全国の加盟店に対するヒアリング調査をCREATIVE SURVEYで実施。回答率は平均90%に向上し、インナーコミュニケーションが活性化

課題
- 所属店舗名の自由記述式の記入で表記揺れや誤記入が発生し、回収後のデータスクリーニングに多くの工数を要していた
- スマートフォンにも適したUIのアンケートを作成できなかった
施策
- 所属店舗名の記入を自由記述式から選択式に変更することで表記揺れや誤記入を回避
- マルチデバイス対応のフォームを作成
結果
- 所属店舗名を正確に回収することができ、データスクリーニング作業にかかる工数を削減
- 回答画面のUIが改善したことや未回答者への細やかなリマインドが可能になったため、回答率が70%から平均90%に向上
- 答えやすいフォームを活用し、インナーコミュニケーションの接点を拡大

株式会社モスフードサービス様は、フランチャイズチェーンによりハンバーガー専門店「モスバーガー」をはじめとする飲食店を日本全国および海外にて展開されています。地域に根差したお店作りを追求し、食を通じて人を幸せにすることや、活力の再生産に取り組まれています。

同社ではインナーコミュニケーションの強化のために『CREATIVE SURVEY』を導入し、フランチャイズ加盟店や、その従業員の方への理解を深めることに注力されています。導入の経緯や活用方法、感じている効果などについて、営業本部チェーン教育・営業企画部モスアカデミーグループの担当者様にお話を伺いました。

使いやすさ、見やすさ、カスタマイズ性などを比較し一番がCREATIVE SURVEYだった

Q.貴社の事業内容とご担当の業務を教えてください。

フランチャイズチェーンによるハンバーガー専門店「モスバーガー」の全国および海外での展開、その他飲食事業などの展開をしております。

私は、営業本部チェーン教育・営業企画部モスアカデミーグループに所属しています。

営業本部内には、全国の加盟店に対して経営指導を行うスーパーバイザーが在籍しており、その活動を支援する部門や営業企画を担う部門等があります。私たちモスアカデミーグループでは、加盟店スタッフのトレーニング設計や指導、定着率アップに資するエンゲージメント向上施策の企画、店長への店舗運営におけるノウハウ提供の研修等を実施しています。

また、アルバイト採用サイトの企画･運営や応募システムの運用を通じて、チェーンの人材確保にも努めています。

Q.CREATIVE SURVEYの導入に至った経緯について教えてください。

採用支援に取り組むにあたって、各店のスタッフ属性や人員状況などの現状を把握する必要がありました。しかし、店舗の多くがフランチャイズで各店舗でアルバイトの募集･採用を行っているため、把握するのが非常に困難な状況でした。そこで、全店舗に対してWebアンケートの形式でヒアリング調査を実施する運びとなりました。

当初は別部署のツールを間借りするような形で実施していたのですが、質問の変更等がフレキシブルにできない、集計データを取り出すのに苦労する、といった課題がありました。また、所属店舗をご回答いただく際に自由記述式にしていたので、表記揺れや誤記入が発生し、所属店舗を把握するためのデータスクリーニング作業に非常に時間を要してしまっていました。実施を重ねるにつれてありがたいことに回答率は上がっていたものの、回答数が多くなるほどデータのスクリーニングに工数を要するというジレンマを抱えていました。

加えて、回答者側のUIについても、以前はPCでの回答が多かったのですが、スマートフォンでの回答が増加したため、スマートフォンの画面でも答えやすいUIが望ましいといった声が上がっていました。以前のツールでもUIを調整しようと試行錯誤はしていたのですが、自由度が低く思ったような仕上がりにできませんでした。

このような課題を解決しようと、アンケートツールを探したのが、CREATIVE SURVEYを知ったきっかけになります。複数のツールについて検討し、デモやオンラインミーティングを通して比較しましたが、作成時の使いやすさ、回答時の見やすさという点でCREATIVE SURVEYが一番だと判断し、導入に至りました。

回答率は70%から平均90%にまで向上

Q.CREATIVE SURVEYをどのように活用していますか？

年に2回、全店舗に対する人員状況のヒアリング調査で活用しています。何名在籍していて男女比がどれくらいなのか、といった毎回固定の設問を設ける定点観測的なヒアリングに加えて、新しく導入した情報端末を活用できているか、トレーニングツールを活用しているかなど、その時の課題に関するヒアリングも行っています。

