ウェビナーアンケートで顧客の声を収集。Salesforceへのマッピング機能を使って営業優先度を把握

積水ホームテクノ株式会社様は、住宅および介護施設向けユニットバス・設備機器の製造・販売、施工・メンテナンスまでトータルに手掛ける会社です。専門メーカーならではの高い技術で時代やライフスタイルに適合する「浴空間」を提案し、お風呂から始める豊かな暮らしを実現しています。

同社では、ウェビナー参加者へのアンケートに『CREATIVE SURVEY for Salesforce』を活用し、営業活動の効率化に役立てています。導入の経緯や活用方法、得られているメリットについて、経営企画部　部長の田中様とシステムグループの真弓様にお話を伺いました。

※以下、敬称略

LTV向上を目指しカスタマーサクセス立ち上げやSalesforce導入をスタート

Q：貴社の事業内容とご担当の業務を教えてください。

田中：弊社はユニットバスを製造販売しているメーカーです。ハウスメーカー様や個人のお客様への販売のほか、介護施設向けの特殊なお風呂も製造販売しています。

私の所属する経営企画部は、全社における重点施策の遂行を統括する役割です。経営企画部の下に、ＣＳ推進部やシステムグループなどがある組織構成になっています。

真弓：私が所属するシステムグループは、生産性改善への要件を掴み、システムを手段に業務改善を推進する部署です。現在は、主にSalesforceの構築や営業活動の標準化に向けた実装などを担当しています。

Q：CREATIVE SURVEY for Salesforceを導入した経緯や選んだ決め手を教えてください。

田中：新築住宅市場は全体的に縮小傾向にあり、弊社としてはお客様と良好な関係を築きながらLTV（Life Time Value）を高めていくストックビジネスへのシフトが必要になっています。

「本当の困り事は何か」「私たちができることは何か」「ニーズのあるお客様はどのお客様なのか」などを的確に捉える必要があるわけですが、それまでのビジネススタイルでは十分ではありませんでした。

そこでＣＳ推進部を立ち上げたり、コロナ禍に働き方改革を契機にウェビナーによる集客を実施するようになったりとここ2年ほどで顧客接点を増やす取り組みをスタートしました。

真弓：コロナ禍になって開催するようになったウェビナーでお客様アンケートをとる必要性が生まれたことがアンケートシステムの導入を検討し始めたきっかけです。

最初はZoomのアンケート機能を使っていましたが、Zoomアカウントを持っているウェビナー運営者しか回答結果を管理することができないため、社内に共有するにはウェビナー運営者がデータのエクスポート作業などを行わなければなりませんでした。また、アンケートに書ける量が少なかったり、デザインに制限があったりして、聞きたいことを聞けないと営業から不満の声が上がることもあり、Googleフォームを活用してみるなど、いろいろ試行錯誤していました。

その頃、Salesforceの導入が始まり、アンケートのデータを連携できる仕組みが必要になったためベンダーに相談したところ、CREATIVE SURVEY for Salesforceがおすすめということで紹介してもらったという経緯です。

項目マッピング機能を活用してアプローチの優先度を把握

Q：現在、CREATIVE SURVEY for Salesforceをどのように活用していますか？　

真弓：メインとなる活用は、ウェビナー開催後のお客様アンケートです。ウェビナーはハウスメーカー様や介護施設様などを対象に、製品の紹介や補助金や制度について説明するなどテーマを変えながら実施しています。本部が主体となって月2回ほど定期的に実施しているほか、営業所ごとに企画して開催するケースもあります。

アンケートの目的はウェビナーの質を高めることと、営業へのフィードバックによってアプローチのきっかけを作ることの大きく2つです。設問ではウェビナーについての満足度や製品への興味関心度をヒアリングしているほか、新しく施設を建てる予定など事業計画についても聞いています。

Q：ウェビナーアンケートの具体的な実施フローを教えてください。

真弓：以前は部署や営業所ごとに使っているツールがばらばらでしたが、今はSalesforce上で情報を一元管理できるように運用を整理しました。ウェビナーの案内はHPやメルマガ、チラシなどを使い、申込はZoomの申込フォーム、アンケートはCREATIVE SURVEY for Salesforceを使うように全社で統一しています。

