アンケート内製化で機動力を高め、コスト削減も実現。お客様の声を収集する意識が組織に定着

課題
- アンケート製作を外注しており、企画から施策実施までのハードルが高かった
- コンタクトセンターでのIVR（音声アンケート）への誘導をオペレーターが行っており、負担がかかっていた
施策
- アンケートの内製化を実施
- IVRで行っていたコンタクトセンターでのアンケートをSMS送信に切り替え
結果
- チームの機動力が高まり施策実施までのリードタイムが短縮。内製化によりコスト削減を実現
- アンケートを自社で行える環境が整ったことで社内でお客様の声を聞く意識が向上
- 現場のオペレーターの時間的・心理的負担が減少し、1通話あたりの通話時間も短縮

株式会社伊予銀行様は、瀬戸内圏域を中心とした13都府県に、地方銀行グループ第一位の広域ネットワークを構築し、ふるさとの人々の暮らしと事業に、潤いと活力をつくりだしています。同行では、お客様満足度調査や、コンタクトセンターの応対後のアンケートにて『CREATIVE SURVEY』を活用しています。導入の経緯や活用方法、実感している効果についてビジネスマーケティング部の兵頭様、櫻井様、山本様、重坂様にお話を伺いました。

※以下、敬称略

アンケートの内製を実現するための使いやすさが決め手

Q.御行の事業内容とご担当の業務を教えてください。

兵頭：弊行は愛媛県に本店を置く地方銀行です。瀬戸内圏域を中心とした13都府県に店舗を展開している点が特徴です。2022年10月、持株会社体制に移行し、グループ一体経営の強化を行い、グループ内各社の専門性を高めることで、地域のお客様のニーズにお応えしています。

私たちはビジネスマーケティング部に所属し、営業活動に関する戦略立案や、企画業務に従事しています。

その中で、私はお客様のロイヤリティの可視化と向上をミッションとし、アンケートの企画立案・分析をはじめとする各種業務を担当しています。

櫻井：私は、営業店支援を担当し、店頭での価値提供の高度化に取り組んでいます。加えて、グループ全体のCX向上に向けた施策を浸透させる取り組みも行っています。

山本：私はコンタクトセンターの企画及び運営の高度化等を担当しています。

Q.CREATIVE SURVEYの導入に至った経緯について教えてください。

兵頭：以前からお客様アンケートを実施していましたが、お客様の声をもとにして新たな施策を立案するようなアクションに繋げたいという思いがありました。そこで、外部の事業者様に依頼していたアンケートの作成を内製化し、より機動的に活動するための仕組みが欲しいと考えたのが最初のきっかけになります。

5社ほどのツールを検討しましたが、業種柄の人事異動が多いことも鑑み、ツールの使いやすさ・覚えやすさや、費用面、業務互換性などの比較軸を設定し検討したうえで、CREATIVE SURVEYを選定しました。また、他のツールではNPS調査の回答画面においてスマートフォンで縦並びになってしまうなどの課題を感じていましたが、CREATIVE SURVEYはそのあたりのUIが優れていた点も決定を後押ししました。

Q.CREATIVE SURVEYをどのように活用していますか？

兵頭：お客様満足度調査を定期的に実施しています。各指標を定点観測しながら、お客様のフリーコメントなども確認することで、営業店支援や施策検討に活かしています。アンケート施策は法人顧客向け、個人顧客向けなど、用途に応じて数種類実施しています。

山本：私が担当するコンタクトセンターにおいてもアンケートを実施しています。満足度の調査という点では先ほどのものと共通していますが、こちらは応対した都度アンケートをお送りし、評価をいただいています。現状の品質の確認や、改善活動に繋げることを目的としています。

兵頭：他にも細かい事例でいうと、ホールディングスが主体で行うグループ会社社員向けのアンケートなど複数のシーンで活用しています。

ユニークなURLを用いて顧客情報と紐付け

Q.アンケートの実施フローについて、詳しく教えてください。

兵頭：お客様満足度調査に関しては、お取引内容や属性からターゲットを絞って定期的に実施しています。配布方法については、お客様へご案内の書面を郵送でお送りしているのですが、若年世代の方には書面に二次元コード画像を表示しWebから回答いただけるようにし、ご年配の方には二次元コード画像の表示とともに、紙の回答用紙もお付けして、Webからでも手書きでもお好きな方法でお答えいただけるようにしています。

