CREATIVE SURVEYと連携するフォローシステムを開発してアフターフォローを万全に

課題
- 顧客満足度アンケートをExcelを添付したメールで行っており、営業担当にもお客様にも工数がかかっていた
- メール添付でのヒアリング方法はセキュリティ的な観点で問題視されつつあった
施策
- 自社で構築したお客様満足度調査フォローシステムとCREATIVE SURVEYを連携
- アンケート配信から回答データの活用までセキュアに自動化
結果
- アンケート運用のスピードアップや効率化が図れた
- お客様が回答しやすいアンケート設計をできるようになりお客様からも好評価を得られた

株式会社菱友システムズ様は、経営課題の解決やモノづくりを総合的に支えるITソリューションを提供する会社です。航空・宇宙関連をはじめとする製品分野で長年培った高度な技術・専門性に加え、新技術の獲得に向けた研究開発にも積極的に取り組み、高い水準の品質と高付加価値を実現しています。

同社では顧客満足度調査に『CREATIVE SURVEY』を導入し、自社開発のお客様満足度調査フォローシステムと連携させて顧客エンゲージメントの強化を図っています。導入の経緯や活用方法、得られているメリットなどについて、プロジェクト・品質管理部の廣田様にお話を伺いました。

アンケートのWeb化で重視したのはセキュアに運用できること

Q：貴社の事業内容とご担当の業務を教えてください。

弊社は、経営課題・事業課題を解決するためのITソリューションを提供する情報サービス会社です。事業内容は大きく7つあり、システム開発、保守・運用・監視サービス、IT基盤構築、流体・構造等解析・設計支援サービス、PLM（製品ライフサイクル管理）、情報セキュリティ、デジタルビジネスの支援と、企画・設計・開発から運用までトータルにサポートしています。

なかでも弊社の特色となっているのは、解析・設計エンジニアリングやPLMといった「モノづくり」を総合的に支える分野での支援です。社名に三菱の「菱」が付いていますが、弊社は三菱重工業様をはじめ、産業機械、航空・宇宙、自動車、情報通信など高度な技術・専門性が求められる幅広い業界のお客様とお付き合いさせていただいています。最近では、DX（デジタルトランスフォーメーション）の領域にも活動の幅を広げています。

私が所属するのは、各部門におけるサービスの品質管理を行っている部署です。企画設計段階からサービスインした後の運用も含めて、サービスのライフサイクル全般にわたって見ています。具体的な業務内容は、サービス品質を維持・向上させるための知識共有やツールの運用支援、分析手法の教育、トラブル時の対応などです。

お客様の声を聞きながらサービスを改善していくアプローチがより重要となっている中で、時代やニーズに合った高品質なシステム・サービスを提供し続けられるようフォローするのがこの部署のミッションです。

Q：CREATIVE SURVEYを導入した経緯や選んだ決め手を教えてください。

弊社では年に1回、顧客満足度調査を実施しています。これまでは、営業担当がExcelをメールに添付してお客様とやり取りするという方法をとってきました。しかし、このやり方は配布・回収や集計に人手がかかるため、社内やお客様からWeb化を求める声が上がっていました。また、昨今ではメール添付はセキュリティ上の問題が多くなっていることもあり、Webアンケートシステムの導入に踏み切ったという経緯です。

CREATIVE SURVEYを選んだのは、弊社がやりたかったことを実現できる機能が備わっていることとセキュリティ面です。とくにアンケートをWeb化するにあたっては情報漏えいに対する懸念を示すお客様もいて、セキュリティに関しては細心の注意を払いました。

いくつかのアンケートシステムを比較検討しましたが、海外にサーバーがあるところは最初の段階で除いています。また、リサーチ会社が提供するサービスでは「アンケート全体を請け負います」というところが多かったのですが、アンケートをサービス品質の維持・改善に活かしていく仕組みを自社で構築したかったことや、データを外部に委ねる形にしたくなかったこともあり、これを実現できるシステムを探しました。

サービスの説明を聞く中で、CREATIVE SURVEYではデータを分離して管理できることがわかりました。また、社内から上がっていた様々なニーズを満たす機能が揃っていたこともあり、CREATIVE SURVEYに決定しました。

Q：クラウドサービスを活用する上での不安はありましたか？

顧客データを扱う上でクラウドサービスは心配という企業はまだまだ多いと思いますが、技術が進み、クラウドでもセキュアに運用できるものがあります。今回のアンケートWeb化では顧客情報が洩れることがない仕組みを構築できているので、その点の心配はしていません。

