アンケート制作期間・コストともに10分の1に。回答率は1.5倍に上昇

サントリーウエルネス株式会社様は、サントリーグループにおける健康事業を担う企業として健康食品・美容商品などの研究開発および通信販売を行っている会社です。科学的に裏付けされた「自然のちから」を最大限に活かし、いつまでも健やかで美しくありたいと願う人々の思いに寄り添う事業を展開しています。

「お客様の声」を大事にする企業風土が根付いている同社では、様々な場面でアンケートを実施してきました。『CREATIVE SURVEY』の導入により、アンケート運用の負荷軽減と制作期間の短縮を実現しています。導入の経緯や活用方法、得られている成果などについて、DX推進部の大洞行星様にお話を伺いました。

運用負荷、制作期間の長さ、設問数の制限という3つの課題を解決したかった

Q：貴社の事業内容とご担当の業務を教えてください。

弊社は、サントリーが長年にわたって研究してきた食に関する知見や技術をベースに、お客様の「心も身体も健やかで美しく、最も輝いた状態」であってほしいという想いのもと、健康食品や美容商品を通信販売でお届けしています。

私が所属するのはDX推進部で、デジタルを活用して事業を変革し、強くしていこうというのが大枠のミッションです。その中で私がメインで行っているのは、「サントリーウエルネスOnline」というECサイトのシステム開発の統括です。単に「モノを売る」ということではなく、お客様との関係性を築きながら、健康需要をサポートしていくためのサービスを創るという活動をしています。

Q：『CREATIVE SURVEY』を導入した経緯を教えてください。

ECサイトの開発に力を入れていこうという中で、サイト運営において大きな負荷がかかっている業務の1つがアンケートの制作でした。

もともとサントリーは、お客様の声を大事にするという風土が根付いている会社で、以前から積極的にアンケートを活用してきました。たとえば、新商品の発売後やキャンペーン実施後など、様々な場面においてお客様の生の声を吸い上げたいという事業部の要望があり、数多くのアンケートを実施してきました。

これまでアンケートを行うときは、外部の会社にアンケートページを制作してもらったものを弊社の運用担当がECサイトに組み込むためにコンバートして、ECサイトのドメイン配下に置き直すというやり方をしてきました。またその際に、回答結果が顧客IDと紐づくようにアンケートページにECサイトのログイン導線を実装するようなシステム開発をしていました。

この仕組みは汎用的にアンケートを作れるようにと10年以上前に作られたのですが、それ以降改修がされておらず、この方法だと1つのアンケートを開始するまでのリードタイムが1か月以上かかっていました。また、アンケート回答用のテーブルにカラムが10個しかないため、10問までしか設問を作れないという課題もありました。

運用の負荷、制作にかかるリードタイム、設問数の制限があって聞きたいことが聞けないという3つの課題を解消するには新たにツールを導入するのが近道と考え、CREATIVE SURVEYを導入することにしたという経緯です。

Q：『CREATIVE SURVEY』を選んだ決め手になったのは何でしょうか？

マニュアルがなくても直感的に操作できるという使いやすさが大きな決め手です。運用の負荷やリードタイムが長いという課題を解決できること、担当者が使いやすく、本当に聞きたい内容をヒアリングできるという点を重視しました。また、分岐設問の機能やスコアの演算、応募フォームとしての活用など、弊社がやりたかったことを実現できる機能が揃っている点も導入を決めた理由です。

これまでは顧客IDとアンケート回答結果を紐付けたいがために上述したようなシステム開発をしてきていましたが、アンケートの設問設計に制限がかかるなど課題も多く、顧客IDとの紐付けができるCREATIVE SURVEYであればよりお客様に寄り添ったヒアリングができるという判断に至りました。

顧客満足度や応募フォームのほか、様々な施策の意思決定に活用

Q：現在、CREATIVE SURVEYをどのように活用していますか？　

具体例を挙げると、新商品を発売したときなどに認知のきっかけや経路、反響や満足度などを確認するためにアンケートを実施しています。定期購入をしていただいているお客様には定期的にアンケートを配信して、ご要望などを拾い上げるということも行っています。このほか、モニター募集の応募フォームとして活用するなど用途は様々です。

