ウェビナー開催後のアンケートや展示会接客記録をSalesforceに連携し、顧客に最適化したフォロー体制を実現

課題
- 顧客情報と各顧客接点で集めたお客様の声が紐づいて管理されておらず、お客様の過去の動向を総合的に鑑みた適切なフォローができなかった
施策
- ウェビナー開催後のアンケートをMicrosoft FormsからCREATIVE SURVEY for Salesforceに切り替え、回答結果をSalesforceに自動連携
- 展示会や学会の接客内容の記録を紙からフォームに切り替え、Salesforceでの新規リード作成と記録を自動化
結果
- 顧客情報を軸に展示会・学会やウェビナーの参加状況やお客様の声などの履歴をSalesforceで一元管理できるようになり、お客様に合わせた適切なフォローができる体制が整った

株式会社エビデント様は、オリンパス株式会社の科学事業が分社化し2022年4月に誕生した会社です。世界の安全と健康の実現に貢献するために、顕微鏡、非破壊検査機器、蛍光X線分析計等のさまざまなソリューションを提供しています。

同社では、展示会や学会の接客内容記録フォームやウェビナー開催後のアンケートに『CREATIVE SURVEY for Salesforce』を活用しています。導入の経緯や活用方法、実感している効果についてマーケティング＆プランニングの安藤様、山岸様にお話を伺いました。

※以下、敬称略

さまざまなタッチポイントで得たお客様の声を総合的に鑑みたフォローアップをしたかった

Q.貴社の事業内容とご担当の業務を教えてください。

山岸：弊社は顕微鏡や非破壊検査機器などといった精密機械の開発、製造、販売、アフターサービスを事業としている会社です。オリンパスの科学事業が2022年に分社化しエビデントになったという形です。

安藤：我々のいるマーケティング＆プランニングの部署では、リードジェネレーション、インサイドセールス、カスタマーサクセスといったフィールドセールス以外の領域を一手に担っている部署で、その中で展示会・学会やウェビナーなども行っております。また営業のDX推進の役割も担っているので、ツール選定や導入なども我々の部署で行っています。

私の担当領域はインサイドセールスの立ち上げ・実働が中心ですが、並行してカスタマーサクセス機能の構築や、リードジェネレーションを目的としたウェビナー企画や販促コンテンツの企画、制作なども行っています。

山岸：私は東京ビッグサイトのような大きな会場で行う展示会の企画、準備、運営を中心に担当しています。だいたい年間10回くらい出展しているようなイメージですが、時期によっては1ヶ月に3回など出展が集中する場合もあります。

Q.CREATIVE SURVEY for Salesforceの導入に至った経緯について教えてください。

山岸：以前からアンケートツールはMicrosoft Formsを使用しており、お客様情報や商談の管理は自社で構築したデータベースを使用しておりました。ところが、アンケート結果がお客様情報を管理するデータベースと別々に管理されており、例えばこのお客様が過去にどんなアンケートにどう回答してくれたのかを容易に確認できないことが課題になっていました。

安藤：そんな中、会社としてさらに営業DXへの取り組みを強化しようという動きが強まり、SalesforceのSales Cloudを導入することになりました。お客様の声とお客様情報を一元管理するためにSalesforceと連携できるアンケートツールを探していく中で、使い勝手がよく連携性にも優れているCREATIVE SURVEY for Salesforceを導入するに至りました。

フィールドセールスがお客様とタッチポイントを持つ前工程でお客様の声をしっかり集め、その声を活かしてタッチポイントの創出を行ったり、タッチポイントを持った後の工程でお客様の声を活かしてフォローアップに繋げたり、といったフローをより効率的に回すことを目指してCREATIVE SURVEY for Salesforceを活用した取り組みがスタートしました。

また、当時立ち上げはじめたカスタマーサクセスでも、お客様の声を拾い、より丁寧にアフターフォローをしていく組織づくりを目指していたので、そちらでの利用も見込んでおりました。

Q.CREATIVE SURVEY for Salesforceをどのように活用していますか？

安藤：私の方では、リードジェネレーションを目的として企画しているウェビナーの実施後に受講者に対して行うアンケートや、インサイドセールスのコール記録の入力フォームとして活用しています。また、山岸の方では展示会や学会における接客内容記録フォームとしての活用や、エビデントとして新たにスタートしたこともあり、弊社の認知度調査などでも活用しています。

Salesforce連携によりウェビナー実施からフォロー結果の管理までの工数を大幅に削減

Q.ウェビナーでの活用方法や導入後の効果について詳しく教えていただけますか？

安藤：ウェビナーでは開催後のアンケートとして活用しており、ウェビナー自体に対しての評価をお聞きしたり、弊社製品への興味関心についてお聞きしていて、回答内容に応じてお客様へのフォローをしています。

ウェビナー開催後のアンケートでのCREATIVE SURVEY for Salesforce導入目的は、インサイドセールスの活動における工数削減や情報の蓄積、その後のデータの有効活用になります。

Microsoft Formsを使っていたときは、回答結果をExcelデータに落とし、Excelデータに情報を記入していく工数がどうしても発生してしまっていました。

また、情報の蓄積という観点でも1回1回のウェビナーとしての情報は残せていましたが、お客様を軸とした情報の蓄積ができていなかったという点が課題となっていました。

例えば我々としてやりたかったのは、このお客様はこのウェビナーを見たあとにこの展示会にきたからこの製品に興味があるだろう、だからこういうフォローをしようといった追いかけ方をしたかったのですが、当時はお客様単位での情報の蓄積ができていませんでした。

