イオングループ各社への満足度調査に活用。定量・定性データから業務を改善

イオンアイビス株式会社様は、イオングループ企業のITシステムの開発・保守・運用とバックオフィス業務の支援を通じて、イオンのDX（デジタルトランスフォーメーション）を推進する役割を担っている会社です。イオングループ各社とその先のお客さまに貢献するためのソリューションを提供しています。

同社では『CREATIVE SURVEY』を活用して定期的にグループ企業への満足度調査を実施。部署を横断した満足度調査プロジェクトを立ち上げ、イオングループ各社の声を自社のサービス改善に役立てています。導入の経緯や活用方法、実際に利用してみた感想などについて、ITソリューション営業本部の田中様、竹花様、及川様、泉様にお話を伺いました。

※以下、敬称略

CREATIVE SURVEYはやりたいことを実現できる機能が揃っている

Q：貴社の事業内容とご担当の業務を教えてください。

及川：弊社は、国内外300社以上に及ぶイオングループ各社に向けてITソリューションとバックオフィス業務を提供している会社です。具体的には営業・商品・財務関連・人事・ネットスーパー等のシステム開発・運用と、経理・人事・カスタマーサポートセンターなどのバックオフィス業務を代行するサービスの大きく2つの機能を提供しており、イオングループ各社のIT戦略からシステムの運用までをワンストップで支援しています。

本日集まったメンバーは、ITソリューション営業本部の各部署から選出した満足度アンケート調査の事務局です。定期的にグループ企業を対象とした満足度調査を行い、改善につなげていくというプロジェクトを事務局5名で進行しています。

Q：CREATIVE SURVEYを導入した経緯や選んだ決め手を教えてください。

及川：4年前に、アンケートシステムを活用してグループ各社への満足度調査を実施することになりました。CREATIVE SURVEYを選んだ理由は、セキュリティが確保されていること、アンケート画面を作りやすいという機能性です。また、導入からしばらく経ってから再度他社サービスと比較・検討した結果、CREATIVE SURVEYは、弊社がやりたいことがほぼ全て叶う機能を備えていることとその機能が簡単に使えることが改めてわかりました。そのような理由から現在も利用しています。

改善においてはフリーアンサーを特に重視

Q：現在、CREATIVE SURVEYをどのように活用していますか？　

竹花：弊社が提供するシステムやサービスは、たくさんのグループ会社が使っています。そのため、最低でも年1回の満足度調査を実施して、常により良いサービスに改善していこうというのが満足度調査プロジェクトの目的です。

このアンケートを実施するにあたっては、弊社の様々なサービスの満足度を点数で評価していただくことに加えて、新しいサービスを導入した際の使い勝手や私たちアイビス社員の企画・提案力等も含め多角的に意見・要望をいただけるようなアンケートをCREATIVE SURVEY上で作成して、サービス改善に活かしています。

田中：弊社では、ITシステムサービスの提供と、人事・経理などのバックオフィス業務の受託と大きく2つのサービスを提供しています。今年度の調査はITサービスを利用している40社、人事関連では40社、経理関連では50社にアンケートを行いました。

1社で2つ以上の業務サービスを利用していただいている会社においては、それぞれの領域で作成したアンケートにお答えいただいています。基本的には人事業務であれば人事部の責任者、経理業務であれば経理部の責任者にご回答いただくという方式にしています。

Q：満足度アンケート調査の具体的な内容を教えていただけますか？

及川：今回作成したアンケート構成は、各社の回答者である、ITサービス・人事業務・経理業務の責任者が内容を重複して入力しなくて良い様に、1社で1つのアンケート画面でご回答がいただけるよう工夫しております。例えば、会社名をITサービスの責任者が1度入力すれば、他の人事部・経理部の責任者は入力を不要としています。具体的には1社で共通の設問項目は一度入力すればよいアンケート画面となる様に、CREATIVE SURVEYの分岐設問の機能を活用して、それぞれの責任者が必要な項目のみに回答できるようにしています。