アンケートは、各店舗の店長やアルバイトがアクセスできるインナーポータルサイトやインナーアプリ上にリンクを設定し、そこから回答していただいています。

このサイトやアプリでは、業務に関する情報共有に加えて、エンゲージメント向上を目的としたコンテンツの提供も行っています。例えば、新人スタッフが一人前になるまでを描いた漫画を配信していて、その中で身だしなみやマナーなどを紹介して、教育にもつながるような工夫を行っています。

これらのアプリコンテンツや記事の感想を収集するために、直感的操作が可能なスライダー形式のアンケートを作成し設置したりしています。

また、入社半年未満ほどのビギナーのアルバイトの方向けに無料の研修を行っていて、そこでの事後アンケート調査にも使用しています。今までそのようなアンケートを実施していなかったのですが、やってみると温かいお声などのフィードバックをいただいて、研修内容のブラッシュアップや、担当者のモチベーションアップにもつながっています。

Q.CREATIVE SURVEYを導入して、どのような成果がありましたか？

回答率が向上したのが一番の成果です。回答画面のUIが改善されて回答しやすくなったことや、設問を補完する動画添付が可能になったこと等も影響してか、以前は70%ほどの回答率だったものがCREATIVE SURVEY導入後は平均90%にも向上しました。

また、アンケート実施期間中の中間作業工数の圧縮にも成果があったと感じています。以前の運用では、所属店舗名を自由記述式で記入いただいていたことにより、表記揺れや誤記入が発生してしまい、店舗名を特定するためのスクリーニング作業にかなりの工数がかかっていましたが、選択式に設計を変更したことでその作業が不要になりました。

スクリーニング作業に時間がかからなくなった分、各エリアを担当するスーパーバイザーへエリアごとの回答回収率の速報をいち早く共有でき、未回答の店舗への呼びかけを効率的に行えるようになったことも回答率の向上に寄与しているのではないかと考えています。

また、回答結果は社内で共有していて、様々な場面で活用しています。例えば、コスチューム変更の際に必要な着数の概算を割り出すために、アンケートの男女比データ等を活用しました。採用の観点でも、多くの企業がそうであるように、弊社も人員不足を課題に抱えている店舗があるということが回答結果から浮き彫りになり、回答結果の全体の傾向から今後の予測が立てられるようになりました。データを根拠に、必要な採用支援施策の立案へとつなげています。

各店舗への導入を検討しているツールについても、店舗のニーズをアンケートからヒアリングできるので、管理職の集う会議等で共有され、その結果がツール導入の意思決定を後押ししたという成果もありましたね。

それ以外の様々な施策の判断をするにあたっても、裏付けとして数値を使っています。

各店舗と担当するスーパーバイザーとのコミュニケーションはもちろんですが、なかなか対面では引き出せない本音を、アンケートを通してヒアリングできていると感じる回答もあるので、本部と店舗との貴重なコミュニケーションの手段になっているなと感じます。

インナーコミュニケーションのツールとして活用を拡大したい

Q.CREATIVE SURVEYの使い勝手はいかがでしょうか？

スマートフォンやPCなどのマルチデバイスに対応した、素敵なUIのアンケートを作れるので、本当に理想としていたものだなと感じています。

これまで自由記述式にしていた所属店舗名の記入は、選択式にすることで入力ミスを防止できるようになりました。選択式にしようと決めた当初、全国の店舗名をフォームに登録する作業について膨大な工数がかかるのではないかと懸念していたのですが、CREATIVE SURVEYは一括で質問を追加する機能があり、全国の店舗分をコピー＆ペーストして簡単に選択肢を設定できたので大変助かりました。

集計時にも、重複回答の場合には集計外とする設定ができるので、以前行っていたスクリーニング作業がほとんど不要になりました。

詳細な集計分析は外注していますが、CREATIVE SURVEYの集計画面のみでも見やすく、ビジュアライズに優れているので、速報値を社内に共有するのに役立っています。

Q.今後、CREATIVE SURVEYを使ってやってみたい施策はありますか？

カスタマーサクセスの方からクイズを作成できると教えていただいたので、教育ツールとして新しく入ったアルバイトの方に向けたクイズコンテンツの作成を企画しています。クイズ道場といった形で、少しでも楽しく学んでいただけるものを作りたいなと思っています。

オンラインセミナーなどもコロナ禍の特別対応という形ではなく、定着してきているので、こうした各店舗の方との接点におけるコミュニケーションツールとして、活用を進めていきたいと考えています。

※ページ上の各種情報は2023年11月15日時点のものです。