クライアント企業の組織診断サービスのデータ収集に活用

株式会社識学様は、人の意識構造に着目した独自のマネジメント理論「識学」を構築し、「マネジメントには、正解がある」として、業種を問わず生産性の高い組織運営へと導くマネジメントコンサルティングを行っている会社です。企業の代表者への識学トレーニングをはじめ、全従業員に着実に浸透させるための論理的なアプローチにより、組織の生まれ変わりを実現しています。

同社では、識学の社内浸透度を計測する組織診断のデータ収集に『CREATIVE SURVEY』を活用しています。導入の経緯や活用方法、得られている効果について、カスタマーリレーション部カスタマーサクセス課兼カスタマーサポート課課長　シニア講師の長島史明様と、カスタマーサクセス課係長の大野愛友実様にお話を伺いました。

※以下敬称略

個社ごとのデータの見やすさ・集計のしやすさが選んだ決め手

Q：貴社の事業内容とご担当の業務を教えてください。

長島：弊社は、組織の様々な課題を解決して、生産性の高い組織運営を実現するマネジメントコンサルティングサービスを提供している会社です。独自に確立したマネジメント理論を「識学」と表現しておりまして、主に企業の代表者を対象に識学トレーニングを実施し、そこから幹部層、メンバー層へと識学理論を組織全体に広げていくという事業になっています。

具体的にいうと、月額のコンサルティングサービスである識学基本サービスをベースに、識学理論のインプットとして週に1回、企業の代表とマンツーマンで実施するマスタートレーニングなどの識学トレーニングを提供しています。識学基本サービスでは、識学浸透のための面談や社内ルール作成サポート、組織診断、eラーニングシステムを含んだ学習プログラムなどの機能を備えた識学クラウドを提供しています。

このほか、経営者のためのM&Aトレーニングや識学キャリアという人材紹介サービスや識学をGPとして出資する識学ファンドなどを展開しています。

私たちが所属するのは、お客様が識学基本サービスをご活用いただく上でのサポートをする役割を担うカスタマーサクセス課です。コンサルティングのプロジェクトが立ち上がったら、識学コンサルタントとカスタマーサクセスマネージャーがチームとなって識学のインプットと組織への浸透をサポートしていきます。カスタマーサクセス課は、この浸透というところがメインミッションで、たとえば識学の浸透度合いを測るテストを行うフェーズ診断などを担当しています。

Q：コンサルタントとカスタマーサクセスが一つのチームとなってサービスを提供していくのは珍しいスタイルですよね。

長島：カスタマーサクセスチームの前身は、クラウドサービスのセールス部門です。もともとコンサルティングサービスとクラウドサービスは別々に提供していましたが、クライアント様から「メンバーへの浸透をもっと手伝ってほしい」という声が多く、また、セットで提供したほうがより成果を得られるという判断のもと、識学基本サービスとして提供するようになりました。

同時にクラウドサービスの拡充も行ってきたのですが、しっかり活用してもらうためにはサポート部隊が必要になり、カスタマーサクセス課ができたという背景です。識学コンサルタントとカスタマーサクセスがチームとなることで、継続的に識学の実践と浸透が進み、結果として組織が生まれ変わるためのお手伝いができると考えています。

Q：『CREATIVE SURVEY』を導入した経緯と選んだ決め手を教えてください。

長島：カスタマーサクセスでは、組織における識学の浸透度をチェックするフェーズ診断というプログラムを実施しています。最初は従業員の皆様に直接ヒアリングして診断していましたが、担当する会社が1人あたり30〜40社ほどある中では運用的に厳しいところがありました。

そこで1社あたりのヒアリング数の上限を6名と決めて運用することにしたものの、浸透度を計測する上ではやはり従業員全員の情報を集めたほうがよいという判断に至り、データとしての精度と運用面を考えた末に、Webアンケートを活用することにしました。

もともと弊社では他社のアンケートツールを使っていましたが、個社ごとのデータの見やすさ、集計のしやすさといった部分で課題感がありました。他のアンケートツールへの切り替えを検討している中で、CREATIVE SURVEYは集計ロジックを入れられるなど弊社の目的・用途において活用イメージが湧きました。

また、弊社ではCRMを再構築することが決まっており、Salesforceと連携できるCREATIVE SURVEY for Salesforceへの切り替えも視野に入れつつ、今後の拡張性を考えて決断したという経緯です。現在はSalesforceへの連携運用を進めています。

診断シートの作成時間を3分の1程度まで削減できた

Q：現在、CREATIVE SURVEYをどのように活用していますか？　

長島：メインとなる活用は、カスタマーサクセスマネージャーが各社のフェーズ診断を実施する際のアンケートです。診断ではフェーズ0から 7の区分があり、チェック項目は「ルール」「組織体制」「評価制度」「週報・会議」「識学サーベイ」の5つの軸があります。

