アンケートで顧客の声を全国の営業拠点に届け、マーケティング活動を活性化

株式会社明治様は、赤ちゃんから高齢者までのあらゆる世代に「おいしさ・楽しさ・健康・安心」の世界を広げる食品を製造・販売する会社です。「食と健康」の領域を併せ持つプロフェッショナルとして、これからの時代に求められる価値を創出しています。

同社では、病者や高齢者の栄養をサポートする食品を幅広く展開する上で、『CREATIVE SURVEY』を活用しています。導入の経緯や活用方法、得られた効果について、グローバルニュートリション事業本部メディカルマーケティング部メディカル1G　グループ長藤森孝幸様、三崎良太様、岩澤冴様にお話を伺いました。

※以下敬称略　　　　　

コロナ禍で学会・セミナーがオンライン開催に。急遽アンケートシステムを検討

Q：貴社の事業内容と担当業務を教えてください。

三崎：明治グループは食と医薬を併せ持つ企業として、赤ちゃんからお年寄りの方まであらゆる世代の皆様のそばに寄り添う製品を展開しています。その中で私たち株式会社明治では、牛乳やヨーグルト、チーズ、アイスクリームなどの乳製品と、チョコレートやグミなどの菓子、粉ミルクやプロテインといった栄養補助食品の製造・販売を行っています。

私たちのグローバルニュートリション事業本部メディカルマーケティング部メディカル1G（以下、メディカル1G）は、病者や高齢者の栄養をサポートするための流動食や栄養補助食品、とろみ調整食品を扱っています。国内においては、2045年まで高齢者人口が増え続けていくことが予測されており、今後ニーズが高まる領域として社内でも成長が期待されている事業の一つです。その中でマーケティング業務を担当しています。

岩澤：私たちが所属するメディカル1Gは、主に病院・特別養護老人ホーム・介護老人保健施設様などに対するBtoB事業を展開しています。メインとなるお客様は管理栄養士様をはじめとした、医療・介護従事者様です。このようなお客様の元へ訪問し、最終的には食事量が十分に摂れない方や流動食を使用している方に向けた商品を提供する活動を実施しています。

Q：『CREATIVE SURVEY』を導入した経緯を教えてください。

三崎：BtoB事業を展開しているメディカル1Gでは、お客様との接点を構築するためCREATIVE SURVEYを活用しています。私たちの仕事は製薬メーカーの業務内容に近く、管理栄養士や医師・看護師・薬剤師・介護スタッフの皆様などをメインにアプローチしています。アプローチ方法としては、お客様の元へ直接訪問する訪問営業が中心となりますが、年に数回行われる専門の学術学会や自社で開催するセミナーや勉強会等での情報提供にも注力をしております。

コロナ禍以前は、主に会場にお客様が集合する形式（オフライン）を中心に学会が行われており、その中で弊社主催セミナーやブースでの商品展示を実施しておりました。その際に、セミナーに関するアンケートの実施や、サンプルのご案内を行うことでリードを獲得してきました。しかしながらコロナ禍以降は、このような学会がオンライン開催へと変更されたため、オンラインに対応したリードの獲得方法を検討しなければならない状態となりました。そこで、アンケートシステムの導入を検討し、CREATIVE SURVEYを選択しました。

アンケートシステムの機能性、操作性の高さを実感

Q：メディカル1GでCREATIVE SURVEYを利用された経緯を教えてください。

三崎：デジタル化が進む社会において、情報の保護は企業にとって大きな責任となっています。そのような背景を踏まえ、弊社ではクラウドサービスの導入に際しては社内で導入基準を設けています。当初は簡易的なアンケートツールの導入を検討していましたが、社内審査でNGが出てしまいました。そこで、導入基準をクリアするシステムを探していたところ、他部署からCREATIVE SURVEYを紹介され導入に至りました。

このほかにも選んだ理由として、ドラッグ＆ドロップで誰でも簡単に操作できる点や、グラフィックを好きなようにカスタマイズできる機能など操作性の良さも挙げられます。費用面では、MA（マーケティングオートメーション）などと比較すると導入ハードルが低く、DX化の第一歩として適切なシステムなのではないかと考えました。

リード獲得や顧客の実態調査のほか、社内研修や現場の声の収集にも活用

Q：現在、CREATIVE SURVEYをどのように活用していますか？

三崎：一つは、案件リードの獲得です。学会のほか、弊社主催のセミナーや勉強会を全国で開催しており、その中でアンケートやサンプル請求のフォームとしてCREATIVE SURVEYを使っています。セミナーや勉強会は全国各地で実施しているので、CREATIVE SURVEYを活用する機会はどんどん増えてきています。