お客様満足度調査フォローシステムを連携させて進捗管理

Q：現在、CREATIVE SURVEYをどのように活用していますか？

年1回の顧客満足度調査に活用しています。弊社では長くお付き合いしているお客様が非常に多いため、定期的にお客様の声を伺ってサービス品質を維持・向上させていくことが重要になります。顧客満足度調査を行うのは、これを実現して個々のお客様とのエンゲージメントを強化していくことが目的です。

CREATIVE SURVEYの導入と同時に、自社でお客様満足度調査フォローシステムを構築しました。Excelで管理していた顧客一覧や担当者一覧などのデータをこのツールに入れており、一覧からピックアップしたお客様にCREATIVE SURVEYのURLを添付したメールが配信される仕組みになっています。回答結果はフォローシステムに連携され、営業担当が内容を確認して次のヒアリング日程やヒアリングした内容などを入力して進捗管理していく流れです。

アンケートではお客様から貴重な声をいただいているわけですから、アフターフォローがちゃんとできているか、取りこぼしがないか確認する施策としてこのシステムを作りました。CREATIVE SURVEYのカスタムキーに顧客のランダムなキーを持たせてフォローシステムに紐づけているので、CREATIVE SURVEYのサーバーには顧客情報が残らない形にしています。

Q：アンケートデータの活用方法を具体的に教えていただけますか？

CREATIVE SURVEYとフォローシステムを連携し、CREATIVE SURVEYから回答通知メールが届いたら都度アンケート内容をフォローシステムに反映させ、営業担当に自動で通知メールが送られる仕組みにしています。

営業担当はアンケート内容を確認して次のヒアリング日程の調整を行い、対面で課題を共有した後に打ち手の施策を実行するという流れです。お客様によって短期的に対策できる課題もあればコストや期間を要するものもありますが、対策を講じたことによる効果の確認も含めて、一連のアフターフォローにつなげています。

お客様に「アンケートに回答したらすぐに対応してくれた」と感じていただけることもサービス品質の一つになりますので、スピード感を持って対応することは非常に重要であると考えています。

以前はこれらの対応やプロセスは営業担当ごとに管理していたため可視化できていなかったのですが、CREATIVE SURVEYの導入を機に私たちの部署でも見ることができるようになったので、各事業部や営業担当のフォローに活かしています。

顧客満足度調査の全体数値やサービスごとの数値については、私たちの部署で管理して経営層に報告しています。

アンケート運用のスピードUPと効率化、進捗の見える化を実現

Q：CREATIVE SURVEYを導入して、どのような効果・メリットがありましたか？

Excelで運用していたときと比べると、メールでのやり取りや回答結果の集計・共有にかかる人手や時間が短縮され、アンケート運用のスピードアップや効率化が図れている点が一番のメリットです。以前はお客様の回答状況については営業担当しか把握できませんでしたが、今は私たちも含めた関係者で進捗が見える化できているので、回答がないお客様については営業担当にリマインドするといったフォローが格段に行いやすくなっています。

また、Excelで運用していたときは、弊社のサービスごとに質問項目を設定する必要があったため項目数が多くなっていました。今はお客様が利用しているサービスをフォローシステムに登録して回答結果が紐づく仕組みにしているので、アンケート自体をとてもシンプルな形にすることができました。お客様からも「回答しやすくなった」という声をいただいています。

Q：実際にCREATIVE SURVEYを使ってみての所感を教えてください。

ツールとしては、素晴らしく使いやすいというのが所感です。カスタマーサクセスの方にCREATIVE SURVEYの操作のご指導をしていただけるというお話もありましたが、いろいろ触っているうちに細かいところまで自分でできてしまったくらいです。レイアウトを決めてアンケートを作成して、ページ割を決めてという一連の工程が視覚的にとてもわかりやすくなっています。また、問い合わせをしたときのサポートの方の対応も早く、非常に助かっています。

分析・レポートの機能はまだまだこれからの活用になりますが、種類も多いですし、とくにテキストデータを解析できるワードクラウドの機能は今後かなり使えると思っています。経営層への報告においても、CREATIVE SURVEYの分析やグラフ化などの機能を活用しながら、今まで以上のレポートを出せるようにしていきたいと考えています。

Q：今後、CREATIVE SURVEYを使ってやってみたい施策はありますか？

今後は一方向的にサービスの価値を提供するスタイルではなく、お客様と一緒に価値を作り上げていくサービス提供のあり方がより求められていくと思います。そうした中で重要になるのは、やはりお客様の声をいかに集められるかということです。CREATIVE SURVEYの導入によってアンケート運用の効率化やスピードアップができているので、今後は実施回数を増やしたりテーマを変えたりしながら有効活用していきたいです。

※ページ上の各種情報は2023年6月23日時点のものです。