One to Oneマーケティングとは|CXとの関係・必要なツールと成功事例

「個」に焦点を当て、ユーザーとの関係性を築いていくOne to Oneマーケティング(パーソナライズドマーケティング)。顧客ロイヤリティを高める上でも押さえておきたい手法の一つです。ここでは、One to OneマーケティングとCXの関係に注目しながら、代表的な手法やツール、成功事例を紹介します。

     

One to Oneマーケティング(パーソナライズドマーケティング)とは

One to Oneマーケティング(パーソナライズドマーケティング)とは

マーケティング効果の最大化を狙う上で、必須となりつつあるOne to Oneマーケティング(パーソナライズドマーケティング)。なぜ今パーソナライズ化が求められるのか、また、CX(顧客体験)との関係について見ていきます。

パーソナライズ化の必要性

One to Oneマーケティングとは、一人ひとりに合わせて最適な情報を提供したり、コミュニケーションを行ったりするマーケティング手法のこと。個々のユーザーのニーズ・特性に合わせてアプローチすることから、パーソナライズドマーケティングとほぼ同じ意味で用いられています。

これと対比されるのが、不特定多数のユーザーに向けて画一的に情報を発信するマスマーケティングで、テレビ・雑誌などのマスメディアを使って展開する方法が代表的です。これに対し、One to Oneマーケティングではユーザーの行動履歴や属性情報などのデータをもとに、個々に適したアプローチをしていく点が大きく異なっています。

今、One to Oneマーケティングが必要とされる背景には、価値観やニーズの多様化が進み、画一的な情報発信だけではユーザーを惹きつけることが難しくなっている現状があります。ユーザーが「自分に合っている」と感じられるパーソナライズ化は、マーケティング活動の成果に大きな影響を及ぼす鍵となっています。

CX(顧客体験)との関係

One to Oneマーケティングが目指すのは、ユーザーごとに最適化されたアプローチによりコンバージョンを高めていくことです。その過程において忘れてはいけないのが、より良いCX(顧客体験)を提供するという視点です。

One to Oneマーケティングにより個々のユーザーの体験価値が高まれば、商品・サービスへの愛着や信頼度を表す顧客ロイヤリティが向上し、ファンやリピーターの増加が見込まれます。ひいては、LTV(顧客生涯価値)の最大化という好循環を作り出すことができるわけです。

したがって、One to Oneマーケティングでは、個々のユーザーのニーズや行動特性、嗜好をデータベースで的確に把握し、CXを向上させるよう展開していくことが重要になってきます。

One to Oneマーケティングの手法

One to Oneマーケティングの手法

One to Oneマーケティングに用いられる代表的な手法を見ていきましょう。

メール配信

ユーザーごとにパーソナライズ化したメールを配信します。たとえば、閲覧した商品に対するキャンペーン情報や関連商品の情報など、ユーザーが興味関心を持ちそうな内容を届けるといった方法があります。個別的かつタイムリーな情報提供により、顧客体験の向上を目指します。

レコメンデーション

レコメンデーションとは、ユーザーの閲覧履歴や購入履歴などをもとに、適していると思われる商品・サービスをお勧めすることです。たとえば、ECサイトで見かける「この商品を購入した方は、こちらの商品も購入しています」といったものがレコメンデーションです。

ユーザーの興味関心度が高いと想定されるものをお勧めするため、効果的な手法といえます。また、ユーザーにとっても発見性が高まるというメリットがあります。

リターゲティング広告

リターゲティング広告とは、自社サイトを訪れたユーザーの行動を追い、その後ユーザーが他のサイトを訪れた際に、自社広告を表示させる手法です。たとえば、以前にチェックしていた商品が別のサイトを訪問したときに広告枠に表示されるというのがリターゲティング広告です。

もともと興味を持っていた商品・サービスをリマインドすることになるため、効果的なアプローチといえるでしょう。

LPO(ランディングページ最適化)

ランディングページとは、検索したユーザーが最初に訪れるページのこと。LPOは、ユーザーに合わせて最適なランディングページが表示されるよう出し分ける手法です。

ユーザーが「自分が知りたい情報」「自分に合った情報」と感じれば、サイト離脱が減り、コンバージョンにつながります。内容やデザイン、テキストなどをユーザーのニーズや特性に合わせて最適化します。

