Account Engagementのシナリオ設計にアンケートを活用。パーソナライズされた配信により、メルマガからの反響獲得数が拡大

課題
- コロナ禍でお客様と営業社員との接点が減り、新しいコミュニケーションの形を作る必要があった
- メルマガで接点を設ける施策をはじめるにあたり、お客様の関心や課題にあわせたお役立ち情報の提供ができる仕組みを構築したかった
施策
- Account Engagementのシナリオ設計で、お客様のアンケート回答をトリガーとして適切な情報を自動的に発信
結果
- お客様に必要とされるお役立ち情報が適切なタイミングで配信される仕組みが整った
- メルマガ登録後の反響獲得数が増加した

大東建託株式会社様ではSalesforceのMAツールであるAccount Engagementを使ったメルマガ配信のシナリオ設計に際して『CREATIVE SURVEY for Salesforce』を活用し、お客様ごとに最適なお役立ち情報をお届けする仕組みを構築しています。

導入の経緯や活用方法、得られているメリットについて、デジタル営業推進部の安田様にお話を伺いました。

お客様の関心や課題にあわせたお役立ち情報を提供する仕組みを作りたい

Q：貴社の事業内容とご担当の業務を教えてください

大東建託グループでは、創業より土地活用専門企業として、お客様一人ひとりの土地やご資産に関するさまざまな課題やお悩みに寄り添い、賃貸事業を中心とした資産活用のコンサルティングや設計・施工、管理運営業務までトータルサポートを行ってきました。

「託すをつなぎ、未来をひらく。」をブランドメッセ―ジに、賃貸事業にとどまらず地域課題や循環型社会の実現に向けたさまざまな取り組みを行い、世界中の人々が心の底から安心できる、新しい「くらし」の未来を創造しています。

コア事業である建設事業では、土地や資産の活用、今後の資産承継に課題を持っているお客様に対して、アパート・マンション経営などの建物賃貸事業をはじめ、不動産投資や売買のお手伝いなどお客様一人ひとりにとって、適切なソリューションを提案しています。

私が所属するデジタル営業推進部は、2年前にできた比較的新しい部署です。弊社にはフィールドセールスを行っている営業社員が全国に3,000名ほどいますが、昨今はコロナ禍の影響など様々な環境の変化があり、お客様との接し方も変わってきています。

従来の直接対面だけではなく、Webなどによるコミュニケーションを加えることにより、お客様のご要望に沿った価値提供を行うこと、お客様と当社の新しい形の関係構築を目指すことがこの部署の役割です。

具体的には、メルマガやコンテンツの運用、オンラインセミナーなどを通じて、お客様に役立つ情報を提供しています。

Q：CREATIVE SURVEY for Salesforceを導入した経緯と選んだ決め手を教えてください。

デジタル営業推進部の前身となる部署でWeb広告などの施策を行ってきたため、もともと1万名ほどのお客様にメルマガをご登録いただいていました。しかし定期的にメルマガを配信してはいたものの、「個々のお客様にとって本当に役立つ情報を提供できているのかわからない」という課題がありました。

そこでまずはお客様のお声を集めて、お客様の関心や課題にあわせたお役立ち情報の提供ができる形を作ろうということで、アンケートシステムの導入を検討し始めました。

折よくクリエイティブサーベイからCREATIVE SURVEY for Salesforceのご紹介を受け、問い合わせたという経緯です。他社とも比較してみましたが、SalesforceやAccount Engagementとの連携性やアンケートの作成時の分岐などのロジック設定といった機能面、UIにおいても優れていると感じ、導入が決まりました。

アンケートに回答すると欲しかった情報が届くシナリオを構築

Q：CREATIVE SURVEY for Salesforceをどのように活用していますか？

現在、主にメルマガシナリオと組み合わせてアンケートを活用しています。実施目的は、一人ひとりのお客様の課題や興味関心があるテーマに即したお役立ち情報を提供できるようにすることです。

たとえば、すでに賃貸経営をされているお客様でアパート・マンションが古くなってきている場合、将来的にはリフォームや大規模修繕などの建物管理の情報や、入居者様の募集方法、管理体制などの情報が必要になります。このようにお客様ごとの課題を具体的に把握できれば、必要な知識を提供できるようになりますし、より良い土地活用方法のご提案につなげることも可能です。

