アプリ会員向け抽選企画で効率的にVOC（顧客の声）を収集

ショッピングセンター『PARCO（パルコ）』を全国に展開している株式会社パルコ様では、各店舗や各拠点などで実施している抽選企画の応募フォームに『CREATIVE SURVEY』を導入し、集客イベントやVOC（Voice of Customer）の収集のために活用しています。

導入のポイントや使用事例、使用感などについて、CRM推進部の茂木様に伺いました。

個人情報を安全に管理できるCREATIVE SURVEYを選定

Q：まず、CRM推進部の位置づけと茂木様の業務内容についてお聞かせください

CRM推進部は、顧客接点にまつわる業務全般を管轄する部署です。SNS・Web広告をはじめ、顧客ロイヤリティ向上を図るサービスの企画・実施、カスタマーサポートなど、パルコ各店舗とお客様とのコミュニケーションのサポートを担っています。

昨秋からは、『PARCOポイント』のサービスも開始いたしました。アプリにクレジットカードを連携することによって、さらにサービス内容がアップする仕組みとなっています。

私の主な業務は、各店舗で企画したアプリ上のクーポン施策・情報発信についてや、SNSの運用サポートなどです。各店舗と連携しながら多種多様なデジタルコミュニケーションに携わっています。

Q：CREATIVE SURVEYの用途と選定したポイントを教えてください

CREATIVE SURVEYは、主にアプリ会員向けのプレゼント抽選企画の応募フォームとして利用しています。

CREATIVE SURVEYを選んだ決め手は、個人情報を入力せずに抽選企画を実施できる点です。一般的な抽選企画では、お客様の個人情報を入力しないと応募できませんが、CREATIVE SURVEYはパラメータ機能※によって『POCKET PARCO』のユーザーIDを紐づけることができるので、個人情報を入力せずに応募でき、当選連絡もお客様のアプリ上にお送りすることができます。そちらをメリットに感じ、採用に至りました。

※パラメータ機能：アンケートURLに会員IDなどの任意の文字列を追加し、アクセス時に回答者を識別することができる機能

Q：アプリの抽選企画はどのような内容ですか

プレゼント抽選企画は、お買物の優待券や限定のノベルティなどが抽選で当たる企画です。アプリ会員の方が「よく行くPARCO」で店舗を登録すると、抽選に参加する抽選クーポンが届き、別途、応募フォーム（CREATIVE SURVEYのフォーム）からご参加いただく流れになっています。

基本的に、アプリの抽選企画は店舗単位で企画・実施しています。

各店舗の抽選企画の応募フォームでVOCを収集

Q：具体的に、どのような店舗企画でCREATIVE SURVEYを使用していますか

例えば、浦和パルコで実施したバレンタインシーズンの抽選キャンペーンが好評でした。浦和パルコで販売しているバレンタイン商品の画像を応募フォーム内に掲載し、お客様が興味のある商品を選択すると抽選に参加ができるというもの。当選商品は、浦和パルコで使えるお買物券やお食事券でした。

アプリで簡単なアンケートに答えるだけなので、お客様は気軽に参加していただけます。弊社にとっては、お客様がどのような商品・ショップに興味があるかを把握しつつ、バレンタイン商品の訴求もできる。お客様・弊社の両方にメリットがある良い企画だったと思います。

Q：応募フォームでお客様のご意見を聞くこともありますか？

はい、あります。各店舗の抽選企画の応募フォームには、パルコへのご意見やイベントの意気込みなどを伺うアンケート項目を追加しています。回答は任意ですが、積極的にご意見を書いてくださる方も多く、VOCの効率的な収集ができていると思います。

お客様の声は、パルコカスタマーサポートなどでも取得していますが、抽選企画のほうが広くご意見を集めやすいですね。いただいたご意見は、店舗サービスの改善に役立てています。

Q：お客様への応募フォームの配信方法と、当選データの取得方法について教えてください

アプリ内クーポンの一覧画面で選択した詳細ページに「抽選に応募する」ボタンがあり、そこからCREATIVE SURVEYのフォームに遷移して応募・記入していただく形です。管理画面より応募者をデータ出力し、当選した方には、当選クーポンとしてクーポンをお送りすることで当選のご連絡をしています。

Q：店舗企画の実施頻度と回答数はどれくらいですか

店舗によって異なりますが、月1～2本は実施しています。

回答数も一概には言えませんが、調布や浦和のように、地域密着型で主婦の方が多いエリアの店舗だとアプリユーザーも多く、回答数が増える傾向があります。浦和パルコのバレンタイン企画ではかなり多くの方にご参加いただきました。

映画鑑賞チケットがあたる抽選企画などは、比較的様々な店舗で実施していて、パルコの屋上で映画を鑑賞ができる企画は人気が高く、毎回多くのご応募をいただきます。

「PARCO MUSEUM TOKYO」の来場者限定企画も好評

Q：店舗以外の使用事例はありますか？

渋谷パルコの自社運営ミュージアム「PARCO MUSEUM TOKYO」では、来場者限定の抽選販売企画を実施することもあり、その応募フォームに「CREATIVE SURVEY」を使用しました。

当選すると、人気キャラクターやアーティストのミュージアム限定作品を購入できる権利が付与されます。転売や買い占めなどを避けるため、アプリではなく、展覧会にお越しいただいた方に応募していただく形にしました。

Q：ミュージアムではどのようにアンケートを実施していますか

応募用の専用タブレットを用意し、そこからアンケートフォームにアクセスしていただいています。ミュージアムのイベントは整理券制なので入場規制をしていますが、それでもたくさんの応募がありました。

コーディングの知識がなくても、デザイン性の高いフォームを作成できる

Q：CREATIVE SURVEYの使用感はいかがでしょうか？

HTMLやCSSの知識がなくても、簡単にアンケートフォームを作成・カスタマイズできるのは大きな魅力ですね。シンプルなものはもちろん作り込むこともできるので、担当者によってはデザインにこだわってカスタマイズしています。

お客様の声を幅広く収集し、VOCとしても役立てたい

Q：今後、どのようにCREATIVE SURVEYを活用していきたいですか

これまで、アプリなど全社的なサービスについてはお客様の声を聞く機会があまりなかったので、今後はCREATIVE SURVEYを活用してサービス改善につなげたいです。

弊社では昨年秋にカスタマーサポートチームが発足し、お客様の声を積極的に集めて会社の成長の糧にしようという気運が高まっています。いまは販促ツールとしての利用がメインですが、今後はマーケティング観点からも幅広く活用できたらと考えています。

※ページ上の各種情報は2020年11月25日時点のものです。