たとえばルールのところでいうと、コンサルタントがOKとしているルールを全員認識していて更新がフロー化されていると確認できたときは「できている」という診断になります。その状態をチェックするために、「ルールがあることを知っていますか？」「そのルールは何ですか？」「ルールを見直す仕組みがありますか？」というように質問項目を設定して、識学の浸透度を診断している形です。

このほかでは、コンサルティングサービスの一環として集合型の勉強会を開いており、参加者からアンケートを取る際にも活用しています。

Q：アンケートの実施フローを教えていただけますか？

長島：フェーズ診断は、全従業員を対象に半年に1回のペースで実施しています。Salesforceと連携したあとは変えることになると思いますが、現状は個人別のユニークURLは発行せずに、1社ごとにURLを発行して、お客様のほうで周知していただき回答を集めるというフローです。アンケートの集計をもとに診断結果をまとめて、お客様にフィードバックするというのが一連の流れになっています。

Q：CREATIVE SURVEYを導入して、どのような効果・メリットがありましたか？

大野：以前、他社のアンケートツールを使っていたときは他部署と併用していたので、アンケートフォームを個社ごとに複製するのが難しく、一つのアンケートURLをA社にもB社にも使うという運用をしていました。そうすると回答結果が混ざった状態となるので、非常に手間がかかっていました。また、お客様が入力した社名が半角・全角、カタカナ、英語など人によって違うことが多々あり、データ抽出作業にも時間がかかっていました。

CREATIVE SURVEYを導入してからはアンケートフォームの複製が楽になりました。また、個社ごとにアンケートURLを発行して管理・運用できるようなったので、フェーズ診断の結果をまとめるためにかかっていた時間がかなり減っています。工数削減の点では、大きなメリットを感じています。

長島：これまではクライアント様の従業員数が100名を超えてくると、フィードバック用の診断シートを作成するのに3時間以上かかっていました。1人が30〜40社ほど担当する中では、稼働時間内で間に合わせること自体難しいという状態でした。CREATIVE SURVEYを活用してからは、1時間程度で作成できるようになっています。

自社ブランドに合わせてデザインをカスタマイズできる点が社内でも高評価

Q：CREATIVE SURVEYを使ってみて、どのような感想をお持ちですか？

大野：以前使っていたアンケートツールと比較して、社内でも評価が高かったのはデザインをカスタマイズできる点です。ブランドのイメージカラーやフォントは指定されたものがあるので、それをそのままアンケート画面に反映できるのは非常に良かったです。

長島：アンケートのUIをカスタマイズできる機能は、まさに「これをやりたかった！」という感じで、最初にアンケート画面を社内に見せたときには歓声が沸いたくらいです。

また、CREATIVE SURVEYでは、質問項目に「サンプルはこんなイメージです」といった画像を貼り付けることも簡単にできるので、より良いアンケート作成を追求しやすくなっています。

印象深いのは、オンボーディングに際してアンケートを1から作るというところを完全にサポートしてくれたことです。最終的には自走すべきサービスだと認識していますが、おかげでスタート段階からスムーズに活用することができました。

大野：もう一つ良い点は、回答者が何かしらの都合で回答を中断してしまっても、中断したところに戻って再度回答を始められることです。以前使っていたアンケートツールはこれができなくて、もう一度最初から入力し直す必要がありました。お客様は忙しい中でアンケートに回答してくださるので、できるだけストレスを与えないことは大切だと思っています。

長島：他社のアンケートツールを使っていたときは、途中離脱した回答もエクスポートされる形だったので、たとえば3回にわたってアンケートをやり直すと、同じ人の回答が3つあるということが起きていました。フィードバックを作成する際にこの点も大きなストレスになっていたので、CREATIVE SURVEYの導入を決めるときのポイントの一つでした。

Q：今後、CREATIVE SURVEYを使ってやってみたい施策はありますか？

長島：カスタマーサクセスのもう一つの役割として、満足度のヒアリングがあります。現在は各社の代表に10分から15分程度インタビューする形で半年に1回実施しています。NPS®（※）の形になるのですが、NPS®の取得が代表だけでよいのかということもあり、今後は幹部層まで対象を広げることも検討しています。その際は、運用面を踏まえてCREATIVE SURVEYを活用したいと考えているところです。

また、ゲーム的要素を入れて、代表に向けた識学テストのようなものをCREATIVE SURVEYを使ってやってみるのもいいかなと検討中です。

社内向けでいうと、Salesforceと連携できる利点を活かして失注アンケートを取るなど、マーケティングチームでの活用も決まっています。カスタマーサクセスチームでも解約のヒアリングにアンケート活用を考えており、今後はより多くの場面でCREATIVE SURVEYを使っていくことになると思います。

ネット・プロモーター、ネット・プロモーター・システム、NPS、そして NPS 関連で使用されている顔文字は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。

※ページ上の各種情報は2022年7月29日時点のものです。