CREATIVE SURVEY for Salesforceを活用することで、お客様の知りたい情報や現状感じている課題について効率的にお声を集めることができ、一人ひとりのお客様へよりパーソナライズされた情報が届くメルマガの仕組みを整えることができるようになりました。

このほかにも、LINEの公式アカウントにご登録いただいているお客様の課題・ニーズをヒアリングする際にもCREATIVE SURVEY for Salesforceを使っています。また、デジタル営業推進部とフィールドセールスを行う営業担当者との情報連携の場面などにも活用するなど、社内での運用にも役立てています。

Q：Account Engagementのシナリオ設定とアンケートの取り組みについて、具体的な実施フローを教えていただけますか？

初回シナリオでは、全てのお客様に対して大東建託グループがどのような役割が果たせるのか、提供できる価値をご紹介したうえで、土地活用や相続・税金、ライフプランなど、どのテーマに興味関心があるか、どのような点に課題や不安をお持ちかを伺うアンケートを掲載しています。

お客様の回答結果をトリガーに、お客様が興味のあるテーマに絞ったお役立ち情報が、個別シナリオとして複数回に分けて自動的に配信される設定をしています。

アンケートに回答していただくと、自分が欲しかった情報が届くというのがこのシナリオの特徴です。現在は10日に1回のペースで配信していますが、全体のアンケート回答状況を確認しながら、より良い形を模索しているところです。

Q：メルマガで再反響があったお客様にはどのような対応をしているのでしょうか

弊社では、ご所有地のプランニングや市場性を分析する「無料土地診断」の他、ご家族のライフイベントに応じた家計の収支予測を行う「ライププラン診断」、ご所有資産の整理・相続税額の試算を行う「資産診断サービス」など、お客様の多種多様なお悩みに寄り添い、全て無料で実施しています。

これらの診断サービスの他、さまざまな課題解決のヒントとなるカタログのプレゼントや、無料オンラインセミナーのご案内なども行っています。

お客様の関心や課題にあわせたシナリオ設計によりメルマガ登録後の反響件数が増加

Q：CREATIVE SURVEY for Salesforceを導入して、どのような効果・メリットがありましたか？

アンケートでヒアリングしたお客様のお声をシナリオ設計に取り入れたことで、お客様に必要な情報を届けるという目的を果たすことができました。これにより、メルマガ登録後の反響獲得数は増加。お客様の課題解決のお役に立てていると実感しています。

これまでは対面でフィールドセールスがお客様から直接いただくご意見を汲みとりながら最適な提案を行ってきましたが、オンラインの顧客接点が増加している現在、Web上でもインタラクティブな体験設計が求められます。Web上でのコミュニケーションをより良いものにしていく上で、CREATIVE SURVEY for Salesforceが果たしている役割は大きいと思っています。

アンケートの回答率も比較的高くなっていますが、今後はさらに伸ばせるような施策を検討しながら取り組んでいきたいですね。

Q：CREATIVE SURVEY for Salesforceを使ってみた所感を教えてください。

アンケートを作成する側から見て、非常に使いやすいというのが第一印象です。社内の既存システムだとアンケート作成時の機能上の制限なども多かったため、CREATIVE SURVEY for Salesforceのユーザビリティの高さにはインパクトがありました。

Salesforceとの連携方法や分岐ロジック設定などでカスタマーサポートに連絡することもあるのですが、基本的にその日中に何らかの回答をもらえるなど、安心して使えるサポート体制がある点も大変助かっています。

Q：今後、CREATIVE SURVEY for Salesforceを使ってやってみたい施策はありますか？

メルマガに付帯させる簡易診断ツールのようなサービスをCREATIVE SURVEY for Salesforceを使ってやってみたいと思っています。

たとえば、ライフプラン診断では家族構成やライフイベントなどの情報から将来の家計予測を立てたりしますが、アンケートを利用してこれを設計できないかなと考えています。また、地主様のご所有地の特徴を入力すると最適な活用方法がわかるといった、ゲーム感覚で楽しめる診断コンテンツがあってもよいのかなと。

大東建託のメルマガに登録すると、自分に合った情報が届いたり、面白いコンテンツが届いたりするという印象を持っていただけるようになれば、弊社への信頼につながっていくと思います。CREATIVE SURVEY for Salesforceを活用しながら、より良いコミュニケーションができるメルマガへと進化させていけたらと思っています。

※ページ上の各種情報は2023年5月8日時点のものです。