顧客へのコンサルティング活動をデジタル化。Salesforceを活用しMRと顧客とのコミュニケーションを強化

課題
- コロナ禍において、MRと顧客との面談機会が激減し、従来通りの活動ができなくなった
- 紙媒体でのアンケートの回収や集計に工数が生じていた
- 紙媒体でのアンケート結果が、共有・蓄積・活用されていなかった
施策
- アンケートを紙媒体からデジタルに移行し、Salesforceに回答データを自動連携
- 対面での接点に加え、オンライン面談、メール、SNS、チャット等複数チャネルでの接点を構築
結果
- コロナ禍でもMRと顧客との新たな接点を創出
- アンケートも含め、活動内容をSalesforceに集約
- アンケート実施に対するMRの心理的ハードルが下がり実施頻度が上がったため、効率的に仮説検証ができる環境を実現

中外製薬株式会社様は、医薬品の研究、開発および販売を行っています。「革新的新薬」を事業のコアに据え、世界中の患者さんに期待される創薬に取り組まれています。

同社の営業本部では、講演会・セミナー後のアンケートにて『CREATIVE SURVEY for Salesforce』を活用しています。導入の経緯や活用方法、実感している効果についてデジタルソリューショングループの山下様、小玉様、マーケティングデータマネジメントグループの野井様にお話を伺いました。

※以下、敬称略

MRの武器の一つとしてCREATIVE SURVEY for Salesforceを導入

Q.貴社の事業内容とご担当の業務を教えてください。

野井：弊社は、抗体医薬品を中心に、患者さんに貢献し、期待されるような薬剤の開発、製造および販売を行っています。

山下：私と小玉は、営業本部カスタマーソリューション部デジタルソリューショングループに所属しています。営業本部内のデジタルを統括する一部署という位置づけで、MRに対してデジタルツールをはじめとしたソリューションの提供、活用サポートを行っています。

野井：私はマーケティングデータマネジメントグループの所属で、システム基盤を取り扱っており、Salesforceとの連携を担当しています。

我々の部は、五つのグループから成り立っていて、MRと顧客の接点を増加させ、関係構築を深めていくための活動を行っています。

Q.CREATIVE SURVEY for Salesforceの導入に至った経緯について教えてください。

山下：COVID-19の世界的流行により弊社でも様々な課題が発生しました。医療機関では感染対策をはじめ、多大なご苦労をされていたかと思います。製薬メーカーとしても顧客の状況に配慮した適正使用推進活動を行う必要があり、デジタルを活用したハイブリット型に変化させる必要性が生じました。

コロナ禍に於いてインターネット講演会の需要が急激に高まり、セミナー後に実施していたアンケート（主に紙媒体）をデジタルでも実現できるようなツールの選定を開始しました。

野井：ツールの選定においては、弊社がCRMとしてSalesforceを使用していることから、情報の一元管理を最重視し、CREATIVE SURVEY for Salesforceを選択しました。また、導入前に操作感も確認し、アンケートの作成や設定を簡単に行える点も後押しになりました。

小玉：セキュリティの観点でも、メリットがありました。CREATIVE SURVEYのSalesforce App Exchangeを利用すれば、SalesforceのIDをキーにし、外部に情報を出すことなく連携が可能でした。弊社CRM（Salesforce）のデータに自動で紐付けられ、情報漏洩のリスクを回避することができるという点も導入の決め手になりました。

医療従事者は複数の施設に勤務しているといったケースも多く、管理は複雑です。CREATIVE SURVEY for Salesforceはそのような連携の設定も柔軟にできるため要件をクリアできました。

Q.CREATIVE SURVEY for Salesforceをどのように活用していますか？

山下：主に講演会やセミナー後に実施するアンケートで活用しています。セミナーは基本、標準治療の浸透、適正使用推進を目的に実施致します。発信した情報が視聴いただいた方々に浸透できたかを効果検証しています。

小玉：このようにデジタルを推進する取り組みを行ってはおりますが、弊社のデジタルは顧客とMRの面談機会をいかに創出するかという点に重きを置いています。対面でのコミュニケーションを重要視しつつ、ツールの一つとしてCREATIVE SURVEY for Salesforceを活用してほしいと思っています。

ヒアリングを通して課題の検証を実施

Q.実施フローについて、詳しく教えてください。

山下：実施するアンケートは必ず事前に社内の審査を行います。社内審査済みのアンケートを、各エリアにいるスタッフが公開設定をしています。公開したアンケートをMRが担当の顧客に送信するという流れです。

野井：顧客への送信方法はメール以外にも、オンライン面談時にチャットや、LINE WORKSでお送りするなど、顧客が一番回答しやすい方法をMRが選択して対応しています。

Q.回答データは、どのように活用していますか？

小玉：セミナーのフォローアップ活動に活用しています。弊社が発信したメッセージの浸透度を測っています。

山下：回答データを参照し、仮説検証に用いることもあります。

Salesforceとの連携で、コミュニケーションのハードルが低下

Q.CREATIVE SURVEY for Salesforceを導入したことで、どのような効果を感じていますか？

野井：記録がしっかりとSalesforceに反映される仕組みを作れた点です。Salesforce上に記録が残り、アンケート実施数等の集計も容易になりました。また、MRからは顧客との接点のツールが増え、コミュニケーション機会の創出に効果があったとの声もありました。

小玉：紙媒体でのアンケートでは、その場で回答していただけない場合は次回面談時に再度依頼することになりますが、メール等で送信することで次回面談を待たずしてご回答いただける可能性が生まれることもメリットになると思います。

山下：オンラインのイベントを実施するだけでは顧客の反応が把握できません。CREATIVE SURVEYを利用することにより顧客の反応を正確にとらえることができ、集計も容易になりました。

Q.CREATIVE SURVEY for Salesforceの使い勝手はいかがでしょうか？

山下：初期導入時に、手厚くサポートいただけたのは大変ありがたかったです。分岐が必要なアンケートの設計なども、サポートのおかげで現場スタッフでも作成することができました。

野井：導入時のオンボーディングでは、アンケートの作成担当者に向けて丁寧にサポートをしていただき、ツールに対して慣れが早かったと思います。CREATIVE SURVEY for Salesforceを選んでよかったなと感じています。

Q.今後、CREATIVE SURVEY for Salesforceをどのように活用していきたいですか？

小玉：まだ全社的に運用を始めてから日が浅いので、運用をしっかりと定着させていきたいと考えています。その先で、新たな利用方法の模索を行い、なくてはならないツールとしての定着を目指していきたいと思います。

※ページ上の各種情報は2024年1月9日時点のものです。