自社に蓄積された名刺情報を活用し、市場調査を実施。データに裏付けされた戦略の策定に活用

課題
- 製品が専門的な市場であり、戦略策定や製品開発のための情報取得が不足
- 営業、マーケティングがアナログな手法に限定されていた
施策
- 名刺情報をもとに、業界内の部長クラスに対して製品開発での市場調査を実施
- 対面や紙媒体でのヒアリングを、オンラインへ移行
結果
- 自社の顧客情報に基づいた営業戦略や製品開発の意思決定を実現
- SansanやSalesforceの活用を拡大し、データ連携により効率化

ユーピーアール株式会社様は、パレット等物流機器のレンタルおよび販売事業をはじめ、物流IoT事業等の様々なソリューションを提供している会社です。優れたシステムと企画力で、効率的な物流基盤の整備に貢献しています。

同社では自社が持つ顧客データを活用した製品市場調査や、サプライチェーン全体における先端DXテクノロジーを集結させた「DXデポ」への来場者向けアンケートなどに『CREATIVE SURVEY for Salesforce』を活用し、営業戦略の策定や製品開発に役立てています。導入の経緯や活用方法、得られている効果について、DX本部DX・マーケティング企画部の佐藤様、米倉様にお話を伺いました。

※以下、敬称略

自社の名刺情報活用に向けて、ツール連携に優れたCREATIVE SURVEY for Salesforceを選択

貴社の事業内容とご担当の業務を教えてください。

佐藤：パレット等物流機器や、IoT機器のレンタル・販売を主軸とした事業展開を行っています。加えて、位置情報を活用した事業や、カーシェアリングをはじめとするシェアリング事業を手掛けています。

私たちは、DX本部DX・マーケティング企画部に所属しています。この部署は2020年9月に立ち上げられました。当時、コロナ禍で緊急事態宣言が発出されている最中でしたが、レンタルや返却のオーダーを固定電話やFAXで対応していたため、一部のメンバーが出社せざるを得ない状況でした。営業においても、オンラインの活用が進んでおらず、DXに注力するべきだという課題感があり、部門の立ち上げに至った、という経緯でした。

従来のアナログな営業手法を見直し、改善するため、営業部門へのSalesforceの導入や、デジタルマーケティングのためのツール活用のサポート等に取り組んできました。

私は、部長という役職で、DX企画の推進や、マーケティングに関わっています。

米倉：私はDX本部DX・マーケティング企画部において、主にSalesforceの運用や全体管理に携わっています。

CREATIVE SURVEY for Salesforceを導入した経緯や選んだ決め手を教えてください。

佐藤：2020年に2025年までの中期経営計画を策定していましたが、策定時期がコロナ禍が始まってすぐであったため、2022年に定量面を含めた見直しに取り組みました。その中で策定した主力の物流事業の営業戦略に対して、裏付けとなる情報の不足を課題に感じました。私がコンサルティング会社出身であったため、そのような情報を得るための調査に取り組もうと提案したのがきっかけです。

BtoBの物流領域に限定したとき、取り扱う製品が専門的なこともあり外部の調査会社に依頼しても情報を取るのが難しいのではないかと考えました。対して、自社で蓄積した名刺情報やメルマガ会員は当時既に十数万のボリュームがあったので、自分たちがその方々に直接聞いた方が良いのではないかと思い、実現できるツールを調査し始めました。

弊社では名刺管理をSansanで行っているので、Sansanとの連携が可能なツールであること、加えてSalesforceとの連携も可能なツールであることが決め手となり、CREATIVE SURVEY for Salesforceの導入に至りました。

Sansanから送付したアンケートもSalesforceへ自動で収集

CREATIVE SURVEY for Salesforceを使ってどのような施策を実施しましたか？

佐藤：先ほどの営業戦略に対して、裏付けとなるデータ収集のために、Sansanの名刺情報から物流業界の部長クラスの方々をピックアップして市場調査を行いました。その結果300名を超える回答が集まり、お客様の反応から方向性が合っていることの確証を得ることができました。

また、新製品に対する関心を確認するため、紹介動画を組み込んだフォームを作成し、お客様に送付しました。それまでの営業手法はアナログ色が強かったこともあり、社内ではお客様に対してアンケートでヒアリングすることへの抵抗の声もありましたが、実施してみると興味を持つお客様に対して営業アクションをするきっかけになったり、感覚値であった仮説の検証に繋がったりと、会社として効果を実感することができました。

