Salesforceの顧客カルテと連携する満足度調査で総合健診サービスの品質を向上

株式会社関西メディカルネット様は、先進的な総合健診と専門医・医療機関の紹介、日々の健康維持・増進を支援するメディカルサポートシステムを提供する会員制健康管理クラブを運営する会社です。関西電力グループの一員として、高度な知見・ノウハウをもとに会員様の健康QOL（生活の質）の向上を実現しています。

同社では、会員様の満足度調査をはじめとした様々な場面で『CREATIVE SURVEY for Salesforce』を活用し、サービスの向上やスムーズな施策運用に役立てています。導入の決め手や活用方法、得られているメリットなどについて、会員サービス事業部の営業部の中村様、宮木様にお話を伺いました。

※以下敬称略

Salesforceとの連携やNDA（秘密保持契約）などセキュリティ要件が決め手

Q：貴社の事業内容とご担当の業務を教えてください。

宮木：弊社は関西電力グループの一員として、会員制の健康管理クラブを運営している会社です。総合健診・医療紹介・健康サポートの3つのサービスを提供するメディカルサポートシステムにより、日常の健康管理を支える事業を行っています。

総合健診では100項目以上の検査を行い、問題が見つかった場合は提携する専門医や医療機関を紹介します。また、会員様には専任のメディカルサポートコンシェルジュがつき、総合健診の結果をもとにした生活習慣改善のアドバイスやサポートなどを行っています。

このほかにも特定保健指導事業として、関西電力医学研究所と共同開発した独自の知見による保健指導やセミナーの実施、健診代行、ストレスチェックなどによる健康経営推進のサポートや、新型コロナウイルスPCR検査サービス、検査キットの販売、オリジナルサプリメントの販売事業などを展開しています。

中村：弊社は大阪支店と京都支店の2拠点があり、拠点を横断して会員様に提供するサービス全体を統括しているのが、私が所属する会員サービス事業部です。会員サービス事業部の中に営業部があり、私と宮木は営業部の所属となります。

営業部はサービス内容の説明や商談、契約締結などをメインに行う部隊と、顧客管理や戦略立案といった企画系を行う部隊に分かれており、私と宮木は企画業務をメインに担当しています。弊社の事業は法人契約・個人契約の両方のケースがあるので、営業部では法人・個人の両方に対応しています。

Q：『CREATIVE SURVEY for Salesforce』を導入した経緯と選んだ理由を教えてください。

中村：以前から使用していたアンケートシステムのサービス終了を機に、より使い勝手のよいサービスを導入しようということで検討を進めました。弊社ではSalesforceで会員様の情報を管理しているため、Salesforceと連携できることは必須でした。また、弊社は関西電力グループということもあり、監査の基準が非常に厳しいため、NDA（秘密保持契約）に対応しているビジネス向けのサービスであることも求められていました。

アンケートデータをCSV出力できるアンケートシステムはたくさんあるので、データを出力してSalesforceと連携するという方法も検討しましたが、書類の対応ができないサービスも多く、やはり直接Salesforceと連携でき、NDAの対応やセキュリティ要件などをクリアできるCREATIVE SURVEY for Salesforceに導入を決めたというのが経緯です。

健診後のアンケートや満足度調査に活用。各会員へのサポートやサービスを向上

Q：現在、CREATIVE SURVEY for Salesforceをどのように活用していますか？　

宮木：現在のところは、大きく2つの場面で活用しています。

1つ目は健診に来られた会員様に向けて、健診後にiPadでアンケートに回答してもらうという用途です。設問内容は「健診はスムーズだったか」「案内はスムーズだったか」、また「医師の対応はどうだったか」「検査スタッフの対応はどうだったか」など、個々の要素に対する満足度をはじめ、ご意見・ご要望についても回答してもらっています。

2つ目は、年に1回実施している会員様の満足度調査です。アンケートの設問数は全部で160問ほどあり、健診に関するもののほか、日々のサポートに関するものやサプリメントについてなど、多様な角度でヒアリングしています。