オフラインの手法

One to Oneマーケティングは、オフラインでのアプローチも可能です。顧客へのDMは代表的な手法で、優待情報や新商品の案内などに活用すれば個々のユーザーに特別感を与えることができます。このほか、ネーム入りの商品でオリジナル感を演出するといった方法もOne to Oneマーケティングのひとつです。

One to Oneマーケティングに役立つツール

One to Oneマーケティングに役立つツール

One to Oneマーケティングは手作業で行うには手間がかかりすぎるため、ツールを活用するのが現実的な選択です。ここでは、効率化・効果アップにつながる3つのツールを紹介します。

MA:コミュニケーションを最適化

MA(マーケティングオートメーション)は、見込み客を獲得して育てていくためのツールです。見込み客情報の一元管理やスコアリングによる分類、データ分析、タスクの自動化といった機能を備え、One to Oneマーケティングの各プロセスを効率化してくれます。

また、セグメントメールの配信が簡便にできるなど、パーソナライズ化されたコミュニケーションを効率的に行えるようになります。

アンケート:顧客ニーズを的確に把握

One to Oneマーケティングで重要になるのが、ユーザーのニーズを的確に把握するということです。そこで役立つのがアンケート調査です。

属性情報や行動履歴だけでは追えない、ユーザーのリアルな声や実態をつかむことができます。また、施策の効果が上がらないときに、改善のヒントを得るためにアンケート調査を行うのも良い方法です。

Web接客ツール:効率的に対応

Web接客ツールは、サイトを訪れたユーザーに対し、リアル店舗での接客のように最適な対応を自動的に行ってくれるツールです。

たとえば、ユーザーのアクションに対応してポップアップでメッセージを表示したり、チャットボットでコミュニケーションしたりといったサービスが提供されています。サイトを訪問してくれたユーザーを離脱させず、コンバージョンの向上に貢献します。

One to OneマーケティングによるCXの成功事例

One to OneマーケティングによるCXの成功事例

One to OneマーケティングによりCXを高めている企業の事例を紹介しましょう。

【Netflix】レコメンドによるCX向上

動画配信サイトのNetflixは、レコメンド機能に注力していることで知られています。作品予測には、Netflixの視聴履歴や他の作品への評価、ジャンル・カテゴリーにくわえ、視聴する時間帯やデバイス、視聴時間といった様々なデータが反映されます。

あらゆるデータの蓄積で構築された独自のアルゴリズムにより、パーソナライズ化を実現。ユーザーが好みの映画やTV番組を容易に見つけられるというCXは、同社の成長に大きく貢献しています。

参照:Netflix|Netflixのレコメンド機能のご利用方法

【アントレ】ターゲティングによる動線強化

独立・起業といった「雇われない生き方」についての情報を提供する株式会社アントレ。同社では、フランチャイズや代理店ビジネスを学べる「アントレ独立アカデミー」に注力している中で、ターゲット層を誘致するための広告に課題感を持っていました。

同社が活用したのは、オンライン上で見込み客を連れてくるチャットボットのサービスです。SNSでの集客を主に展開し、コミュニケーションを通じてユーザーの理解を得ることに成功。結果として申込率が44%向上、CPA(顧客獲得単価)も大幅に改善しています。

参照:DX事例プラットフォーム『シーラベル』|申込率44%向上!CPA61%削減! オンライン広告の全く新しい動線としてのChatBook!

【ビームス】コミュニケーションの最適化

アパレル事業を営む株式会社ビームスでは、実店舗とオンラインショップを展開しています。同社では、お客様へのサービスの幅を広げることを目的にWeb接客ツールを導入。

30以上のレーベルを展開し、かつ季節ごとに施策を変えなくてはならないという中で、ツールを利用することで、お客様ごとに適した情報を届けられるようになったといいます。また、1万点を超える商品を提供する中で、顧客に合った商品との接点づくりができるよう工夫し、CX向上につなげています。

参照:DX事例プラットフォーム『シーラベル』|多様な情報をお客様に最適化し、リアル店舗への導線作りまで行う

的確な情報収集とデータ分析、効率的な運用がカギ

個々のニーズに応じてアプローチするOne to Oneマーケティングは、今後さらに必要性を増すといえるでしょう。その中で重要になるのが、的確な情報収集とデータ分析、効率的な運用です。

現在はパーソナライズ化を可能にするツールが多数提供されているので、実践のハードルは下がっています。より良い顧客体験の提供による顧客ロイヤリティの向上を目指し、取り組んでみてはいかがでしょうか。

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