「CREATIVE SURVERY for Salesforce」の基本その2

カスタマーエクスペリエンス

2020.03.24

こんにちは、クリエイティブサーベイ法人チームです。
前回の「CREATIVE SURVERY for Salesforce」の基本その1では、アンケートの作成からSalesforceへの連携までの基本機能を、商談の訪問前/訪問後を元にしてご紹介しましたが、CREATIVE SURVEY for Salesforceは契約後の既存顧客向けにも多くご利用いただいています。
今回は、既存顧客向けの調査としてよく使われるNPS®(※)でのヒアリングを元にして、更に詳しくCREATIVE SURVEY for Salesforceの便利な使い方をご紹介します。なお、NPS®についての基本的な紹介はこちらをご覧ください。

※ネット・プロモーター、ネット・プロモーター・システム、NPS、そして NPS 関連で使用されている顔文字は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。

CREATIVE SURVEY for Salesforceの基本　その2

1.アンケートの一斉送信

商談前後のアンケートでは状況に合わせて個別に送信することが多いのですが、今回のNPS®調査など多くのお客様にまとめて送信する際には、「キャンペーンオブジェクト」から一斉に送信することができます。

アンケートの一斉送信

2.メール差出人（from）を変更する

お客様の回答に影響が出ないように、特定の担当者からではなく、事業部や事務局からのメール送信とする場合には、差出人を変更することができます。

メール差出人（from）を変更する

※既存顧客の特定の活動についてのヒアリングをおこなう際には、ケースオブジェクトから送信することも可能です。

ケースオブジェクトからアンケートを送信

CREATIVE SURVEY for Salesforceの応用

CREATIVE SURVEY for Salesforceでは「回答者」や「質問票」など独自のオブジェクトが複数作成されます。それらのデータを参照することで、簡単に意図したレポートやダッシュボードが作れます。今回は、既存顧客向けによく用いるNPS®を使ったSalesforceでのレポート・ダッシュボードの作成をご紹介します。

「回答」オブジェクトでは、すべての回答結果を個別に保持しているため、こちらのデータを参照することで簡単にレポートが作成できます。

「回答」オブジェクトから簡単にレポート作成

設問・回答・回答者などの項目を参照し任意の形でのレポート作成がおこなえます。

設問・回答・回答者などの項目を参照し任意の形でのレポート作成

実際に、定期的に回収したNPS®のデータを元にレポート、ダッシュボードを作成した事例です。
取引先別、期間別、担当者別、サービス別など様々な観点での集計が可能です。

回収したNPS®のデータを元にレポート、ダッシュボードを作成

CREATIVE SURVEY for Salesforceの主な利用シーン（既存顧客）

CREATIVE SURVEY for Salesforceは幅広い用途、場面で使用できますが、時に
・BtoBのビジネスなのでアンケートやヒアリングは関係ない
・1回買ったら終わりの商材なのでアンケートに意味はない
という声を聞くこともあります。

しかし国内外での競争が激しく不透明な今の時代、いかにしてお客様の気持ちに寄り添い満足感を高めることでロイヤルカスタマー化していくかが大きなポイントとなります。重要なのはお客様とのインタラクティブなコミュニケーションの機会を最大化させることです。今回は、アンケートを利用してお客様の本音を引き出すいくつかのシーンをご紹介します。

・オンボーディングにおけるフェーズごとの満足度調査

これまでも、プロジェクト管理の観点でのフェーズ管理やプロジェクト終了後のヒアリングはおこなってきましたが、カスタマーサクセスの観点ではオンボーディングフェーズでの些細なお客様の反応への対応が、その後の顧客ロイヤルティや顧客生涯価値（LTV）に大きな影響を及ぼします。フェーズが変わるごとに満足度をヒアリングし、その結果をメンバーに素早く共有することでプロジェクト全体の満足度を上げることができます。

・メルマガによる顧客情報アップデート

既存の顧客に対して定期的に「新製品のリリース」などメールマガジンの発信はおこなうものの、返信や再度の問い合わせをいただくのは難しいものです。そんな時は文中に短いアンケートをつけて簡単にリアクションを促すことで直近での課題や興味を伺い、アップセルの機会創出やご不満へのフォローをおこなうことができます。

・定期的なNPS®調査

顧客ロイヤルティを向上させるためにNPS®調査を始める企業は多いのですが、実際にきちんとPDCAを回せているケースは多くありません。1年に1度程度の調査しかおこなわないために設問数を増やしてしまい、回答の精度や回答率が低いケースや、せっかく取ったデータを全体値としてのみ管理し、個客に紐付けずに終わってしまうこともあるようです。例えば厳選した設問を３ヶ月に１度に実施した結果が自動的に個別担当者に反映され、時系列レポートやグラフですぐに確認可能となる。このような状況を作れて初めて傾向が読み取れて、具体的なPDCAを回すことができるのです。