カスタムキー機能や集計・共有機能の活用で大幅に業務効率化、回答率も10〜20％上昇

パーソルキャリア株式会社様は、労働・雇用の課題に総合的なソリューションを提供している会社です。プロ人材の総合活用支援ブランド『HiPro（ハイプロ）』は、フリーランス・副業の形態でスキルを活かしたい個人とビジネス課題を解決したい企業をつなぎ、“はたらき方”と“人材活用”の可能性を広げています。

同社ではクライアント企業への満足度調査に『CREATIVE SURVEY』を活用し、サービス品質の向上に役立てています。導入の経緯や活用方法、得られているメリットなどについて、タレントシェアリング事業部　営業企画部の吉原様、プロジェクトサポートグループの大橋様にお話を伺いました。

※以下、敬称略

セキュリティ面と導入実績の多さが選んだ決め手

Q：貴社の事業内容とご担当の業務を教えてください。

吉原：パーソルキャリアでは、新卒採用や中途採用、管理職・エグゼクティブ層、バイリンガル人材まで幅広い領域の仕事探しと採用を支援する事業を行っています。

私たちが所属する「HiPro（ハイプロ）」は、企業の課題に対して最適なプロ人材を提案する経営支援サービス「HiPro Biz」、副業・フリーランス向けのマッチングプラットフォームサービス「HiPro Direct」、IT・テクノロジー領域に特化したエージェントサービス「HiPro Tech」の3つのサービスを展開しています。

私が所属する部署は「HiPro Biz」をご利用いただいているお客様の体験価値の向上や、営業活動の生産性向上を担う組織です。

大橋：私が所属するプロジェクトサポートグループでは「HiPro Biz」をご契約いただいているプロジェクトのサポート業務を担当しています。

「HiPro Biz」は、たとえば新規事業の立ち上げを支援してほしい、PRを強化したいといったクライアント企業のご要望に対して、プロ人材、そして弊社担当が連携しながら、プロジェクトを推進していくのですが、関係者のお困りごとの声を拾い上げながら、プロジェクトがうまく進むようサポートするというのが私の担当する業務です。

Q：『CREATIVE SURVEY』を導入した経緯や選んだ決め手を教えてください。

吉原：「HiPro Biz」では、サービスをご利用いただいているクライアント企業に向けた満足度調査を行っています。従来はアンケートの文面をメールで送信し、メールで返信していただくという手段を取っていました。しかし、この方法だと集計に手間がかかっていました。

ご利用企業数が増えている中で業務負荷が高まってきたこと、また、どうしてもアナログで対応するとヒューマンエラーのリスクが高まるという懸念もあったため、アンケートシステムを導入することにしたという経緯です。

導入に際しては3〜4社ほど比較検討しました。その中でCREATIVE SURVEYを選んだのは、セキュリティ面での安心感があったこと、数多くの導入実績があったことの2点が大きな理由です。また、弊社が活用しているSalesforceとの連携もできるということで、将来的に『CREATIVE SURVEY for Salesforce』を利用する可能性も視野に入れた上で選びました。

集計・共有に便利なカスタムキー機能をフル活用

Q：現在、CREATIVE SURVEYをどのように活用していますか？　

吉原：「HiPro Biz」では、クライアント企業向け、個人の方向け等、様々な場面・用途で活用していますが、今回はクライアント企業向けに実施している満足度調査についてお話ししたいと思います。

満足度調査は、弊社のサービスに対する率直なご意見を集め、現状を把握した上で改善につなげていくことが実施目的です。

大橋：実施方法はプロジェクトサポートグループからメールでアンケートのURLを配信して、回答してもらうという流れです。プロジェクト終了のタイミング、または契約更新のタイミングでアンケートを実施しています。

先に申し上げた通り、以前はメールでアンケートをご案内・メールで返信いただくという手法でしたが、メールでの回答では、返信相手に遠慮してしまい率直な意見を書きにくいのではという仮説がありました。たとえば、不満に感じていることがあっても、返信相手に対する気遣いから「普通」と回答してしまうといったケースです。

CREATIVE SURVEYには、管理者側で回答者を判別できるようにするためにアンケートのURL末尾にユニークな文字列を付けるカスタムキーを付与する機能があり、回答者は無記名で回答できるため心理的なバイアスがかからずに本音を書きやすくなります。

