オフライン・オンラインセミナーのアンケート回答データをSalesforceのリードに自動連携し、一貫したデータ活用を可能に

課題
- 申し込みデータと回答データが別々に管理され、結果の集約やその後の追客作業の工数に負担がかかっていた
施策
- Salesforceのリードにアンケート回答内容を自動連携
- アンケートの回収状況や回答者の追客状況をSalesforceのレポートで見える化
結果
- セミナー運営や営業担当者の作業工数が大幅に削減し、即座に追客が可能に
- Salesforce上に累積されたデータを活用し、顧客に適切なフォローを実現

NBCコンサルタンツ株式会社様は、中小企業の経営の財務・収益改善、資金改善、組織変革、人事評価制度、事業再生、事業承継などの支援をおこなう1986年創業の会計事務所を母体としたコンサルティングファームです。

同社は、セミナー開催後のアンケートに『CREATIVE SURVEY for Salesforce』を活用しています。導入の経緯や活用方法、実感している効果について、営業企画部の松下様、高橋様にお話を伺いました。

※以下、敬称略

最初の顧客接点から現在までのセミナー参加状況、追客履歴などに加え、アンケート回答結果も含めて一気通貫でデータ活用できるようにしたい

Q.貴社の事業内容とご担当の業務を教えてください。

松下：弊社は中小企業を顧客とした経営コンサルティングファームです。会計事務所を母体に1987年に創業した会社で、グループ会社にNBC税理士法人・NBC資金を増やすコンサルティング株式会社・NBC司法書士事務所があり、グループ全体で中小企業の経営改善の支援をさせていただいております。

私と高橋は、新規顧客の流入増をメインのミッションとした営業企画部に所属しています。具体的にはオフライン・オンラインセミナーの企画・集客・エントリー後のフォローが主な業務内容となりますが、その他にもご紹介やお問い合わせからのリードのフォローなどもおこなっています。

私は営業企画部を統括するマネージャーをしており、リード獲得から受注、受注後の工程管理など幅広く管理しております。

高橋：私は、セミナーのお申し込みから参加までのフォローなどをおこなっており、同時にSalesforceを中心にした一連の業務の効率化などもおこなっております。

Q.CREATIVE SURVEY for Salesforceを導入した経緯を教えてください。

松下：弊社では年間200本のオフライン・オンラインセミナーやご支援先向け勉強会を開催しており、年間約4,000名の方々にご参加をいただいております。

以前からセミナー実施後に、ご質問や弊社へのご要望のヒアリングを目的にGoogleフォームや紙でアンケートを実施していました。しかしながら、回収後の回答データがスプレッドシートや紙などバラバラに存在していて、回答データの活用が十分におこなえていないことに課題を感じていました。

具体的には、弊社で利用している営業支援・顧客管理システムSalesforceへの回答データ連携ができていませんでした。

高橋：セミナー実施後に営業担当者は毎回、Salesforceのセミナー参加者一覧とスプレッドシートや紙の回答結果を別々に確認しながら追客作業をしており、そういった部分で我々以外にも工数の負担がかかっていました。

松下：アプローチしたい顧客の過去のアンケート回答データなどが点在していて検索性が悪く、過去の接点情報を基にした適切な対応がとれていないことが課題になっていました。これらの課題を解決するためのツールとして選定を開始いたしました。

また、ご支援先向け顧客満足度アンケートの内容のスコアリングなど、他の顧客接点においても課題がありました。

それらを解消し、顧客情報を必要な時に必要な形式で簡単に取り出すことができるようになれば、顧客の声をもっとビジネスに活かしていけるのではないかと考え、総合的に実現可能なツールとしてCREATIVE SURVEY for Salesforceが最終候補になり導入が決定いたしました。

Salesforceのリードに回答結果を自動連携しレポート化

Q.セミナーでのCREATIVE SURVEY for Salesforceの活用について教えてください。

松下：オンライン開催のセミナーの場合は、Zoomのチャット欄とメールでアンケートURLを配信する方法の2種類でおこなっています。回答データが自動でSalesforceのセミナー申込者情報に紐づくように、該当するレコードIDをURLの末尾に付与しています。

オフライン開催の場合は、現在も紙でアンケートを実施しておりますが、回収後に弊社社員がCREATIVE SURVEYで作成した入力フォームを使うことでスムーズにSalesforceの申込者情報に回答データが紐づくようになっています。

高橋：設問内容は、ご感想や顧客の課題感、特典のご案内などのヒアリングです。フォームの最終画面には、セミナーのテキストをダウンロードする動線を設置したり、他の研修のご案内を記載したりしています。

Q.回収した回答データの活用の流れについて教えてください。

松下：アンケートに回答いただくと、回答結果がリードにマッピングされ、Salesforce上にオンタイムで回答一覧のレポートが作成されるように設定していて、営業担当者はこのレポートを見ながら、ご要望のあった方から優先的にアプローチをする運用にしています。

高橋：ご連絡が終わればレポートから消えていくように設定しているので、追客漏れがないようにセミナー単位で管理できる流れがつくれています。

また、このレポートはマネージャーや営業支援の担当者なども閲覧できるので、リマインドやフォローアップにも活用されはじめています。

Q.CREATIVE SURVEY for Salesforce導入後の効果について教えてください。

松下：年間数千名分にもおよぶセミナー参加者のアンケートに関わる処理時間が大幅に改善しました。また営業担当者が追客する際にかかっていた回答の確認時間も大幅に改善しています。

さらに、これまで散らばっていたデータが、Salesforce上で一気通貫で確認することができるようになったのは大きな効果として実感しています。

例えば、営業担当者がセミナー終了後に即時にアクションを起こせるようになっただけでなく、時間が経過してからも過去に回収した顧客の声にもとづいたアクションがとれるようになり、より適切なフォローが可能になったことに価値を感じております。

高橋：フォームデザインが自由にカスタマイズできる点が非常に良いと感じています。

以前のフォームは無機質で冷たい雰囲気でしたが、CREATIVE SURVEY for Salesforceだと、ページに会社ロゴを入れたり、Webサイトとトンマナを揃えたデザインにできるので、回答する方に安心感を与えることができるようになったのではないかと思います。

また、デザインの工夫で見せ方に強弱をつけることができるようになったので、回答いただきたい設問を目立つようにすることで、以前よりも「希望する」と回答される方が増えた感覚があります。

運用面においても、カスタマーサクセスの方との定期MTGの機会があるのもとてもありがたいです。その中でこちらの機能の要望をお伝えしたことがあったのですが、数ヶ月後のアップデートでそれが解消されたということもありました。

さまざまな顧客接点で顧客の声を活かしていきたい

Q.CREATIVE SURVEY for Salesforceを用いて、今後取り組みたい施策はありますか？

高橋：セミナー事後アンケートにおいて、回答データの総合的な分析結果を可視化して、今後のセミナーの企画立案等に活かしていきたいと思っております。

松下：さまざまな顧客接点で顧客の声を活かす取り組みを進めていきたいと考えております。その第一歩として、次に取り組みたいと考えているのが、既存顧客の声を聞く取り組みです。

担当コンサルへの満足度調査や、現在抱えている課題をヒアリングするようなシーンでフォームを活用し、Salesforceに集められた情報を起点にした顧客に合わせたフォロー体制を構築したいと考えています。

※ページ上の各種情報は2024年7月11日時点のものです。