Salesforceとの連携でアンケートを効率化し提案力向上

リノベる株式会社様は「日本の暮らしを、世界で一番、かしこく素敵に。」をミッションに掲げ、個人向けの住宅リノベーションプラットフォーム事業と、商業施設・オフィス設計などの法人向けのCREリノベーションプラットフォーム、そしてリノベDXプラットフォーム事業を展開している会社です。さまざまな領域のパートナー企業とネットワークを結びながら、住空間・商空間の新たな可能性を提案し続けています。

同社では、顧客管理にSalesforceを利用。『CREATIVE SURVEY for Salesforce』を導入し、お客様の情報を効率的に収集して提案につなげています。導入の経緯やアンケートの活用方法、導入効果について、カスタマーエクスペリエンス・テクノロジー本部プロダクトマネジメント部のプロダクトマネージャー　木村美香様、システム管理者の森大様にお話を伺いました。

※以下敬称略　　　　　　　　　　

パートナー企業と連携しながらワンストップリノベーションサービスを提供

Q：まずは貴社の事業内容とお二人の担当業務について教えてください。

森：事業内容は大きく3つあり、個人のお客様向けの住宅リノベーションプラットフォーム事業、法人のお客様向けにCRE・有効活用ソリューションを提供するCREリノベーションプラットフォーム事業、パートナー企業向けのリノベDXプラットフォーム事業を展開しています。

住宅リノベーションプラットフォーム事業では、中古住宅のワンストップリノベーションサービス『リノベる。』を中心に、個人向けの中古住宅探しから内装デザイン・施工までワンストップで提供しています。CREリノベーションプラットフォーム事業では、商業施設やオフィスの設計などを承っています。リノベDXプラットフォーム事業では、パートナー企業に向けたリノベーション事業にかかわる事業者のDX化を推進するため、リノベDXプラットフォーム事業を展開しています。

私はカスタマーエクスペリエンス・テクノロジー本部のプロダクトマネジメント部でSalesforceのシステム管理者をしており、木村はプロダクトマネージャーです。

カスタマーエクスペリエンス・テクノロジー本部は、顧客体験の最大化をテクノロジーで実現する部門で、主に、リードを作っていくマーケティングと、業務改善を目的としたプロダクト開発を行っています。私たちのチームではSalesforceを担当しており、現場担当者と直接話しながら機能改善・定着化といった業務にあたっています。

Q：貴社のサービスの提供フローについて教えてください。

森：基本的なサービスの流れを説明すると、初めにお客様が弊社のHPにてご来場の予約をされます。これが最初のリード発生となり、インサイドセールス部門がお客様とご来場の調整をします。全国に「リノベる。」ショールームがあり、お客様にはそこでリノベーションを体感していただいたり、カウンセリングを受けていただいたりしています。

中古リノベーションのお申し込み後には物件探しを行います。物件が見つかったら営業担当から設計担当に引き継ぎ、間取りや内装、デザインなどを一つひとつ決めていき、その後工事に入ります。

工事については、施工担当とパートナーの施工会社で施工・完成・引き渡しへと進めていきます。引き渡し後のアフターサービスとして定期点検をさせていただく、というのが一連の流れです。
パートナー企業とのネットワークを活かし、物件探しから住宅ローン、リノベーションの設計施工まで、中古住宅リノベーションの一連の流れをワンストップでサポートするサービスを提供しています。

Salesforceとの連携とアンケート作成の容易さが決め手に

Q：CREATIVE SURVEY for Salesforceを導入した目的・経緯を教えてください。

森：以前は別の顧客管理ツールを使っていたのですが、Salesforceに移行しました。Salesforceを使うことにしたのは、レポート集計のしやすさや、さまざまなパートナー企業と情報共有する際の使い勝手を考えてのことです。

お客様へのアンケートは以前から行っていましたが、Salesforceに移行するにあたってアンケートツールも新たに選定する必要がありました。選定条件は「複数回実施するアンケートの回答を一元管理できること」「アンケート作成や集計が簡単にできること」で、いろいろなアンケートツールを調べました。

