顧客接点のオンライン化が進む中で顧客インサイトを捉え商談機会を創出

NECネッツエスアイ株式会社様は、社会の基盤を支えるICTシステム・サービスの設計・構築から保守・運用までを提供している会社です。働き方改革やDX（デジタルトランスフォーメーション）、災害・感染症リスクへの対応など、現代に求められる安心・安全で豊かな社会の実現に欠かせないソリューションを提供しています。

同社では顧客接点のオンライン化にともない、『CREATIVE SURVEY for Salesforce』を活用して効率的にお客様の課題・ニーズを収集しています。導入の経緯や活用方法、得られている効果について、営業統括本部　ビジネスプロセスイノベーション推進本部の中ノ森明美様、久木野響子様、鎌田響様にお話を伺いました。

※以下敬称略　　　　　　　　　　　

Salesforceとの親和性が高いため、スピーディかつ効率的に営業と情報共有できる

Q：貴社の事業内容とご担当の業務を教えてください。

中ノ森：弊社はネットワークやインフラ構築に必要となる様々なICT（情報通信技術）システムの設計から保守・運用・監視、アウトソーシングサービスまで総合的に提供している会社です。

テレワーク環境の整備やサイバーセキュリティへの対応、DXなどのキーワードが注目されている中で、ICTを活用した様々なソリューションを提供しており、企業や通信事業者、官公庁、社会インフラ事業者など、幅広いお客様にご利用いただいています。

弊社には“自社実践”という考えのもと、まずは自分たちで試して経験して、ノウハウを蓄積しながら改善していき、それをお客様にご提案するというカルチャーがあります。

ニューノーマル時代の働き方を率先していこうという取り組みとして、サテライトオフィスを使った分散型ワークを取り入れているのもその一つです。都内とその近郊の７拠点にオフィスを分散させて、通勤の負担軽減やワークライフバランスの向上を目指しています。たとえば、「今日は日本橋で働こう」とか「自宅の近くで仕事をしよう」といった柔軟な働き方ができます。

私たちが所属しているのは営業統括本部で、営業支援がミッションです。その中でも私たちのデジタルマーケティング戦略企画グループは、マーケティングやプロモーションを通じて営業活動を支援しています。

久木野：とくにコロナ禍以降は営業担当がお客様と直接対面してニーズを探ったり、提案したりする機会が減ったため、デジタルマーケティングの業務が一気に加速しました。

今はオンラインセミナーを中心に、当社の商材や取り組み、考え方を発信して商談の機会を創出しています。そのため、アンケートで収集したデータはマーケティング活動の重要なエビデンスとなっています。

Q：『CREATIVE SURVEY for Salesforce』を導入した経緯と選んだ決め手を教えてください。

久木野：コロナ禍以前からオフラインのセミナーは実施しており、その頃は紙のアンケートを使っていました。ですが、紙の場合は回収した後に回答結果をデータ化する作業が発生するため、営業に情報をフィードバックするまでに1週間程度かかります。

そこで情報共有のスピードアップと効率性を考えて、当初は他社のWebアンケートシステムを導入しました。ただ、その後、全社的にSalesforceを活用することになったので、Salesforceをハブにして営業とどのように情報共有していくかを模索していました。

そのときにSalesforceとアンケートシステムを連携できる『CREATIVE SURVEY for Salesforce』を見つけました。Salesforceとの親和性が高く、よりスピーディかつ効率的に営業と情報共有できると考え、導入を決めたという経緯です。

オンライン化が加速するなか、アンケートは商談機会の創出に欠かせないシステム

Q：現在、CREATIVE SURVEY for Salesforceをどのように活用していますか？

久木野：会社全体では顧客満足度調査やインサイドセールスなど様々な場面で活用していますが、今回はマーケティング部門における活用の仕方をお話しします。

マーケティング部門ではオンラインセミナーを月2～３回程度のペースで実施しており、弊社の商材や実践・取り組み例を紹介しています。そこで参加者に対してアンケートを実施するのが主な活用方法になっています。具体的には「セミナーは期待に沿うものだったか」「商材への検討意向度はあるか」「どのような提案がほしいか」などの情報を集めています。

コロナ禍以前のオフラインの展示会では営業担当がお客様をアテンドしていたので、会場を回りながら課題やニーズをヒアリングできたのですが、オンラインではそれができません。そのため、アンケートは商談機会を創出する上でとても重要なシステムになっています。

中ノ森：弊社が提供している商材はどんどん新商品を出すような類のものではなく、長くご利用いただくものです。新しい情報を提供しながら今お使いのものをメンテナンスし、活用の幅を広げたり、価値を高めたりすることがセミナーの最終的な目標となっています。

