『Billboard Live』の顧客満足度アンケートをWeb化

株式会社阪神コンテンツリンク様は、ライブレストラン『Billboard Live（ビルボードライブ）』の運営や阪神グループの広告・販売促進事業など多彩な事業を展開している企業です。

同社では、長年にわたり紙で実施していたBillboard Liveの顧客満足度アンケートを『CREATIVE SURVEY』でWeb化したことで、アンケートの運用工数を大幅に削減し、結果共有やサービス改善のスピードが向上したと言います。

CREATIVE SURVEYを導入した経緯やアンケートのWeb化による効果、ツールの使い勝手などについて、ビルボード事業部マーケティンググループの及川様に伺いました。

CREATIVE SURVEYで来場者の顧客満足度アンケートをWeb化

Q：最初に、御社の事業内容と及川様の担当業務をご紹介ください

阪神コンテンツリンクは阪急阪神ホールディンググループの子会社で、主な事業内容はエンターテインメント関連事業です。なかでも、弊社が日本におけるマスターライセンスを取得しているアメリカの音楽ブランド『Billboard』の商標を用いたBillboard Liveなどの事業展開を主軸としております。音楽事業のほか、阪神甲子園球場や阪急電車の広告媒体の販売や、商業施設やオフィスのサイン制作なども行っております。

そのなかで、私はビルボード事業部で広報を担当していて、主に東京・大阪・横浜にあるBillboard Liveの店舗プロモーション業務を担っています。

Q：CREATIVE SURVEYの主な用途を教えてください

CREATIVE SURVEYは、主にBillboard Liveにご来場いただいたお客様のアンケートに使用しています。アクリルケースに入れたQRコードを店舗の会場内の各テーブルに設置し、ライブの感想やサービスの満足度などを聞いています。

また、2020年からスタートした配信ライブのアンケートや、毎月発行している情報誌『Billboard Live News』の読者アンケートにもCREATIVE SURVEYを使用しています。配信ライブのアンケートは、画面にアンケートURLを提示する形で、ライブの感想のほか、チケットの購入時期や視聴方法（生配信かアーカイブか）などを聞いています。

Q：店舗でのアンケート運用について、CREATIVE SURVEYを導入する前はどのような課題がありましたか

CREATIVE SURVEYを導入する前は、アンケート用紙に手書きでご記入いただいていました。集計やコメントの書き起こしなどは外部業者にアウトソーシングしており、Excelシートで納品されたものを随時チェックする流れです。

長年、紙でのアンケート運用を続けていましたが、外部業者とのやりとりなどに工数が割かれ、アンケート結果をすぐに確認できないことにもどかしさを感じていました。

社内でも「紙のアンケートは非効率ではないか」といった意見も多かったため、運用方法を見直すことに。また、お客様が手に触れる配布物をできる限り減らすことは、新型コロナウイルスの感染防止の観点でも大切だと考え、アンケートをWeb化することにしました。

スピーディーな集計・結果共有が選定の決め手に

Q：ツール選定の要件とCREATIVE SURVEYを選んだ決め手を教えてください

選定時に最も重視したのは、「回答がリアルタイムに集計され、結果をすぐに確認できること」でした。
様々なツールを検討した結果、集計・分析機能が最も優れていると感じたのがCREATIVE SURVEYでした。

CREATIVE SURVEYは、管理画面で回答結果をリアルタイムに確認できるうえ、テキストマイニング（※）などの集計機能が充実しているため、回答の傾向を一目で把握できます。また、結果閲覧用のURL発行機能があり、管理者以外の人にもスムーズに共有できそうだと感じました。

試しに、無料のGoogleフォームでアンケートを実施したこともありましたが、機能が限定的で、継続的なデータ管理や分析には不向きだと感じました。

また、ブランドにふさわしいデザインで作成できるところも、CREATIVE SURVEYを選ぶ決め手のひとつでした。

※ テキストデータを「名刺」「動詞」などに分類し、出現回数を自動算出する機能

回答データを社員全員で共有し、サービス改善やプロモーションの最適化に活用

Q：店舗でのアンケート結果はどのように活用していますか

アンケート結果は、店舗のサービス品質向上やマーケティングの施策検討などに活用しています。

各店舗では、毎週実施しているミーティングで、その週のデータやコメントを確認し、サービス改善に役立てています。また、回答データは全社員が閲覧できるようにしているため、各店舗のスタッフも随時チェックしています。
マーケティングの観点では、「何を見て公演を知りましたか」という認知経路についての回答傾向を、広告媒体を選定する際の参考にしています。最近では、年代にかかわらずSNSでライブ情報を取得するという回答が増えているため、SNS広告の出稿比率を高めました。

アンケート結果の一元管理やお客様とのスピーディーなコミュニケーションが実現

Q：来場者アンケートをWeb化したことで、どのような変化がありましたか

CREATIVE SURVEYで回答をリアルタイムに把握でき、すべての公演のアンケート結果を一元管理できるようになったため、スピーディーに次のアクションを起こせるようになりました。管理画面のセグメント設定で公演ごとの結果を簡単に絞り込めば、確認したいデータをすぐに抽出できます。

また、導入前と比較してデータを取得・蓄積しやすくなりました。紙のアンケートでは1項目しか記入していない回答も見受けられましたが、CREATIVE SURVEYのアンケートでは最後まで完答してくれる人が多いです。そのため、集計したときに回答数のばらつきや偏りが出なくなりました。

それから、設問の追加も簡単にできるので、タイムリーなアンケートを実施しやすくなりました。例えば、店舗ではコロナ感染対策を随時アップデートしているため、新たな取り組みに対するお客様の満足度をスピーディーに確認できます。

近ごろはお客様に直接お声がけをするのが憚られる状況なので、CREATIVE SURVEYによってデジタルでコミュニケーションがとれるようになりとても助かっています。

Q：CREATIVE SURVEYについて率直な感想をお聞かせください

CREATIVE SURVEYは、回答者の負担が少ないアンケートを作成できるツールだと思います。

質問項目が多いと複雑でわかりにくいアンケートになりがちですが、CREATIVE SURVEYには、回答内容に応じて次の設問が切り替わる分岐機能や、進捗状況がわかるプログレスバーの表示機能などがあります。回答者に配慮した機能のおかげで、ストレスなく回答していただけていると感じています。実際、アンケートの離脱率は低く、想定より多くの方に完答していただいています。

お客様からの見え方という点では、スマートフォン表示が自動で最適化されるところもありがたいです。

また、サービスのアップデートが継続的に行われていることも魅力です。先日のカレンダー選択の設問タイプの追加も非常に助かっています。来場された公演日を聞く設問でカレンダーから選択できるようになり、より回答がしやすくなりました。

お客様の声をタイムリーにキャッチするために、CREATIVE SURVEYをさらに活用したい

Q：今後、CREATIVE SURVEYをどのように活用していきたいですか

今後は、アンケート結果の分析をさらに深め、公演のプロモーション戦略の精度向上や、新サービスの開発などにつなげたいと考えています。始まったばかりの配信ライブについては、改善すべき点や配信ライブ自体の需要を見極めるために活用していく予定です。

音楽との接し方は日々変化していくでしょうから、お客様の声をタイムリーにキャッチし、より良いサービスを提供するためにCREATIVE SURVEYをさらに活用していきたいです。

※ページ上の各種情報は2021年1月28日時点のものです。