ZoomとSalesforceも連携させていて、一定時間の視聴があると参加者の情報がSalesforceのキャンペーンに自動的に反映される仕組みです。ウェビナー終了後に、実際に参加した方のみにSalesforceからアンケートを送信するという流れで運用しています。

Q：回答データはどのように活用されているのでしょうか？

真弓：アンケートの回答データはSalesforceにリアルタイムで反映されるので、営業が直接キャンペーンの情報を見てお客様へのアプローチに役立てるという使い方です。

CREATIVE SURVEY for Salesforceではアンケート結果をSalesforce の項目にマッピングできる項目マッピング機能があるので、たとえば近々新しい施設を建てる予定があるという項目にチェックが入っている場合、見込度の高い顧客として別のキャンペーンに移し、優先度を把握できるようにしています。

また、項目マッピング機能はメルマガの希望を問う設問でも活用していて、メルマガ配信のトリガーとなるように設定しています。

**セミナーキャンペーンの見込み顧客をアンケート回答をもとにSalesforce上に表示**

回答率が20〜30％上昇。営業への共有もスムーズになった

Q：CREATIVE SURVEY for Salesforceを導入して、どのような効果・メリットがありましたか？

真弓：アンケートの回答結果を営業がすぐに確認できるようになった点が一番の効果だと思います。以前はウェビナーの運営者がデータをエクスポートして社内に共有しないと回答結果がわからなかったため、手間もかかっていましたしリードタイムのロスもあったので、この点が改善されたのは大きいです。

また、以前はアンケートのメールを送信する際も手間がかかっていましたが、Salesforceのキャンペーンリストから簡単に送ることができるので大きく工数削減ができました。アンケート画面がわかりやすくなったせいか、回答率も以前に比べて20％から30％ほど上昇しています。

Q：CREATIVE SURVEY for Salesforceを使ってみた所感を教えてください。

真弓：アンケートは、ウェビナーを開催している部署の担当者が作る場合と、私が作成する場合があります。CREATIVE SURVEY for Salesforceは機能が多彩な分、始めは作り方のレクチャーが必要でしたが、慣れるととても便利です。簡単なアンケート作成であればドラッグ＆ドロップで簡単に作成できるUIは素晴らしいと思います。わからない点が出てきたときも、カスタマーサポートに問い合わせると、すぐに返答があるので大変助かっています。

個人的によく使わせていただいているのが、私が作成したアンケートをまるまるそのまま他のアカウントに共有できるプレゼントコードの機能です。また、画像を貼り付けられるようになったのでお客様に視覚的にわかりやすいアンケート設計ができるようになったことも嬉しいポイントです。アンケートの集計結果画面については営業メンバーからも好評で、リアルタイムに自動でグラフ化されるのでわかりやすいという声が上がっています。

田中：フリーアンサーの内容を分析して、出現頻度が高い言葉をわかりやすく可視化してくれるワードクラウドの機能は大変便利ですね。「この言葉が一番多いのか」と直感的にわかるので、お客様の声を次のアクションに活かしやすくなっています。

また、CREATIVE SURVEY for SalesforceにはNPS®が標準機能として搭載されているので、便利に活用しています。NPS®はカスタマーサクセスの観点からも、とても重要な指標です。しっかりモニタリングする必要がありますが、CREATIVE SURVEY for Salesforceはスコアをわかりやすく集計し表示してくれるので助かっています。

Q：今後、CREATIVE SURVEY for Salesforceを使ってやってみたい施策はありますか？

田中：アンケートシステムは情報を広く多く的確に得るためのツールだと思っているので、より活用範囲を広げていきたいと思っています。たとえば、常設アンケートを設置し、集めたデータを分析して改善につなげる仕組みを作ることができたらいいですね。

お客様の声を聞くということをベースに、お客様の成功体験の実現に向けて取り組んでいくカスタマーサクセスの考え方が組織全体に浸透することが理想です。CREATIVE SURVEY for Salesforceを活用しながら、組織風土の改善にも役立てられたらと思っています。

ネット・プロモーター、ネット・プロモーター・システム、NPS、そして NPS 関連で使用されている顔文字は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。

※ページ上の各種情報は2023年5月12日時点のものです。