弊社のサプライチェーン全体における先端DXテクノロジーを集結させた「DXデポ」においては来場者に向けたアンケートの実施にも活用しています。当初は紙媒体でのアンケートを予定していましたが、回答の転記の工数などを考慮すると現実的ではないと考え、CREATIVE SURVEY for Salesforceを用いた形式に変更し、アンケート回答をSalesforceにも連携しています。

具体的なアンケートの運用について教えてください。

米倉：新製品に関するアンケートの配信については、Salesforceを利用していない部門の名刺情報も活用するため、Sansanを用いて行いました。前もってSansanとSalesforceの間でIDを紐づけることで、Sansanから送ったフォームへの回答も、SalesforceのIDを用いて自動的にSalesforceへ取り込んでいますし、回答者がSalesforceにいない場合も新規リードとして自動作成してくれたので助かりました。

佐藤：「DXデポ」でのアンケートについては、会場でタブレットを用いて回答していただいています。来場者のほとんどが既存のお客様であり、事前にメールアドレスをいただいているため、お客様情報と紐づけた形でSalesforceに回答データを連携しています。

日本最大級の最先端物流拠点GLP ALFALINK相模原にオープンした「DXデポ」でのアンケートイメージ。
体験情報をヒアリングし事前予約情報をもとにSalesforceと連携。

回答データは、どのように活用していますか？

佐藤：営業戦略に関する市場調査の際に得られた、物流業界の部長クラスの方々からの回答はかなり貴重で、ホワイトペーパーの作成や営業資料への反映にも活用しています。

米倉：それ以外にも社内で営業担当者向けのヒアリングにも利用しています。社内教育に用いる教材の形式の希望や勉強会の内容の希望を取ったりしています。この回答データは、教材や勉強会の設計に役立てています。

_{Salesforce社によるユーピーアール様インタビュー}
_{「初期段階でのSalesforceスキル習得により効率的に定着化を推進。データ・ドリブンな営業スタイルへ改革」}
_{https://www.salesforce.com/jp/resources/customer-stories/upr/}

アンケートによって、対面では引き出せない本音を収集

CREATIVE SURVEY for Salesforceを導入したことで、どのような効果・メリットを感じていますか？

佐藤：情報収集が効率化されていると実感しています。新しい製品やサービスが構想されたとき、お客様や市場のニーズを確認しようという流れになっているのは、これまでプロダクトアウトが中心だった企業としては、革新的な変化だと思います。

米倉：私も、新製品の検証ができるようになったことが大きいと感じています。回答データの数字を客観的に見て、軌道修正などの判断について社内で合意形成ができるようになりました。新製品の企画から実行段階までのあいだにスピーディーに検証を行えるのは、ツールの使い勝手が良いことも寄与していると思います。

佐藤：対面だと聞き出せない本音をアンケートであれば引き出す効果があるとも考えています。対面では相手が目の前にいる分無下にはできないので、本音ではない反応が返ってくることもあると思いますが、アンケートであれば本音に近い回答を得られていると考えています。

また、調査会社に依頼するのに比べると、アンケートの設問やデザインの変更を、手元でサッと行えるのもメリットだと感じています。UIもすごく秀逸だと思います。

米倉：カスタマーサポートの方にも、サンプルとなるアンケートの形式を送ってもらったり、すぐにメールで対応いただけるので、助かっています。

今後、CREATIVE SURVEY for Salesforceを使って取り組みたい施策について教えてください。

佐藤：定期的な顧客アンケートに取り組みたいなと考えています。社内から想定する良い営業担当の姿と、顧客から見る良い営業担当の姿にはギャップがあると思っていて、顧客の視点をアンケートによって調査し、営業研修に取り入れたいと思っています。

特にパレットのレンタル事業は競合製品との差別化が難しく、サービス品質の高さが競合優位性に大きく影響を与えるので、定期的に観測することが事業のために必要だとも考えています。

米倉：新製品開発にあたってのリサーチをはじめ、お客様とのコミュニケーションにアンケートという手法を定着させられるような仕組みの設計にも、引き続き取り組んでいきたいと思います。

※ページ上の各種情報は2023年8月30日時点のものです。