわけではありません。
オンライン商談で顧客満足度を高めるポイント
懸念点もあるオンライン商談ですが、ポイントを押さえれば顧客満足度を高めることが可能です。ここでは3つのポイントを紹介します。
対面商談とオンライン商談を使い分ける
商談効率を高めながら顧客との信頼関係を構築するには、対面商談とオンライン商談をうまく使い分けることが効果的です。一例を以下に挙げます。
＜対面＞
・初回提案
・決裁者やキーパーソンとの商談
・クレームやトラブル発生時
＜オンライン＞
・初回ヒアリング
・2回目以降の提案
・追加ヒアリング・情報収集
・商談後のフォロー
フェーズや状況に応じて商談方法を切り替えることで、顧客のスムーズな検討を促すことができます。臨機応変で適切な対応は、顧客の心証を高める効果も期待できます。
以下の記事も参考にしてください。
営業ヒアリングとは｜基本フローと効率化に役立つSFA・Webアンケート
商談の準備・事後フォローを丁寧に
オンライン商談では、商談前の準備を抜かりなく行うことも顧客の信用を獲得するポイントです。具体例を以下に挙げます。
＜商談前の準備＞
・事前に資料やアジェンダを送付する
・商談の前日や当日にリマインドメールを送付する
・通信トラブルなど緊急時の連絡方法を共有しておく
・アンケートで大まかな情報収集をしておく
資料送付などで事前に商談の概要を把握してもらうことで、要点を得た濃い話し合いがしやすくなります。また、アンケートで顧客の基本情報を聞いておくことも効果的です。困りごとやニーズなどを把握しておけば、当日は精度の高いコミュニケーションをとることが可能です。
また、以下のようにアフターフォローも丁寧に行いましょう。
＜商談後のフォロー＞
・当日中にお礼メールを送付する
・商談内容をまとめた議事録を送付する
・持ち帰った質問内容について速やかに回答を送付する
議事録や質問への回答を速やかに送付することで、顧客は社内向けに説明しやすくなり、温度感が高いうちに検討を進めてもらえる可能性が高まります。
以下の記事も参考にしてください。
オンライン商談でのヒアリングシート活用術｜SFAやCRMとの連携でヒアリング力が向上
オンライン商談ツールを活用する
オンライン商談に特化したツールを活用するのも一案です。オンライン商談ツールにはさまざまな便利機能が備わっており、商談の質を高めることができます。
搭載機能はツールによって異なりますが、一例を以下に挙げます。
・デジタル名刺交換機能
・資料共有・同時編集機能
・共有メモ機能
・トークスクリプト表示機能
・音声自動テキスト化機能
・CRM連携機能
主要なオンライン商談ツールには以下のようなものがあります。
オンラインミーティングツール
・zoom https://zoom.us/
・Google Meet https://apps.google.com/intl/ja/meet/
・Microsoft Teams https://www.microsoft.com/ja-jp/microsoft-teams/
オンライン商談専用ツール
・bellFace（ベルフェイス）https://bell-face.com/
・B-Room https://www.broom-online.jp/
・RemoMee（リモミー） https://remomee.jp/
・VCRM https://ksj.co.jp/vcrm/
適切なツールを活用すればスムーズなコミュニケーション・進行が可能となり、顧客にとっても満足度の高い商談を実現できます。
オンライン商談を活用してビジネスを推進しよう
オンライン商談は、当初は感染リスクを抑えるための”苦肉の策”として普及しましたが、コストや営業効率の面でもメリットが多く、今では効果的な営業手法として積極的に実施している企業も増えています。ただし、顧客との関係性を構築しづらい側面もあるため、フェーズや状況に応じて対面商談と使い分けることや、事前準備・アフターフォローを抜かりなく行うことをおすすめします。
ここで紹介したポイントを参考に、質の高いオンライン商談で顧客満足度を高めましょう。
