CRMとは｜基本機能とメリット・活用例・選び方のポイント

調査ノウハウ

2022.10.14

こんにちは、クリエイティブサーベイ法人チームです。顧客に合わせたコミュニケーションによる顧客体験の向上が求められる今、顧客情報の一元管理と分析機能を備えたCRM（顧客関係管理）の必要性が高まっています。ここでは、CRMの基本機能やメリット、活用例、選び方のポイントを解説します。

CRMとは

CRMとは、顧客と良好な関係を築くための管理手法のことをいい、それを実現するためのシステムそのものを指すこともあります。Customer Relationship Managementを略したもので、日本語では顧客関係管理または顧客関係マネジメントと表現されます。

CRMの基本的な機能

様々な機能を搭載したCRMが提供されていますが、ここでは基本的な機能をピックアップして紹介します。

●顧客情報管理

氏名や会社名、連絡先などの基本情報にくわえ、購買履歴や問い合わせ履歴などの情報を管理することができます。CRMの核となる機能です。

●顧客分析

蓄積された顧客データをもとに、多様な角度から顧客分析ができる機能です。たとえば、購入頻度や購入金額から優良顧客をセグメント分析するなど、様々な施策や意思決定に役立てることができます。

●メール配信

顧客データをもとに、適切なタイミングでメルマガやクーポンなどを配信する機能です。顧客のセグメントごとに内容を変えたメルマガも配信できるため、より効果的なアプローチができるようになります。

●イベント・キャンペーン管理

イベントやキャンペーンの参加情報などを管理する機能です。顧客情報に紐づけてアンケートデータを管理できるシステムもあります。

●問い合わせ管理

顧客からの問い合わせを蓄積・管理できる機能です。問い合わせがあったときの対応漏れや重複対応を防ぐことができるほか、よくある問い合わせ内容を分析してFAQを作成するなど、効率化に役立てることができます。

SFAやMAとの違い

CRMと比較されることの多いシステムに、SFA（営業支援システム）とMA（マーケティングオートメーション）があります。一部重複する機能も含まれていますが、それぞれに主たる目的・役割が違うため、それに応じて機能の特徴が異なります。

以下にCRMとSFA、MAの特徴を整理しました。

●CRM：顧客との関係性維持・強化につながる情報管理

CRMは、顧客との関係性向上に重点を置いた機能が特徴です。顧客情報を一元管理し、蓄積された顧客データを関係性の維持・強化に役立てることができるシステムです。

●SFA：営業活動の効率化・成果アップにつながる情報管理

SFAは、営業活動を支援するための機能に重きが置かれているのが特徴です。顧客の基本情報にくわえ、案件の進捗管理、タスク管理、過去の対応履歴などの機能が備わっており、営業活動の標準化や効率化、成果の向上に役立てることができます。

●MA：マーケティング活動の自動化・効率化を実現

MAは、マーケティング活動の効率化を実現することが主目的です。あらかじめシナリオを設定しておき、顧客の状態に合わせたメールを自動配信するなど、顧客とのコミュニケーションを効率化できる機能が特徴的です。

CRMを導入するメリット　

CRMを導入するメリットを以下にまとめました。

顧客体験の向上

顧客接点の複雑化や価値観の多様化が進んでいる今、一様に対応しているだけでは顧客の期待に応えられなくなっているのが実際です。CRMを導入することで、個々の顧客へのアプローチやコミュニケーションの最適化が可能になり、顧客体験の向上につながっていきます。

顧客管理の効率化

各部署が顧客情報をそれぞれに管理している、または各営業担当が顧客情報を属人的に管理しているなど、情報管理における課題感を持っている企業は少なくありません。CRMを活用すれば、顧客情報の一元管理が実現できます。部署間での情報共有が効率化され、より良いアプローチができるようになるなどのメリットが期待できます。

PDCAの精度向上

CRMに蓄積された顧客データを活用することで、営業やマーケティングにおける戦略設計や施策の振り返りに役立てることができます。PDCAの精度やスピードが向上し、顧客満足度の向上につなげていくことができます。

CRMの活用例

CRMの活用例をBtoBとBtoCのケースに分けて見ていきましょう。

BtoB：顧客の一元管理による営業力の向上

BtoBでは、アプローチから商談、受注・アフターフォローに至るまで様々なタスクが発生します。また、イベントやセミナーを実施していると、様々な場面で顧客接点を持つことになり、複数名の担当者と関わるというケースも多くなります。

CRMを活用することで顧客に関する情報を一元管理できるため、顧客ニーズを捉えた提案につなげることができます。また、顧客分析の機能を活用すれば、顧客ごとに的確なアプローチができるようになり営業力の向上に役立ちます。

BtoC：パーソナライズドマーケティングによる顧客満足度の向上

BtoCの事業を成功に導く鍵となっているのが、一人ひとりの顧客に合わせたパーソナライズドマーケティングによる顧客満足度の向上です。CRMを活用することで、顧客ごとにパーソナライズされた施策を展開できるようになります。

たとえば、購買傾向を分析して顧客ごとに適した商品・サービスを提案することができます。また、顧客の行動履歴から販売チャネルの最適化を図るなど、マーケティングの成果を高めることも可能です。

CRMを比較検討するときのポイント

CRMは様々なタイプが提供されているため、導入する際は自社に適しているものを選定することが重要です。CRMの比較検討時に押さえておきたいポイントを見ていきます。

必要な機能が備わっているか

自社の導入目的によってCRMに求める機能は変わってきます。

たとえば、顧客ごとに最適なコミュニケーションをとり顧客満足度を高めたいという場合、購買実績から顧客をグループ分けするRFM分析やデシル分析、顧客の行動傾向をつかむ行動トレンド分析など、分析機能が充実しているシステムを検討するとよいでしょう。なかにはAIを活用したデータ分析ができるタイプも提供されています。

ただし、多機能・高機能になるほどコストも高くなる傾向があるため、まずは自社の導入目的を明確にした上で、必要な機能を整理することが失敗を避けるポイントです。