弊社ではプロジェクトごとに番号をつけて管理しているので、その番号をカスタムキーに当てはめたURLを配信しています。そのため、お客様にお名前等を入力いただかなくても、どのプロジェクトに関する回答かを判別することができます。

お客様のリアルな声を事業や営業活動に活かしていくという目的において、回答の精度を上げる上でもCREATIVE SURVEYが役立っています。

Q：アンケート結果はどのように活用されていますか？

吉原：活用方法は大きく3つです。1つ目は営業担当にアンケート結果をフィードバックして、即座に営業活動につなげています。2つ目は、上長へのフィードバックです。自グループにおけるお客様からの評価を把握して、次のアクションや戦略立案に役立てることが主な目的です。3つ目は、サービス全体の見直し・改善に役立てるという活用方法です。

大橋：営業担当が速報を確認できるように、回答があったものを日単位で共有しています。また、月単位の全体集計も出して、報告会で結果を伝えています。

グループによっても満足度の傾向が変わるため、他のグループがどういった施策を講じているのか、満足度が高まる取り組みにはどのようなものがあるのかなど、社内での意見交換にも役立っています。

アンケート集計・共有の効率化と回答率10～20％上昇を実現

Q：CREATIVE SURVEYを導入して、どのような効果・メリットがありましたか？

大橋：メールでアンケートを実施していた時は、手作業の工数が発生していたため、グループ総動員で作業にあたらなければ追いつかない状態でした。アンケートに関する業務に一日の大半の時間を割かれることもありました。

CREATIVE SURVEYを導入してからは、回答結果の集計や担当者間での情報共有にかかる工数が格段に減り、私一人で作業を完了できるようになりました。15時間程度かかっていた作業が1時間程度に短縮できているので、工数削減につながっています。

また、メールでアンケートを実施していた時には、長文になることを避けるために簡易的なヒアリングしかしていませんでした。CREATIVE SURVEYにしてからはこれまで聞けなかった詳細なヒアリングの設問も入れることができるようになりました。

仮に設問数が多い場合でも、複数の質問を1ページにまとめたり別のページに分けたりするページングの機能があり、回答者がストレスを感じにくいアンケート画面が作成できる点もCREATIVE SURVEYの良い点だと感じています。

回答率についても、メールを使っていた時と比較して平均10〜20％まで上昇しています。これはお客様が回答しやすくなったことが理由だと思っています。回答率が良いと、アンケートを担当している立場としても嬉しい気持ちになります。

吉原：これまでは営業担当から「アンケート結果をすぐに知らせてほしい」という声が上がっても、回答結果を営業担当に共有するのに時間がかかっていたのですが、CREATIVE SURVEYの導入によって、お客様の生の声を改善につなげるPDCAのスピードが向上しているのは大きなメリットです。

また、CREATIVE SURVEYではアンケートの回答途中での離脱率を確認できるので、離脱率が高い場合は設問設計を見直すなどの細かなチューニングができます。現在は離脱率を抑えることができていて、安定的に9割強で途中離脱がない状態を維持できています。これもCREATIVE SURVEYを導入した効果の一つです。

Q：CREATIVE SURVEYを使ってみた所感を教えてください。

大橋：アンケート作成システムを使ったのは初めてでしたが、とてもわかりやすくすぐにアンケートを作成できました。作成中に不明点が出た際に問い合わせをしたことがあるのですが、サポートの方からすぐにレスポンスがあり大変助かりました。わからないことが出てきた場合にも即解決できるサポート体制があるので、悩んだまま進めるといった非効率を生まずに済んでいて、とても助かっています。

吉原：CREATIVE SURVEYは、導入前からオンボーディングに際してきめ細やかなサポートがあります。定例ミーティングを組んでいただき資料もまとめていただいたのですが、弊社の意向を汲みながら進めていただき、安心して取り組みを推進できました。困ったことが発生したら、直ぐに対応いただける、体系的なサポート体制が素晴らしいと感じています。

Q：今後、CREATIVE SURVEYを使ってやってみたい施策はありますか？

HiProはまだまだ成長過程にあり、お客様の声をリアルタイムでキャッチアップしていくことが重要になると考えているため、CREATIVE SURVEYを有効活用していきたいと思っています。引き続き、相談させていただきながら活用の幅を広げていけたらと思っています。

※ページ上の各種情報は2023年3月31日時点のものです。