解約理由を聞くアンケート｜実施方法・作成例・データ活用のポイント

調査ノウハウ

2023.01.25

ビジネスを成長させるには、解約を減らして既存顧客を維持することが重要です。しかし、そもそも解約に至る原因を把握していなければ、解約率を低く抑えることは困難です。今回は、解約理由を聞くアンケートの実施方法や作成例、データ活用のポイントを解説します。

チャーンレートを改善する方法

SaaSやサブスクリプション型のビジネスにおいて、チャーンレート（解約率）を低く抑えることは重要な経営課題です。

チャーンレートは以下のような方法で改善することが可能です。

カスタマーサクセスの仕組みをつくる

自社サービスの利用を通じて顧客が目標を達成（成功）できれば、顧客のロイヤルティ（忠誠・愛着）を高めることができます。顧客を成功へと導く上で重要な役割を担うのがカスタマーサクセスです。問い合わせに対応するカスタマーサポートとは異なり、カスタマーサクセスでは顧客の目標や課題をふまえて能動的にアクションを起こします。

具体的には以下のような取り組みを行い、サービスの導入から活用までの一連のプロセスに伴走します。

・オンボーディングプランを作成して導入支援を行う
・定期的なフォローアップを行う
・利用状況をモニタリングする
・ヘルススコアを測定する
・目標達成に有効な活用方法を提案する

きめ細かな対応は顧客の疑問や不安を取り除き、離脱の防止につながります。

カスタマーサクセスについては以下の記事も参考にしてください。
カスタマーサクセスとは？その基礎から成功させるポイントまで解説
 カスタマーサクセスのKPI｜種類と計算方法および設定のポイント

サポートコンテンツの充実化

初期設定や使い方などに不明点があって導入・活用が思うように進まなくても、問い合わせることが面倒でそのまま解約に至るケースも少なくありません。そのため、顧客自身で疑問を解消できるようなサポートコンテンツを充実化させることも有効です。

サポートコンテンツの一例を以下に挙げます。

・FAQ
・ヘルプページ
・マニュアル動画
・お役立ちガイド

アンケート等で解約理由を把握する

顧客が解約に至る理由や原因がわからなければ、適切な改善策を講じることはできません。そのため、以下のような方法で解約する顧客の声を収集し、原因を探る必要があります。

・コンタクトセンターに解約を申し出た顧客にヒアリングを行う
・解約するタイミングでアンケートを実施する

ただし、コンタクトセンターでは本音を直接伝えづらい人もいるため、アンケートの方が率直な意見を収集しやすいでしょう。

以下の記事も参考にしてください。

解約防止のリテンションマーケティングとは｜手法と成功のポイント

解約理由を聞くアンケート

ここでは、解約理由を聞くアンケートの具体例や実施方法を紹介します。

解約アンケートの例

一般的な解約アンケートでは、想定される解約理由を複数提示して選択してもらいます。
一例を以下に挙げます。

当社サービスをご利用いただき誠にありがとうございました。
今後のサービス改善のため、よろしければアンケートにご協力ください。

◆解約する理由をお聞かせください。（当てはまる項目をすべて選択）

　　□ 料金が高い
　　□ 使用頻度が低い
　　□ 使い方がわかりづらい
　　□ 操作性が悪い
　　□ 使いたい機能が少ない
　　□ 品質に不満がある
　　□ サポートに不満がある
　　□ 会員向けの特典・サービスが少ない
　　□ 他によい商品を見つけた
　　□その他（　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　）

◆その他、ご意見・ご要望などがありましたら自由にご記入ください。
　　（　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　）

特定の解約理由について深掘りしたい場合は、以下のような設問を追加します。

◆「料金が高い」と回答された方にお聞きします。料金が安ければ継続利用を検討されますか。

　　□ 料金によっては検討してもよい
　　□ どちらとも言えない
　　□ 検討しない

◆「サポートに不満がある」と回答された方にお聞きします。具体的にどのような不満をお持ちですか。（当てはまる項目をすべて選択）

　　□ レスポンスが遅い
　　□ 電話がつながりづらい
　　□ 適切な情報が得られない
　　□ 担当者の態度が悪い
　　□ その他（　　　　　　　　　　　　　　　　　　　）

解約アンケートの実施方法

解約アンケートは、主に以下のような方法で実施します。

・解約フォームに解約理由を尋ねる設問を追加する
・解約した人にメールやSMSでアンケートを送付する
・チャットボット型フォームで対話形式で解約理由を尋ねる

解約アンケートのポイント　

解約アンケートでスムーズに顧客の声を収集するには、以下のポイントを意識することが効果的です。

・設問はできる限り少なく
ー解約希望者は速やかに解約したいと考えているため、設問数が多いとネガティブな印象を与えかねません。回答者に負担をかけないよう、解約理由を尋ねる選択形式の設問と自由回答欄の2問程度に抑えましょう。

・解約直後に送付する
ーメールによる解約アンケートは、解約手続きの直後に送付するのが基本です。
解約してから期間が開いてしまうと回答率が下がる傾向があるため、解約当日や翌日に速やかに実施しましょう。

・Webアンケートを活用する
ー自動配信機能が備わっているWebアンケートでは、解約手続きをした人へのアンケート配信を自動化することが可能です。回答に応じた設問の分岐設定ができる仕様のものもあり、特定の回答を深掘りして聞きたい場合に便利です。

アンケート結果の活用方法

解約アンケートで収集したデータは、集計・分析した上で次の施策などに活用します。
ここでは3つの活用方法を紹介します。

料金や施策の見直し

アンケート結果から特定の解約理由が多いなどの傾向が見えてきた場合、まずは該当する施策の改善策を検討します。例えば「使い方がわかりづらい」という声が多いなら、製品のユーザビリティを見直したり、ユーザー向けの使い方ガイドを作成するなどの対策を講じます。解約理由が「料金が高い」に集中している場合は、ターゲット層のニーズに製品の提供価値が合致しているかを改めてチェックし、必要に応じて仕様や料金プランを見直します。

解約顧客への再アプローチ

解約理由によっては、適切な改善策を提示することで再契約に至る可能性があります。例えば、「使いたい機能が少ない」を解約理由に挙げた顧客に対して、機能追加やアップデートした旨を案内することで再検討してもらえるケースも。メール配信時に、クーポンや特典をつけるのも有効です。再アプローチの確度を高めるには、解約理由や属性で顧客を分類した上でセグメント別に実施することがポイントです。