NPS®アンケートの運用を効率化し、顧客の声をサービス改善のPDCAサイクルに活用

株式会社エス・エム・エスキャリア様は、医療介護領域における従事者・求職者をサポートする様々な情報サービスを展開しています。同社では、看護師向け人材紹介サービスのNPS®アンケートの運用改善を目的として『CREATIVE SURVEY』を導入しました。これによってアンケートの運用管理を一元化でき、サービス改善のPDCAサイクルがスムーズになったといいます。

CREATIVE SURVEYを導入した経緯や使用感などについて、医療キャリア事業本部医療キャリア事業推進グループの長田様に伺いました。

VOC活動を強化して「求職者様から選ばれるサービス」に

Q：御社の事業内容についてお聞かせください

当社の主な事業は、医療介護領域における人材紹介・キャリア支援関連事業です。医療介護の仕事に従事される方々を、就職・転職だけではなく、離職抑制やスキルアップ面でもサポートする様々な情報サービスを開発・運営しています。

現代の日本は、急速な高齢化に伴って、医療介護従事者が慢性的に不足しています。また、病床再編による雇用の流動化も社会的な課題となっています。当社は、このような社会的課題を情報インフラの構築によって解決し、医療介護の現場の労働力確保や、日本の医療介護サービスの継続的な成長に貢献することが使命だと考えています。

Q：長田様の業務内容を教えてください

私は、看護師に特化した人材紹介サービス『ナース人材バンク』のVOC（Voice of Customer）活動の担当をしています。ナース人材バンクに登録している求職者様（お客様）のご要望をアンケートなどで収集・分析し、リアルな声に基づいて、サービスの企画立案・実行支援を行っています。

Q：御社はVOC活動に力を入れているのですか？

当社は、VOC活動を通じて求職者様から選ばれるサービスを提供したいと考えています。求職者様の当社に対するご要望は多種多様で、「すぐに転職したいから、条件に合う求人を早急に紹介してほしい」「来年以降の転職に備えて、少しずつ情報収集を始めたい」など、必要な情報は求職者様お一人おひとりによって異なります。そのため、それぞれのご期待に沿うサービスを提供するにはVOC活動が欠かせません。

当社では、各種サービスに登録している求職者様に様々なアンケートを実施し、「求職者様の声を収集・分析→課題抽出→サービス改善」というPDCAサイクルを回し続けています。

ナース人材バンクではVOC活動の一環として以前からNPS®アンケートを実施しており、CREATIVE SURVEYは、その運用改善を目的として導入しました。

Salesforceとの連携性に優れたCREATIVE SURVEYを採用

Q： CREATIVE SURVEYを導入する前は、どのようにNPS®アンケートを運用していましたか

CREATIVE SURVEYを導入する前は、自社開発のシステムとSalesforceを連携させてアンケートを自動配信していました。

自動配信はできるものの、自社システムに入ってくる回答データをSalesforceに紐づけることができない仕様だったため、ご意見をリアルタイムにキャリアパートナー（求職者様の就職・転職活動をサポートする当社の専門職）が確認できないという課題がありました。

以前は、私が毎朝出社時に自社システムの回答データをチェックし、CSVのローデータをExcelなどで加工し、キャリアパートナーにフィードバックする流れでした。

そのため、例えば就業時間後に回答があった場合、私が翌朝に出社して確認・フィードバックするまで大幅なタイムラグが生じてしまいます。その場合、次のアポイントにフィードバックが間に合わず、「意見が反映されていない」といったクレームにつながる可能性があったため、外部ツールを導入して運用方法を見直すことになりました。

Q：ツール選定の要件と、CREATIVE SURVEYを選んだ決め手を教えてください

選定要件は、「Salesforceをトリガーにしてアンケートを配信できること」と「Salesforceに回答を即時連携できること」の2点。要件を満たしていたのがCREATIVE SURVEYでした。

また、CREATIVE SURVEYなら、以前よりアンケートを簡単に作成できると感じました。アンケート作成業務の工数を削減できれば、サービス改善活動に注力しやすくなると思えたことも決め手です。

導入後、求職者様へのフォロー活動がスムーズになった

Q： NPS®の対象者やアンケートの内容についてお聞かせください

求職者様がナース人材バンクに登録すると、まずキャリアパートナーが電話面談をする流れになっています。NPS®アンケートは、電話面談の後に配信しています。

NPS®アンケートの目的は当社サービスの品質向上です。「仮に転職したいご友人がいたときに、当社サービスを勧めたいと思いますか」というNPS®の設問を軸に、自由回答形式の設問をいくつか追加して当社サービスのご感想・ご要望などを伺っています。

Q：CREATIVE SURVEYによるアンケート運用の流れを教えてください

CREATIVE SURVEYで作成したアンケートを、Salesforce上の面談が終了したという記録をトリガーにしてSMS（ショートメッセージサービス）で自動送信される設定をしています。
メール内にCREATIVE SURVEYのアンケートURLが記載されていて、求職者様はそこからアンケートにアクセスし、回答していただくという流れです。

回答データはSalesforceのダッシュボードにリアルタイムに反映されるので、キャリアパートナーは求職者様のフィードバックをすぐに確認することができます。

Q：CREATIVE SURVEYを導入後、どのような変化がありましたか

CREATIVE SURVEYによってアンケートの回答がSalesforceに即時反映されるようになったことで、求職者様のご意見・ご要望に対し、速やかにフォローや改善・提案のアクションを起こせるようになりました。より良いサービスをお届けしたいというのは全従業員の共通の思いなので、求職者様のご意見は現場単位でしっかりと受け止め、次の行動に活かしています。

また、導入前はフィードバックした回答データをすべてのキャリアパートナーで共有していたため、自分の担当分の回答をフィルター機能などで抽出する必要がありました。導入後はダッシュボードで回答をリアルタイムに共有できるようになったため、キャリアパートナーの回答確認の手間も省けました。
私も毎朝のフィードバック作業を行う必要がなくなり、導入後はアンケート結果の集計・分析業務に注力できています。

そのほかにも、以前は求職者様が回答してからキャリアパートナーがその回答データを確認するまでにタイムラグがあったため、回答してくださったことに気づかぬままご連絡してしまう可能性がありました。導入後は回答が即時連携できるようになり、求職者様とのコミュニケーションの行き違いがなくなったのも嬉しい変化です。

CREATIVE SURVEYはきめ細やかなサポート体制も心強い

Q：CREATIVE SURVEYの使用感やサポートについての感想をお聞かせください

CREATIVE SURVEYはシンプルな仕様で操作が簡単なので、本当に使いやすかったです。導入時にレクチャーを1回受けただけで、充分に運用できるレベルのアンケートを作成できました。Webデザインの知識がない人でも、簡単・キレイにアンケートを作成できるのはCREATIVE SURVEYの魅力だと思います。

そのため、これまでサポートをお願いする機会はありませんでしたが、サポート担当の方からは、何度かアフターフォローのご連絡をいただきました。導入後も気にかけてもらえると、「困ったことがあったらサポートしてもらえる」という安心感があります。

今後新しい施策を行う際にはぜひ相談してみたいと思っています。

ネット・プロモーター、ネット・プロモーター・システム、NPS、そして NPS 関連で使用されている顔文字は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。

※ページ上の各種情報は2020年11月4日時点のものです。