弊社の事業は、お客様の課題を把握することが提案の第一歩となります。アンケートを使って、いかに商談につながる情報を引き出せるかが重要になるので、質問の仕方については毎回試行錯誤しています。たとえば、お客様も自覚されていないインサイトを得るために回答によって分岐する設問を作るなど、CREATIVE SURVEYの機能を活用しながら試している最中です。

Q：アンケートの実施フローを教えていただけますか？

鎌田：オンラインセミナーに参加した方に対して「参加の御礼」というメールを送り、その中にアンケートのURLをつけて協力をお願いする形です。ご回答いただいたお客様に対しては、セミナーの資料やホワイトペーパーをダウンロードできる特典を付けています。

また、資料をダウンロードするということは、弊社の商材に興味関心があるということなので、SalesforceのPardot（MAツール）と連携させてナーチャリング（顧客の育成）にも活かしています。

久木野：アンケートはセミナーの終了直後に送っています。これまでアンケート回収のタイミングをいろいろと試行錯誤するなかで、開催日の翌日に送ったり、4〜5時間経過してから送ったりしてみましたが、時間が経つほど回答率が下がることがわかりました。

セミナー終了と同時にメールを送ると、お客様は他の業務を間に挟むことなくセミナーの延長線上で記入してくれるため、7割程の高い回答率になっています。

アンケートデータはSalesforce上に蓄積されていますので、現在ダッシュボードなどを活用し営業とリアルタイムに全体傾向や顧客それぞれの回答結果を共有していけるよう準備を進めています。

中ノ森：アンケートを回収したら、まずはマーケティング部門のほうでフィルタリングして「営業に渡すもの」「マーケティング部門で対応していくもの」に１次切り分けをしています。

たとえば「見積もりがほしい」「提案がほしい」といったものは、すぐに営業に情報を渡す必要がありますが、なかには営業では対応できないような内容もあります。フィルタをかけずに全ての情報を営業に渡してしまうと現場が混乱してしまう可能性があるので、いったんマーケティング部門で情報を精査してから、それぞれの担当に渡すというフローにしています。

Salesforceとアンケートシステム、MAツールを連携させることで、ホットな案件は即時に営業にエスカレーションする、ナーチャリングが必要なお客様には施策を検討するなどの対応がしやすくなりました。

オンラインでの顧客接点が主流となっている今、アンケートは多数のお客様と双方向でコミュニケーションできる最善のシステムといえます。その意味でも、とても重要な位置づけになっています。

Q：CREATIVE SURVEY for Salesforceを使ってみた感想を教えてください。

鎌田：直感的に操作できるUIなので、とても使い勝手が良いと感じています。ドラッグ＆ドロップでアンケートのパーツを追加できるので、本当に誰でも簡単にアンケートを作成できます。

また、回答形式のバリエーションの多さや、集計結果がビジュアル的にわかりやすい設計になっているところも魅力的です。今後、もっといろいろな機能を使いこなして、高度なデータ取得や分析もしてみたいと思っています。

Salesforceに自動でデータが蓄積されていくので情報共有や分析の効率・精度が向上

Q：CREATIVE SURVEY for Salesforceを導入して、どのような効果・メリットがありましたか？

久木野：他社のWebアンケートシステムからの切り替えという観点でいうと、やはりSalesforceと連携できることが大きなメリットです。Salesforceに自動でデータが蓄積されていくので、営業活動を展開する上でのスピードや精度が高まっています。

また、複数のアンケートデータが溜まっていくので、複合的に分析してニーズを探ったり、次のセミナーの企画アイデアに活かしたりといったこともできるようになりました。

紙のアンケートやWebアンケートは顧客データとの紐づけが難しかったり、一致しなかったりするケースも出てきますが、CREATIVE SURVEY for Salesforce では顧客データに紐づいているため、お客様の声を取りこぼすリスクがないというメリットもあります。

Q：今後、CREATIVE SURVEY for Salesforceを使ってやってみたい施策はありますか？

久木野：施策とは少し異なりますが、アンケートの設計はとても奥が深いので、学びを深めていきたいと思っています。

クリエイティブサーベイさんのアンケートシステムは様々な業種の企業が利用しているので、お客様の課題やインサイトを把握するためのノウハウをそれぞれにお持ちだと思います。そうしたノウハウ・知見を共有できるユーザー会のような場を設けていただけたら、大変嬉しいです。今後に期待しています！

※ページ上の各種情報は2022年6月24日時点のものです。