二次元コードはお客様ごとに番号を振り分け、その番号をカスタムキーとしてURLに付加することで、回収した回答データがどのお客様からの回答なのかを判別できるようにしています。

カスタムキーを付加したユニークなURLをそれぞれ二次元コード画像化し、グループ会社でバリアブル印刷し発送するという流れをとっています。アンケート作成から送付までグループ内で完結できるので、非常に効率よく実施ができています。

山本：コンタクトセンターの応対へのアンケートは、前日にお電話いただいた電話番号を対象にSMSでお送りしています。回答があった際には、集計を自動化しているため、どういう評価があったのか容易に見える形になっています。

Q.回答データは、どのように活用していますか？

兵頭：まずは全体観の把握として、銀行全体の指標がどのように変化しているのかを確認しています。この分析結果は、特徴のあった項目を中心に経営層を含む場で共有しています。加えて、営業店単位での施策活動などの評価を行うため、営業店別のレポートを作成し、営業店の施策活動に反映しています。

レポートの作成においては、BIツールに回答データを取り込んでいますが、速報値の共有の際には、CREATIVE SURVEYの集計画面を活用しています。

山本：コンタクトセンターのアンケートは、マーケティングデータベースの分析環境に回答データを日々取り込み、その後はレポーティングまで自動で行っています。全体のレポートに加えて個別のオペレーターごとのレポートもまとめていて、それらをもとに改善活動に活かしています。

様々なチャネルからお客様の声を聞きたい

Q.CREATIVE SURVEYを導入したことで、どのような効果を感じていますか？

兵頭：企画からデータの収集までを一気通貫で行えるようになったため、施策活動までのリードタイムの短縮を実現できています。加えて、自社で内製する体制に変更したことで、コストを削減できました。

重坂：アンケートを社内で簡単に作成できるため、実施するハードルがすごく下がったと感じています。従来はアンケートの作成のたびに外注先を探したり、契約をしたりする必要がありましたが、ツールの導入によりお客様の声をより積極的に集めようという意識が組織として付いてきたと思います。

山本：従来は、コンタクトセンターのオペレーターから応対後にIVRのアンケートに誘導していました。お電話口で依頼するためお客様の温度感が高いというメリットはありましたが、お客様のご要望に沿えずに応対を終了せざるを得ないケースなどでは、アンケートの依頼が現場のオペレーターの心理的負担にもなっていました。CREATIVE SURVEYを導入してからは、こうした現場の負担を解消する運用に変更することができました。

また、口頭でIVRのアンケートへの誘導説明をしていた時間も削減されたため、1通話あたりの通話時間の短縮にも繋がりました。

Q.CREATIVE SURVEYの使い勝手はいかがでしょうか？

兵頭：基本操作が非常にシンプルでわかりやすく、かつデザイン性の良いフォームができるなと感じています。操作する中で疑問点が出た場合にも、ヘルプページでほとんど完結することができたので、その点も充実していて良かったです。

アップデートの頻度が高く、痒い所に手が届くような機能が追加されたり、担当のカスタマーサクセスの方と定期的なミーティングで情報交換ができたりと、使いやすさやサポート体制を含めて大変満足しています。

Q.今後、CREATIVE SURVEYをどのように活用していきたいですか？

兵頭：どんなシーンやチャネルでもお客様の声を聞ける体制ができたので、お客様との様々な接点でアンケートを実施していきたいと考えています。特に、ホームページを導線としたアンケートはあまり実施したことがなかったので、回答数や回答率がどう出るかに注目しながら取り組んでいきたいです。

また、クイズを作成できると聞いているのでクイズを使った施策や、社内イベントなどでの利用もしていけたらと考えております。

櫻井：店頭における接点でも、CREATIVE SURVEYを用いたアンケートを実施することで、お客様の体験を調査してみたいと考えています。

※ページ上の各種情報は2023年11月30日時点のものです。