CREATIVE SURVEY for Salesforceを選んだのは、Salesforceとの連携ができることと、使いたかったマトリックスの回答形式ができるなど他のツールにはない機能が備わっていたためです。また、いろいろなトライアル版を使ってみたのですが、CREATIVE SURVEY for Salesforceはアンケート作成がとても簡単で、この点も決め手になりました。

3種類のアンケートを顧客カルテに反映し、お客様が望む“暮らし”の実現に向けて提案

Q：現在、どのタイミングでどのようにアンケートを活用されているのか教えてください。

森：主に3種類のアンケートを活用しています。1つ目は、来場予約をされたお客様にご来場前に回答していただくものです。お客様の家族構成や仕事、年収、現在のお住まい、賃貸なのか持ち家なのか、広さはどれくらいなのかといった基本情報や、購入される理由、希望エリア・予算、物件探しの活動状況などを事前にお答えいただいています。

木村：弊社ではお申し込みをいただく前に、“暮らしのコンセプト”を決めるところからスタートします。「お客様はこういった物件がご希望ですね？」という話の前に、どういう暮らし方を望まれているのか、何に困っているのかをお伺いし、そこからコンセプトをまとめていきます。

例を挙げますと、「人をたくさん招きたいけど今はあまりできていない」というお話を聞いたら、「例えば、プライベートスペースとパブリックスペースを分けることで、人を招きやすくなりますよ」といったことを提案します。そうした細かな日常や将来的なビジョンなどをヒアリングしながらコンセプトを決めていき、その後に「では、この物件を見てみましょう」というように進めていきます。

ご来場前のアンケートは事前にお客様への理解を深めておくうえで重要で、暮らしのコンセプトを考える際の材料として使っています。

森：2つ目と3つ目はお申し込み後に回答していただくもので、1つは物件探しに関するアンケート、もう1つは内装のご希望に関するアンケートです。ここで得たデータをもとに、担当者が対応していきます。

この2つのアンケートはSalesforceでURLを取得して、自社開発の専用チャットアプリを使ってお客様に送っています。

Q：お客様と接する際のカルテに、アンケートのデータが活かされているのですね。

森：そうです。アンケートの回答データをSalesforceにマッピングし、PDFで出力して使うという形です。帳票ツールをSalesforceとつなげて、スタッフがお客様からヒアリングした内容も社内で共有できるようにしています。

顧客ごとのアンケートURL発行機能で工数を大幅削減

Q： CREATIVE SURVEY for Salesforceを導入して、どのような効果や変化がありましたか？

森：大きく3つあります。

1つ目は、CREATIVE SURVEY for Salesforceではお客様ごとのアンケートURLを簡単に発行できるので、手間が大幅に減ったことです。弊社では一人のお客様に3回アンケートを実施しているので、積み上げると相応の時間になります。概算ではありますが、年間で100時間近く削減できていると思います。

2つ目は、これまで紙やGoogleフォームなどいろいろなツールを使っていたためデータが散在していたのですが、これを一元管理できるようになったことです。

3つ目はSalesforceで統合的なデータ分析ができるようになり、今までわからなかったことが見えるようになってきたことが大きな変化だと思います。

木村：データが一カ所に集まり、お客様の情報を掛け算で見ることができるようになったので、たとえば世代別のニーズや地域別の特性といった分析ができるようになります。データベースができてきたことで、これまでやりたくても実現できずにいたデータ活用の下地が整ってきました。

Q：実際にCREATIVE SURVEY for Salesforceを使ってみての感想を教えていただけますか？

森：導入検討の段階で使い勝手の良さは感じていましたが、導入後に感じたのは、CREATIVE SURVEYのカスタマーサポートは問い合わせから回答をいただくまでのスピードが速いということです。すぐに回答をいただけるので、とても助かっています。

今後はデータをマーケティングに活かして、より良いアプローチにつなげたい

Q：今後、CREATIVE SURVEY for Salesforceを使って、やってみたい施策はありますか？

森：顧客データを蓄積・分析することで、お客様のご要望を推定するような仕組みを作り、潜在的なニーズも拾い上げることで、期待値を超えるような提案に活かしたいと思っています。

木村：Salesforceに蓄積したデータをMAに連携し、効果的なシナリオ設計、アプローチにつなげていきたいと考えています。

※ページ上の各種情報は2022年2月16日時点のものです。