CRMとの連携できめ細かなグローバル営業活動を実現

ポリプラスチックス株式会社様は、エンジニアリングプラスチックの製造・販売をグローバルに展開している樹脂メーカーです。

同社では、ウェビナーアンケートや顧客満足度調査の運用を改善するために『CREATIVE SURVEY for Salesforce』を導入し、スムーズできめ細かな顧客コミュニケーションを実現できるようになったといいます。

導入した経緯やアンケートの運用方法、導入後の効果などについて、営業本部営業企画部中山様と渥美様に伺いました。

※以下敬称略

Salesforceと簡単に連携でき、多言語に対応しているCREATIVE SURVEY for Salesforceを導入

中山：弊社はエンジニアリングプラスチック（エンプラ）樹脂の製造・販売を行っている会社です。エンプラは一般的な汎用プラスチックと比較して耐熱性や強度が高く、主に産業・工業用途で使用されています。

弊社ではポリアセタール樹脂、ポリプチレンテレフタレート、ポリフェニレンサルファイド、液晶ポリマー、環状オレフィンコポリマー、ポリエチレンテレフタレートの6種類の樹脂を取り扱っており、自動車や携帯電話、プリンターの部品など幅広い製品の材料に用いられています。

お客様は日本だけではなく、中国・ASEAN諸国・欧米などグローバルに展開しており、各地域に販売会社・生産拠点を設けています。

営業本部は5つの営業統括部（日本・ASEAN・グレーターチャイナ・米州・欧州）に分かれており、私と渥美は各統括部の営業活動をサポートする営業企画部に所属しております。

そのなかで、私は主に販売管理や収益管理などの管理業務を、渥美はSalesforceのMAツール『Pardot』を活用したデジタルマーケティングを担当しています。

中山：CREATIVE SURVEY for Salesforceは、ウェビナーアンケートや顧客満足度調査の運用を改善するために導入しました。

もともと、ウェビナーアンケートはGoogleフォームで、顧客満足度調査は外部コンサル会社に委託する形で実施していました。しかし、今後は顧客管理に使用しているSalesforceにアンケートデータを連携・一元管理したいと考えていたため、実現できるアンケートツールを導入することにしました。

様々なアンケートツールを検討していたとき、弊社のPardot運用支援をしていただいているtoBeマーケティング様主催のセミナーでCREATIVE SURVEY for Salesforceを知りました。

選定の一番の決め手は、Salesforceと簡単に連携できること。また、英語や中国語など多言語に対応していることも大きなポイントでした。

渥美：現在、CREATIVE SURVEY for Salesforceは「ウェビナー後のアンケート」「Web展示会後のアンケート」「顧客満足度調査」に使用しています。

弊社のウェビナーは、既存のお客様のご要望を受けて内容をカスタマイズして開催するクローズドな個別セミナーで、月4～5件ほど実施しています。

渥美：ウェビナーアンケートの調査項目は、ウェビナーの満足度や講師の評価、今後のセミナーで取り上げてほしいテーマなど約5項目。回答データはSalesforce上に自動反映されるため、営業担当者は随時確認をしてお客様のフォローアップを行っています。

渥美：Web展示会は弊社の商材を広く紹介するオープンなセミナーです。年1～2回実施しており、既存・新規を問わず数百人の方に参加していただくことが可能です。アンケートで新規リード情報を獲得し、メルマガなどのナーチャリング施策や案件化・商談化につなげる狙いがあります。

顧客満足度調査は国内外のお客様に年1回実施しています。直近の調査は8カ国が対象で、約5,000名（国内約2,000名、海外約3,000名）にPardotでアンケートを配信しました。

渥美：導入前はアンケートの回答データをダウンロードしてExcelで共有していたため、手間やタイムラグが生じていました。導入後は回答データをSalesforce上でリアルタイムに共有できるようになり、工数削減や営業担当者の迅速なアクションにつながっています。

中山：アンケートデータをSalesforceと連携できるようになったことで、営業がOne to oneで丁寧に対応できるようになったとも感じています。

CREATIVE SURVEY for Salesforceはマスにアンケートを実施できるうえ、Salesforceの取引先の項目に回答が自動反映されるため、営業がお客様の声をふまえて適切なコミュニケーションをとることも可能です。

直近の顧客満足度調査では約2,000人から回答がありましたが、営業企画部で1件ずつ読み込んで営業担当者に素早くフィードバックすることは実務オペレーションとして現実的ではありませんでした。

その点、CREATIVE SURVEY for Salesforceなら営業担当者が自身の顧客の回答を直接チェックできるので、ご要望への対応や提案をスムーズかつ適切に行えます。

また、アンケート結果がリアルタイムに集計・グラフ表示される点もありがたく、「視覚的にすぐ確認できてわかりやすい」と営業担当者も非常に喜んでいます。

とはいえ、まだ導入して間もないので、定量的なデータ活用などはこれからです。 CREATIVE SURVEY for Salesforceでお客様の声を蓄積・分析しやすくなったので、今後も各種調査に活用していきたいと考えています。

※ページ上の各種情報は2021年9月21日時点のものです。