CREATIVE SURVEY for Salesforce導入後は、Salesforceの取引先責任者にお客様の基本情報があり、そこにウェビナーの参加状況やそのときのアンケートの回答結果、その他にも展示会の参加状況やそのときの接客内容などが自動で連携されますし、インサイドセールスのフォロー結果もそこへ入力して行けるので、我々の工数削減に大きく貢献していると思います。

また、お客様単位で欲しい情報が容易に閲覧でき、お客様に合わせた適切なフォローを行えるようになったという点でも導入の効果は大きかったと思います。

【ウェビナー開催後のアンケート】
回答結果がSalesforceに蓄積され、他の顧客接点の情報も含めて顧客単位で情報の管理ができるように

展示会単位でのキャンペーンマネジメントがきちんと行えるような体制が整った

Q.展示会や学会での活用方法や導入後の効果について詳しく教えていただけますか？

山岸：私たちが出展する展示会は主には東京ビッグサイトなどで行われる大規模なもので、対応の内容としてはブースへご来場いただいたお客様に対して、製品に触れていただきながらお客様のニーズを聞き出したり製品説明を行うといったものです。

このときに営業がお客様とお話した内容を記録する必要があるのですが、以前は紙に手書きで記録するというアナログな方法で行っていました。

展示会終了後は、対応記録が書かれた紙をスキャンしてPDF化し、担当営業所別に仕分けをしてサーバーに保管しインサイドセールスやフィールドセールスなどの営業担当にフォローを依頼するという流れで行っており、お客様へフォローを開始するまでに数日のリードタイムが発生していました。

これらの作業が、CREATIVE SURVEY for Salesforceを導入したことで大きく改善しました。

ブースで接客をした営業はiPadから接客内容記録フォームにアクセスし、フォームの設問内容に沿って順番にお客様情報や接客内容を入力します。営業がフォームに回答すると、即時にSalesforce上でリードが作成され、ご案内すべき製品や見積書発行の必要性の有無、デモ実施の希望などその後のフォローに必要な接客内容の記録が同時にそのリードに紐づく形で登録されます。

営業がフォームに回答するだけで、リアルタイムにSalesforceにデータとして連携されるようになったので、かなりの工数削減につながりました。

私は事前準備のところでキャンペーンを作成して、そこに紐づくフォームURLを発行したり、リードのリストビューを先に作っておくなどの対応をするだけであとの流れは自動化されたので大変助かっています。

安藤：インサイドセールスとしても、Salesforceの顧客データに紐づく形で即時に接客内容を閲覧できるようになったことで、展示会翌日には営業がお客様へフォローを開始できるようになったのは非常によかったと思っています。

お客様が覚えていてくださるタイミングでフォローできるようになったので、以前よりホットな状態のリードにアプローチできている印象です。

【接客内容記録フォーム】
多くの製品を全国に展開する同社では最適なアクションを行うために展示会でのヒアリングが重要となっている

Q.導入後、展示会データの活用に変化はありましたか？

山岸：以前は展示会後のフォローを営業に依頼したあとは、どのくらい商談化したのか、どのくらい売れたのかなどまで把握するのが難しい状態でした。

それがCREATIVE SURVEY for Salesforce導入後は、どのお客様がどの展示会に来られたのか、その時どんなお話をしたか、その後フォロー結果がどうだったのかなどが見える化できるようになり、キャンペーンマネジメントがきちんと行えるような体制が整いました。

今後は、展示会単位で結果分析を行い、費用対効果を検証したうえで次の展示会企画に役立てていきたいと考えています。

Q.CREATIVE SURVEY for Salesforceの使い勝手はいかがでしょうか？

安藤：アンケートを作成する際のUIがすごくわかりやすいですね。アンケート作成に携わっている者が5〜6人いるのですが、作成作業でわからなくて手が止まったという話は聞かないです。

山岸：設問タイプをドラッグして設計していけるUIはとてもわかりやすくて、こんな感じかなと操作を進めていくだけで作れてしまうのは導入前に想定していた通りでした。

私がCREATIVE SURVEY for Salesforceを触り始めて1週間後に展示会開催予定があり、そこに間に合わせるために急ピッチで準備を進めたのですが、無事に展示会までに作成が完了し実際に活用をスタートできたのは、UIの良さがあってこそだったと思っています。

安藤：専任のカスタマーサクセスの方がいる点も大変ありがたいです。海外のツールだとわからないことがあったときには英語で質問したりしなければならず、細かいニュアンスが伝わらず疑問が解消しないといったこともあるのですが、そういった不安もありません。

わからないことがあったときも丁寧にご回答いただけていますし、アンケート設計に関する基本ノウハウがまとまった資料をご共有いただいたりして手厚くサポートいただいています。

カスタマーサクセス領域でもお客様の声を集め、丁寧なアフターフォローをする組織づくりを目指す

Q.今後、CREATIVE SURVEY for Salesforceをどのように活用していきたいですか？

安藤：今後、製品を購入してくださったお客様に向けた顧客満足度調査をカスタマーサクセス領域で取り入れて行きたいと考えています。

製品を購入してくださったお客様が十分に活用できているのか、満足度が高いお客様はどんな機能を評価してくださっているのか、逆に満足度が低いお客様は何がボトルネックになっているのかを、今はフィールドセールスが既存のお客様をフォローしていく中でキャッチしている状態です。そこをもっと定量的に生の声を集めて、クロスセル・アップセルにつながる可能性を探ったり、製品開発へのフィードバックをしたりといった形で活用をしていきたいです。

※ページ上の各種情報は2024年4月9日時点のものです。