先ほど、アンケートに関しては私たちが提供する様々なサービスの満足度を点数で評価していただくと申し上げましたが、具体的には私たちがグループ各社にご利用いただいているサービス領域毎に「満足・やや満足・やや不満・不満」の4段階評価から平均点を算出し、過年度と比べて「お客さまの評価」がどのように変化しているかを見ています。

ちなみに、顧客満足度調査を開始した初期は中立的評価である「普通」を入れた5段階で評価をいただくアンケートを作成したのですが、初期の頃は「普通」を選ぶ方も少なくなく、満足度評価の解釈が難しくなるという問題が生じたため途中で4段階評価に切り替えています。

顧客満足度向上の取り組みは、年初に目標値と改善目標を設定し、年度毎にモニタリングを行っていますが、グループ各社に評価していただいた評価数値のアップダウンを見ているだけでは、私たちが提供するサービスのどの部分に満足いただけていないのか、どこを改善すべきなのかをつかむことができないため、フリーアンサー項目も設けて定量・定性の両面から分析するようにしています。

満足度評価の点数は高く付けていただいているものの厳しいコメントをいただくというケースもあり、フリーアンサーにお答えいただいた内容に関しては特に重視しています。そのため、私たち事務局ではお答えいただいた内容には一切手を加えずに、グループ各社の生の声を社内に共有できるようにしています。

Q：アンケートの回答データはどのように活用されているのでしょうか？

竹花：先ずは、アンケートの集計結果をパワーポイント等でプレゼン資料を作り、経営トップや経営幹部に報告しました。フリーアンサーにお答えいただいたご意見やご要望は私たち営業部隊が個別に詳細ヒアリングを行い、グループ各社が望んでいる真の要望を理解・把握することで改善活動計画に役立てるという使い方となります。

マニュアルを見なくても直感的に操作でき、短時間でアンケートを作成　

Q：CREATIVE SURVEYを使ってみた所感を教えてください。

及川：画面の色合いがとても見やすく、説明書がなくても直感的に操作できます。また、設問設定のパターンも多く、機能としては申し分ないという印象です。

今回のアンケートではテキストを選択する設問項目を設定したのですが、より見やすくするためCSS（Webサイトのレイアウトや装飾などを設定する言語）を使って行間を詰めたりタイトルを挟んだりするなど、一部カスタマイズしました。

基本機能でも十分に使い勝手のよいアンケート画面を作成できますが、今回のように画面のレイアウトを微調整して、グループ各社の方々にスムーズに評価いただけるように工夫する場合でも、非常に使いやすいと感じています。

泉：今回、私は初めてCREATIVE SURVEYを操作しましたが、マニュアルを見なくても短時間でアンケートを作成できました。また、回答の進捗状況を把握したい場合にも、即座に確認できて助かりました。

Q：毎年、満足度調査を実施されてきた中で、気づいた点がありましたら教えてください。

竹花：昨年のアンケートのフリーアンサーコメントを確認したところ、「質問数が多い」という意見が少なからずあり、ご回答をいただく方の立場にたってアンケートを見直す必要があると思いました。また、毎年同じ内容のアンケートではご回答いただく方も慣れてしまい、あまり考えずに回答してしまうケースもあるかもしれません。

そこで、今年度はサービス領域毎の責任者である「統括部長や部長」と評価いただく項目を昨年の半分くらいまで絞り込み、効率的に改善につなげるための満足度調査へと刷新しました。また、事前にグループ各社へアンケートについてご説明させていただくことで、現在では、回答率は100％まで上昇しています。

昨年までは80％前後の回答率でしたので、大きく改善できています。ご回答いただく方の負担も考えながらアンケートを作成することがいかに重要なことか、あらためて気づきました。今後もCREATIVE SURVEYの機能をうまく活用し、ご回答をいただく方の負担を減らしつつも、グループ各社の満足度の向上を図ることができるように改善を重ねていきたいと考えています。

※ページ上の各種情報は2023年7月3日時点のものです。