もう一つは、全国の医療機関や高齢者施設を対象とした実態調査です。商品開発やマーケティングの場面で、新たな価値を創出していくために役立てています。

これまでも調査会社のパネルを利用してリサーチを行ってきましたが、こちらは市場動向におけるレポートというアウトプットになります。お客様のリアルな実態をしっかり把握して営業活動に活かす上では、自社顧客へのアンケート調査も必要です。双方を活用しながら、より精度の高いマーケティング活動につなげていきたいと考えています。

岩澤：若手担当者を対象とした、営業の基礎知識を習得するための研修にもCREATIVE SURVEYを活用しています。商品に関する知識や病態などを学ぶ研修で、それまで研修アンケートをExcelなどで運用していたものをCREATIVE SURVEYに切り替えました。

ほかにも、全国の営業担当の状況を知りたいときなど、社内用の実態調査にも使っています。たとえば、「コロナ禍になって、何割の訪問ができているか？」といったアンケートを取って現場の情報を収集しています。

藤森：私たちが出張した際に現場の話を聞くことはできますが、全国の事業所の一人ひとりの意見を吸い上げるのは難しいことです。これまで把握しきれなかったことも、CREATIVE SURVEYの導入によって現場の生の声を集約できるようになりました。

パソコンやタブレットから簡単に操作できるので、意見を出しやすいという効果もあると思います。全国からの情報をリアルタイムに集められるようになり、とても有効に活用できています。

Q：具体的な実施フローを教えてください。

三崎：全国からアンケート作成の依頼が私たちの元に集まり、本社で一括して作成する流れです。学会やセミナー、勉強会の際に行うアンケートは、満足度や意見・要望、サンプル請求の有無、興味のある分野などを聞き取りしています。そこで得たリード情報を全国の営業所に届けるのが私たちの役目です。

アンケート内容を精査する必要があるため、今のところは本社が一括して管理・運用していますが、将来的には各営業所での活用が進むことが理想的だと思っています。

回収率にくわえ回答の質も向上。顧客対応スピードが上がり満足度にも貢献

Q：CREATIVE SURVEYを導入して、どのような効果・メリットがありましたか？

三崎：アンケート回収率やサンプル請求率はセミナーの内容や施策によっても左右されますが、紙ベースでアンケートを回収していたときよりも1割程度回収率が向上しています。医療従事者もオンライン化に慣れてきているので、パソコンやスマートフォンを使ってすぐに回答できることが回収率を高めている要因だと思っています。

岩澤：コロナ禍以降の学会は、会場での視聴とオンライン視聴のハイブリッド開催となるケースがほとんどです。CREATIVE SURVEYを利用すれば双方にアンケートを送ることができるので、様々な視聴形態のお客様にも対応することができます。

藤森：会場でアンケートを取っていたときは回収箱を持ってお待ちしていたので、「とりあえず提出しておこう」という方もいらっしゃったと思います。CREATIVE SURVEYに切り替えてからは、意見や要望をしっかり持っている方が回答してくれ、自由記述の内容も以前より充実しています。定性データの質という面でも、有益な情報が増えたと感じています。

三崎：タイムリーにデータを集計できる点も大きなメリットですね。これまでは回収したアンケートを紙ベースで管理し、さらにご記入頂いた内容の確認やアンケート枚数のカウントを手作業で行っており、時間もマンパワーも要していました。

サンプル請求の情報も全国の各拠点にすぐに共有できるので、リードタイムを大幅に短縮できています。お客様への対応スピードが上がったことで、顧客満足度にも貢献していると思います。

Q：今後、CREATIVE SURVEYを使ってやってみたい施策はありますか？

三崎：コロナ禍が落ち着いてリアルでの展示会などが再開できるようになっても、CREATIVE SURVEYを使っていきたいです。たとえば、学会会場で二次元コードからサンプル請求をできるようにすれば、お客様にも弊社側にとっても有益です。今までは紙ベースでサンプル請求用紙をご記入いただいていましたが、CREATIVE SURVEYを活用することで、お客様のご負担の軽減と弊社担当者の作業効率が改善し、機会ロスが少なくなると期待しています。

藤森：オンライン化が進む中、新たなアプローチ方法を検討する上でも活用の幅を広げていきたいですね。