お客様の想いを全方位にフィードバックし、理念実現に取り組む

TOHOシネマズ株式会社様は、全国約70ヶ所の映画館を運営する日本最大級の興行会社です。理念にもあるお客様によい思い出づくりをしていただくことを目指すうえで、映画館を利用されるお客様の声を非常に重要視しており、当社のCREATIVE SURVEYを導入されました。導入のポイントや活用事例などについて、マーケティング企画部の今川様にお話をお伺いしました。

アンケートツールに求めるのはお客様の声を集めやすいこと

Q：CREATIVE SURVEYを選んだ理由をお聞かせください。

UIが非常に見やすかったこと、デザイン性が優れていたことが一番の理由です。

特にデザイン性の部分は、お客様が回答しやすいものがつくれるところがよいですね。少しでも多く回答を集めたいので、そこは毎回意識して作成をしています。

また、集まった回答を見るための集計画面の見やすさもCREATIVE SURVEYを選んだポイントのひとつです。

Q：CREATIVE SURVEYの主な用途を教えてください。

主には映画を観た方に映画の感想を伺うアンケートを実施しています。対象者は弊社のインターネットサイト経由でチケットを購入された方で、どんな宣伝を見て観に来てくださったのか、映画の感想、次に何を観たいかなどを聞いています。

お客様がチケットを購入すると最後に「チケット購入が完了しました」というメールが送られるので、そこにアンケートのURLを記載しています。お客様には映画鑑賞後にアンケートにお答えいただくようお願いしております。

他にも接客に活かすためのアンケートなども実施しています。

Q：実施してみて回答の集まり具合はいかがでしたか？

映画の感想については作品によって回答率にばらつきはありますが、大規模な作品であれば期待以上の回答率になることもあります。

基本的にインターネットサイト経由でのチケット購入者に向けたアンケートですので、回答者の属性にある程度偏りがある前提にはなりますが、集まったデータを見てみるとやはりスマートフォンでの回答が多いので、スマートフォンで回答しやすいアンケート作成を意識するようになりましたね。

Q：他にはどのようなアンケートを実施されていますか？

新型コロナウィルスに関連したもので、映画館に来場された方の意識調査のようなものを行っています。例えば弊社が行っている感染予防対策を記載し、それに対してどう思うかですとか、感染予防対策への意識についてお伺いしています。

これを一回きりではなく週に一度定期的に行うことで、お客様の意識やニーズの変化も見えるのではないかという考えで現在実施しております。

ここまで大規模なアンケートは弊社としてもはじめてですが、結果の分析に関してはCREATIVE SURVEYの集計機能に非常に助けられています。クロス集計などもよく使用させていただいています。

こちらの結果データは他部署にも共有していて関係各所でお客様の声を活かせるようにしています。

お客様に喜んでいただける施策

Q：回答率をあげるために実施されていることはありますか？

映画を観てくださった方へのアンケートも、新型コロナウィルスのアンケートもですが、基本的にはすべてのアンケートにインセンティブをつけていますね。

次回の観覧時に200円割引になるクーポンがメインになります。インセンティブの導入当初は100円割引のクーポンでしたが、やはり200円の方が回答率はあがりますので、トータルとしてメリットの出る200円割引の方で今は実施しています。

Q：クーポンはどのように配布しているのですか？

アンケートの最終ページに、回答いただいたことへのお礼メッセージとともに、QRコードの画像と英数字のクーポンコードのテキストを表示しています。

お客様は次回購入時にQRコードを現地の機械で読み込むか、インターネット予約の際にクーポンコードを入力することで割引を受けることができます。

自社のシステムでQRコードとクーポンコードを発行できるのでそちらとCREATIVE SURVEYを連携させています。

カスタマーサクセスのサポートがありがたい

Q：CREATIVE SURVEYでよかったと感じる点はありますか？

カスタマーサクセスチームがきちんとあることですかね。専任の担当者がいてくれるからかレスポンスが早くてとてもいいです。こちらの要望もできる限り聞いてくださるので大変助かっています。こういったサポートがあるのもCREATIVE SURVEYの魅力だと思います。

今後ももっと回答率をあげるための工夫をしていきたいのですが、我々はアンケート作成のプロではないので、例えば「設問数はこれくらいがいい」とかそういったお話もカスタマーサクセスの方から教えていただきたいなと考えています。また、外部ツールとのデータ連携など活用をさらに拡大したいと考えていますので、そういったことも相談したいです。

※本記事は2022年2月17日時点の内容です。

※ページ上の各種情報は2022年11月28日時点のものです。