個人情報を扱うアンケートでも安心できるセキュリティと手厚いサポートが決め手

中部国際空港株式会社様は、国内外の61都市を結ぶ中部国際空港セントレアの施設管理・運営を行っている会社です（数字は2021年時点）。様々な企画を実施し、空旅の需要喚起や満足度向上を実現しています。

同社では個人情報保護法の改正を機に、高い水準でセキュリティ対策がとれるアンケートシステムを検討し『CREATIVE SURVEY』を導入しました。個人情報を取り扱うキャンペーンの申込やイベントのアンケートなどに活用し、顧客体験の向上に役立てています。導入の経緯や活用方法、得られている成果などについて、総務部広報グループの野瀬様にお話を伺いました。

高い水準でセキュリティ対策が取れるアンケートシステムを活用して情報を一元管理

Q：貴社の事業内容とご担当の業務を教えてください。

弊社はセントレアグループの一員として、中部国際空港の施設管理・運営を行っている会社です。空港施設や航空保安施設の管理、免税店やレストランなど空港内にある店舗の管理、これらに付帯する事業が主な内容です。

私が所属するのは総務部の広報グループです。ミッションは大きく2つあり、1つ目は自然災害で運行状況が変更になったときなどに、危機管理上の情報を迅速に届けること。2つ目は、中部国際空港を一人でも多くの方に利用していただくための情報を発信していくことです。WebやSNSなどを活用して、お得な情報や新しく就航した便の情報などをお届けしています。

Q：『CREATIVE SURVEY』を導入した経緯と選んだ理由を教えてください。

以前から他社のアンケートシステムを使っていましたが、分岐の設定などを行う際などにスクリプトを使って作成するタイプで、自由度が高い反面、プログラミングの知識がないと設定が難しいという課題がありました。

弊社では私を含めてスクリプトの専門知識を持っている社員はいないため、本当に苦労しながら設定しているような状態でした。もっと簡単に扱えるサービスに切り替えたかった、というのが導入を検討した理由の1つです。

もう1つの大きな理由は、個人情報の取り扱いに関する法改正があり、社内的にも規定を厳しくして、しっかり運用していくことになったためです。

それまでは、他部署ではGoogleフォームを使っているなどアンケートの運用にばらつきがありました。そのため、活用してよいアンケートシステムを1つにして、情報を一元管理できる状態にする必要がありました。また、弊社ではアンケートを様々な申込フォームとして活用することも多いため、個人情報を取り扱う上で高い水準のセキュリティ対策ができるアンケートシステムを探していました。

条件をクリアするサービスを数社まで絞り込み、その中でCREATIVE SURVEYを選んだのはサポート面の手厚さです。

今後は広報部だけでなく、他部署でも簡単にアンケートを作成できるようにしたいという背景がある中で、操作の簡便さにくわえ、万が一何かしらのトラブルがあった際にすぐに対応してもらえるかという点も重視していたためです。

クリエイティブサーベイは導入前に弊社の要望をしっかりヒアリングしてくれ、導入後にも操作説明会を実施してくれるなど、安心感のあるサポート体制が決め手になりました。

キャンペーンの申込フォームやイベント参加者へのアンケートに活用

Q：現在、CREATIVE SURVEYをどのように活用していますか？　

現在のところ、大きくはキャンペーンの申込フォームとしての活用と、イベント参加者へのアンケートの大きく2つの場面で利用しています。

弊社では、中部国際空港を利用して旅行すると現地で利用するレンタカー代の一部を補助する「Fly&Drive!〜レンタカー満タン返し不要」というキャンペーンを実施しています。このキャンペーンの申込フォームに、CREATIVE SURVEYを活用しています。

また、各種イベントの参加者にアンケートをとり、回答者の中から抽選でプレゼントが当たるといった企画も実施しており、ここでもCREATIVE SURVEYを活用しています。これらは「ちょっとしたお得」をきっかけに、中部国際空港をもっと気軽に利用していただけるようにするための施策です。

このほか、コロナ禍になってから始めた施策で、搭乗前のアンケートがあります。回答すると空港内の店舗でドリンクと交換できるというもので、飛行機を利用する方の実態をデータとしてしっかり収集・分析していこうという考えから始めたものです。こういった施策も順次CREATIVE SURVEYに切り替えている段階で、情報を一元管理しながら顧客体験を高めていきたいと考えています。

Q：アンケートの具体的な実施フローを教えていただけますか？

「Fly&Drive!」キャンペーンは搭乗された方が対象となるので、搭乗ゲートのところにアンケート画面にアクセスできるQRコード画像入りのポスターを貼り、その場でスマートフォンから読み込んで申し込めるようにしました。お名前やレンタカー利用日などを入力してもらい、回答完了後に届く自動返信メールをレンタカーの店舗で見せるとレンタカーの満タン返しが不要になるというフローです。

イベントの例では、空港内のスタンプラリーのようなイベントを行っていて、集めたスタンプを見せるとグッズがもらえるという企画を実施しています。最後にアンケートのQRコード画像が入ったチラシを渡して、回答してもらうという流れです。イベントを知ったきっかけや満足度、意見・要望などに関する質問をして、今後の施策に活かしていくという形にしています。

デザインをカスタマイズできるから“公式アンケート”であることが伝わりやすい

Q：CREATIVE SURVEYを導入して、どのような効果・メリットがありましたか？

以前のアンケートシステムは設定自体が難しかったため、かなりの時間がかかっていました。また、設定の難易度から広報部でしか扱えなかったのですが、CREATIVE SURVEYの導入後は担当部署で簡単にアンケートを作成できるようになったので、広報部の工数が大幅に減りました。平均すると、3分の1程度まで作業量が減っている感覚です。

もう1つ大きなメリットと感じているのは、CREATIVE SURVEYはデザインを工夫できることです。スタンプラリーやクイズラリーのようなイベントでアンケートを実施する際に、イベント感を出した楽しい感じのアンケートを作成することができます。

また、ロゴを入れたりデザインをカスタマイズしたりすることで、弊社の公式アンケートであることを伝えやすいという利点もあります。なりすましアンケートで個人情報を不正に取得しようとする事例がある中で、回答する方に安心感を与えられるという点でも重要な機能だと思っています。

Q：実際にCREATIVE SURVEYを利用してみた所感を教えてください。

直感的に操作できるUI（ユーザーインターフェース）なので、これまでWebアンケートを作成したことがない人でも、すんなりと作成できています。

導入当初は私がある程度サポートしなければいけないだろうと想定していたのですが、問い合わせがくることもなく運用できているので非常に助かっています。分岐質問の設定やデザインも直感的に操作できるので、アンケート自体の精度も高まっていると思います。

また、導入時には、クリエイティブサーベイのカスタマーサクセスの方から、複数部署に対して操作説明会を2回開催していただきました。丁寧にレクチャーしてもらえたことで、スムーズかつストレスなく社内にインプットすることができました。こうしたサポートの手厚さには本当に感謝しています。

ちょっとした質問や相談に対するレスポンスも速いですし、長くお付き合いしていきたいと思える対応をしていただいています。

Q：今後、CREATIVE SURVEYを使ってやってみたい施策はありますか？

今後もキャンペーンやイベントにどんどん活用していこうと思っています。また、これまで空港利用者向けのアンケートは施策単位で実施することが多かったのですが、今後は通年で実施するなどしてデータの収集・分析・活用のサイクルを作り、より良い顧客体験へとつなげていきたいと考えています。

※ページ上の各種情報は2022年11月10日時点のものです。