全国130拠点での接点のVOCを集約するインターフェースとして活用。迅速な対応に繋げ、顧客満足度を向上

課題
- 全国約130拠点で日々生じる顧客接点のデータを蓄積できていなかった
施策
- お客様から挙がった声を、カスタマエンジニアが現場でフォームから情報を入力できるよう運用を設計
結果
- 営業担当が素早くアプローチする環境を実現
- 他事業部の案件を拾い上げることが可能に

オムロンフィールドエンジニアリング株式会社様は、様々な事業において、エンジニアリングサービス、オンサイトサービス、運用管理サービスによる業務の安定稼働を実現し、現場起点でのソリューションを提供しています。

同社は全国約130箇所の拠点と約1,200名のカスタマエンジニア（以下CE）を有しており、日々のお客様との接点で伺った声を集約するために、『CREATIVE SURVEY』を活用しています。導入の経緯や活用方法、得られているメリットについて、企画本部マーケティング推進室の佐々木様にお話を伺いました。

全国の拠点で日々生じる500件の顧客接点を活用したい

Q.貴社の事業内容とご担当の業務を教えてください。

弊社は、オムロンでソーシアルソリューションドメインを担うオムロンソーシアルソリューションズ株式会社のグループ会社として、環境ソリューションやエンジニアリングサービスを提供しています。日本全国約130箇所の拠点と約1,200名のCEによるサービスネットワークを構築し、マルチベンダー保守を強みとして、流通小売業向け店舗IT機器のメンテナンスや金融機関のATM、駅の自動改札機などの公共性の高い機器やシステムのエンジニアリングと統合保守サービスを通じて、人々の暮らしを支えることを目指しております。

私は、企画本部マーケティング推進室に所属しています。この部署では、市場探索や新しいソリューションの創出に加え、4Pの観点でのマーケティングを実行しています。弊社は事業部制であるため、各事業部のマーケティング機能を推進する役割を担っています。

Q.CREATIVE SURVEYの導入に至った経緯について教えてください。

弊社は、約130の拠点からたくさんのCEが日々お客様の元へお伺いし作業を行っているのですが、そのうち約500名のCEが毎日お客様と対面での接点を持っております。これほど多くのお客様との接点があるにも関わらず、当時はその接点でCEが見聞きした情報を活用することができていませんでした。

弊社が強みとしているのはボトムアップ型のソリューションで、現場の経験やナレッジを活かして、顧客の管理・経営層への改善提案などを行うようなビジネススタイルを取り入れています。そこで、現場の声を収集する具体的な手法として、ツールの検討に入りました。

ツール選定にあたっては、現場のCEにとって負担が小さく、手間がかからない形で収集できるという点を重視しました。この観点で、現場のCEにとって最も負荷のかからないUIを実現できるツールとしてCREATIVE SURVEYを選択しました。

導入ツールの選定時は、他のツールも候補として上がっていましたが、クリエイティブサーベイの営業担当の方にきめ細かく対応していただき、要件を形にできるツールだと確信が持てた点が大きかったです。導入後はカスタマーサクセス担当者もついていただけるということで、しっかりと伴走していただけると感じ、安心して導入に至ることができました。

VOCをお客様の満足度の向上に

Q.CREATIVE SURVEYを活用した施策について教えてください。

取り組みの全体像としては、日々のメンテナンス等の作業時にお聞きしたお客様の声や、そこから感じたCEの声を大きく1つのVOCとしてフォームを通じて収集し、活用する仕組みを設計しています。要望の種類や案件の大小を問わず、広く蓄積することを目的としています。

設問はシンプルにしていて、CEが自分の所属を入力した後に対応している事業を選択し、最後に相談事項の内容、その解決をどこへ依頼するかを記述してもらう形式になっています。

スムーズにCEが入力できるようにシンプルな設計になっているので、速やかに営業部署に情報を伝達することで、迅速なサービス改善に繋げられますし、情報を蓄積し分析することで、新たなソリューションを創出するための情報としても活用しています。

Q.具体的な運用や、回答データの活用方法について教えてください。

回答については、CEが現場対応において使用しているiPhoneやiPadで回答できるように、フォームのリンクを設置し、作業対応後に回答してもらっています。

回答データは、CREATIVE SURVEYの集計画面で日々管理者がチェックしていて、緊急度の高い案件にはすぐにアクションを行っています。また、月次で集計を行い、全体の傾向や改善点を確認しています。こうした回答データは他部署に対しても、CREATIVE SURVEYの結果公開用URLで共有したり、社内用のドライブにCSV形式で吐き出したデータを保存したりすることで、情報共有を行っています。

また、回答のうち、他の事業部の案件となるものについては、別のワークフローシステムを用いて、営業部署に連携し、対応の記録を残しています。

全社のプラットフォームとしてCREATIVE SURVEYの活用を深めたい

Q.CREATIVE SURVEYを導入したことで、どのような効果・メリットを感じていますか？

導入するまでは、お客様から聞いた情報は各CEやそれぞれの拠点に留まってしまうケースが多くありました。そうした声が、CREATIVE SURVEYの導入によって拠点を問わずに集まり、傾向が可視化され、スピード感を持って必要な対応にあたることができるようになりました。

一部の拠点でのテスト運用を行った後に全国での運用を開始し、2か月間で約100件の回答を得ることができており、そのうち20件ほどはお客様への新しい案件のアプローチに繋がっています。このように、定量的にお客様のニーズを把握することに繋がっている点についても、効果を実感しています。

幅広いサービスを提供する中で、現場のCEが担当でない事業のお話をお客様からいただいた場面でも、確実に担当の事業部まで連携できるケースが増えたと感じています。

現場のCEは一日で多数のお客様へお伺いするため、これまではいただいた声について失念してしまう、というケースもありましたが、それが今では現場対応直後にCREATIVE SURVEYで簡単に声をあげられるため、現場ごとに情報入力まで終わらせてから次の現場に向かえるというメリットがあります。

加えて、お客様にとってのベンダーは弊社のみではないので、要望があった際にスピード感をもって営業ができる体制が重要だと考えています。CREATIVE SURVEYはそのような目的を実現できるツールだと感じています。

Q.CREATIVE SURVEYを使ってみた所感を教えてください。

導入当初より、担当のカスタマーサクセスの方に伴走支援していただき、運用開始に向けて安心して仕組み作りに取り組めました。運用開始後も、定例会において新機能の案内をいただくなど、サポートが充実していると感じています。

ツールの使い勝手がわかりやすかった点はもちろんですが、お客様の声を収集するにあたって、どのような設計がよいのか、どのようにCEに見せるのがよいのかといった点に関してアドバイスをいただけた点にも感謝しております。

また、集計結果画面のグラフ画像をそのまま社内報告資料に使えるので、利便性が高いと感じています。

Q.CREATIVE SURVEYを用いて、今後取り組みたい施策はありますか？

従来から実施しているお客様の満足度調査を、CREATIVE SURVEYを用いて実施することを検討しています。

また、社内ではSalesforceを使用しているため、顧客管理の場面でもCREATIVE SURVEYを活用できるといいのではないかと考えています。

CREATIVE SURVEYを全社のプラットフォームとして位置付けているので、更に活用を深めていこうと考えております。

※ページ上の各種情報は2023年11月2日時点のものです。