弊社の事業は継続的にご利用いただくことが重要となるので、継続率はKPIのひとつです。サービスの向上や改善に役立てられるよう、ネガティブな反応もしっかりキャッチアップできるように設問項目を工夫しています。

年1回の満足度調査のため設問数が多くなっていますが、今後は随時アンケートを取るものと切り分けて設問項目を絞り込むことも必要と考えています。たとえば、問い合わせをしたお客様に対しては「対応はどうだったか」など、その都度アンケートをとるようにして、お客様の声をリアルタイムで拾い上げていきたいと思っています。

Q：アンケートの具体的な実施フローを教えていただけますか？

中村：健診後のアンケートの場合は、アンケート回答用のiPadから回答してもらい、回答結果は自動的にSalesforceに連携されるという流れです。Salesforceには会員様の既往歴や薬歴、これまでの対応履歴などの情報が蓄積される顧客カルテのようなオブジェクトがあり、そこにアンケート結果が反映される形です。

年に1回の満足度調査の場合は、QRコードからアクセスしてCREATIVE SURVEY for Salesforceを使って回答してもらう方法と、紙の調査票で回答してもらう方法の2通りで運用しています。

というのは、弊社の会員様はご高齢の方も多く紙のほうが慣れているケースが少なくないためです。ただ、今後は専用アプリを作る予定もあり、徐々にコミュニケーションや運用の方法を変えていこうと考えています。

紙で回収したアンケート結果もSalesforceに入力して、アンケート結果は全てダッシュボードで確認できるようにしています。個々の会員様の情報を確認して健診の際に役立てたり、不満がある会員様にはできるだけ早期にフォローしたりといった使い方をするほか、全体的な分析をして今後の戦略に活かすなど様々な用途に活用しています。

簡単にアンケートを作成でき、回答者にとってもストレスの少ない回答画面に

Q：CREATIVE SURVEY for Salesforceを導入して、どのような効果・メリットがありましたか？

中村：簡単にアンケートを作れるというのが、導入後に感じた大きなメリットです。たとえば分岐設問の設定なども簡単にできるので、調査票の設計をいろいろ考えなくても、聞きたいことが聞けるアンケートを作れるようになりました。回答する側も、画面がシンプルなのでストレスを感じずに回答できるようになったと思います。

便利な機能がいろいろあるので、「CREATIVE SURVEY for Salesforceの機能を使ったら、こんなことも簡単にできる」というように、いろいろな施策案を考えられるようになったことも成果の一つだと思っています。

Q： CREATIVE SURVEY for Salesforceで、とくに気に入っている機能はありますか？

宮木：設問を一括で登録できる機能がとても便利です。アンケート作成者にとっての使い勝手や、効率の良さを考えた機能が充実しているという印象です。

また、カスタマーサポートがとても手厚いサポートをしてくれる点も、ありがたいと感じています。定期的にサポートミーティングを開いて状況をヒアリングしてくれたりして、弊社としては非常に助かっています。

Q：今後、CREATIVE SURVEY for Salesforceを使ってやってみたい施策はありますか？

中村：今準備中なのは、問診の前にアンケートをとってSalesforceと連携しながら現場で活用していくという使い方です。また、商談前に簡単なアンケートをとって確度を上げたり、商談後にもう少し詳細な情報をヒアリングしたりなど、リード獲得にも活用していく予定です。

このほか、CREATIVE SURVEY for Salesforceには画像の中で気になった部分をクリックしてコメントを入力できるという機能があるので、これをぜひ活用したいと考えています。たとえば、全身の画像を入れて「どのあたりがどのように痛い」といった文字情報だけでは答えにくい回答をしてもらうことでより正確なコミュニケーションを図るなど、健康相談の場面に役立てていきたいと構想中です。

CREATIVE SURVEY for Salesforceは便利な機能が充実しているので、実現したかった施策にどんどん取り組んでいきたいと思っています。

※ページ上の各種情報は2022年12月23日時点のものです。