CREATIVE SURVEYを導入してから、会員様のステージ制度をリニューアルした際にも満足度調査を行ったのですが、満足・不満の以前に、制度を理解していない方が多いということがわかりました。そこで、制度の中身を磨く前に、まずはちゃんと理解してもらえるようにするための施策を検討するというように、現状を把握した上での改善施策が生まれています。

そのほかにも昨今ではSDGsが注目されていますが、弊社もその一環として梱包資材にエアパッキンを使うのをやめるか否かを検討する上でお客様にアンケート調査を行い、顧客満足度にどのような影響が出るのかといった製品やECサイトだけでない様々な顧客体験に関わる調査などを行い事業の指標としています。

Q：アンケートの具体的な実施フローを教えていただけますか？

各部署からの依頼を受けて、DX推進部がアンケートを制作しています。アンケートの配信は主にメールを使っていて、メルマガなどの配信を担当している部署に依頼して送ってもらうという流れです。

アンケートの結果は、各部署にダッシュボードのURLを知らせるほか、回答期間が終了したデータをダウンロードして渡すという方法をとっています。また、アンケートで吸い上げたお客様の声は、Webサイトの仕様変更や商品の改善に活かすなど顧客体験の向上に役立てていけるように情報を社内で共有・管理しています。

余談ですが、CREATIVE SURVEYではアンケート完了後に任意のページへのリダイレクトを簡単に設定できるので、ピックアップ商品を案内してECサイトにリダイレクトされるように変更したのですが、想定していた以上のコンバージョンにつながっています。アンケートを通じて、お客様に「こんな商品もあったのか」と知っていただき、購入していただけるというのは新しい発見でした。

アンケート制作のリードタイムが10分の1に。アンケートの質・回答率も向上

Q：CREATIVE SURVEYを導入して、どのような効果・メリットがありましたか？

大きなメリットは、アンケート制作のリードタイムを圧倒的に短縮できたことです。これまでは制作期間だけで1か月以上かかっていたのですが、CREATIVE SURVEYを導入してからは2〜3日で完了できるようになりました。コスト面でのメリットも大きく、制作期間・コストともに10分の1程度に抑えることができました。

また、設問数の制限がなくなったことで、各部署から「聞きたいことが聞けるようになった」と喜びの声が上がっていて、アンケートの質自体も向上していると感じています。

回答率に関しても、感覚値ではありますが1.5倍ほどになっているのではないかと感じています。これは、アンケートのUIがシンプルで回答しやすいものになったことが大きく影響していると思っています。

以前のアンケートは1ページにすべての設問が並んでおり、スクロールしながら回答していくため負荷を感じやすい形でした。CREATIVE SURVEYは1問回答するごとに次ページに遷移する作りにもできるので、回答者が負荷を感じにくくなっています。そういったPCだけでなくスマートフォンからも回答しやすい最適なデザインになっている点も、回答率を高めている要素だと思っています。

Q：実際にCREATIVE SURVEYを利用してみた所感を教えてください。

期待していた通り、とても使いやすいというのが所感です。とくに気に入っているのは、一括質問追加機能ですね。箇条書きベースでまとめた質問と選択肢テキストを入力すると、アンケート画面が作られていくという、とても便利な機能です。社内でデモを見せたときにも、「そんなに簡単にできるの？」と驚きの声が上がりました。

また、サポートの方が定期的に「どうですか」と聞いてくれたり、サンプルを提供してくれたり、手厚くサポートしてくれる点も非常に助かっています。

Q：今後、CREATIVE SURVEYを使ってやってみたい施策はありますか？

アンケートだけでなく、たとえばファンミーティングに参加してくれる方を集める応募フォームとして活用するなど、様々な用途に活用できると思っています。個人的には、CREATIVE SURVEYを通じてお客様との距離を縮めていくような仕掛けができたらいいなと考えています。

たとえば、社員の健康管理の手法として今日の気分を答えてもらうツールなどが提供されていますが、これをお客様向けに実施したら、弊社から提案できることが増えるかもしれません。

弊社が目指しているのは、お客様が心も身体も健やかで自分らしく輝いているという状態を作ることです。これを達成するために、CREATIVE SURVEYを単なるアンケートツールとしてではなく、お客様とのコミュニケーションツールという位置付けで活用していけたらと考えています。

まだまだ模索中ですが、今後はCREATIVE SURVEYの活用の幅を広げながら顧客体験の向上につなげていきたいです。

※ページ上の各種情報は2022年10月19日時点のものです。