パーソナライズド動画の視聴者にWebアンケートを実施

共同印刷株式会社様は、出版印刷やITソリューション、包装資材など印刷事業を核に多角的にサービスを展開している総合印刷会社です。

同社が展開する法人専用の動画配信サービス『OneDouga（ワンドウガ）』はCREATIVE SURVEYのアンケートシステムと連携し、顧客満足度アンケートなどの付加サービスとしてご活用いただいています。

CREATIVE SURVEYを導入した経緯や選定要件、運用方法について、トータルソリューションオフィスICTソリューション部　動画ビジネスグループ磯野様にお伺いしました。

パーソナライズド動画の視聴者にWebアンケートを実施したい

Q：最初に、御社の事業内容と磯野様の業務内容をご紹介ください

共同印刷は、印刷事業を軸に幅広い事業を展開しております。事業セグメントは主に「情報コミュニケーション」「情報セキュリティ」「生活・産業資材」の3つに分かれており、様々なお客様のニーズにお応えするソリューション型の商品・サービスを提供しています。

私は、新しいICTソリューションサービスの開発やマーケティング企画などを担うトータルソリューションオフィスという部門で、『OneDouga（ワンドウガ）（※）』の責任者をしております。

OneDougaは、パーソナライズド動画やインタラクティブ動画の配信から視聴データの収集までワンストップで行うことができる法人向けのサービスです。OneDougaでは、顧客データに基づいて顧客ごとの個別動画を生成し、One to Oneコミュニケーションを実現します。

例えば、保険契約の満期案内の際に、おすすめの契約プランについて契約者ごとにパーソナライズされた動画を配信するなど、動画を出し分けることが可能です。

これまで数十社の導入実績があり、営業・マーケティング支援やWebコンテンツの拡充、業務効率化支援、人材採用支援など幅広い領域でご活用いただいております。

※ OneDouga
https://www.onedouga.jp/

Q：CREATIVE SURVEYを導入した目的・課題についてお聞かせください

CREATIVE SURVEYは、あるクライアントのご要望を受け、OneDougaと連携して詳細な顧客満足度アンケートを実施するために導入しました。

もともと、アンケートについては色々なクライアントからご依頼がありました。これまでは案件ごとに調査会社やアンケートシステムを選定し、OneDougaとは連携しない形でアンケートを実施していました。

しかし、今回のクライアントのご依頼は、OneDougaの顧客データベースと連動させて細かな設問設定をしたアンケートを実施し、回答数や離脱状況まで把握したいというものでした。

簡単な択一式のアンケートであればOneDougaでも実施できますが、これらのニーズには対応しきれなかったため、外部サービスとの連携が必要だと考え、改めてアンケートシステムを選定することにしました。

CREATIVE SURVEYは、機能・コスト・サポートすべての要件を唯一満たしていた

Q：アンケートシステムの選定要件を教えてください

主な選定要件は三つです。

一つ目は、OneDougaをハブとして回答結果をシームレスに取得できることです。
OneDougaにはデータベース機能があり、動画配信に必要な顧客データを集約・一元管理しています。そのため、アンケートの回答データもOneDougaのデータベースと紐づける必要がありました。

二つ目は、OneDougaとの連携で、時間・工数的なコストが低いこと、
三つ目は、拡張性が高く、外部サービスと柔軟に連携できることです。

アンケートシステム会社を10社ほど調べ、各社の製品をフィジビリティ・機能・コスト・サポートの面で比較検討し、最終的にCREATIVE SURVEYを選定しました。

実は、海外のアンケートシステム会社の製品と最後まで迷いましたが、そちらの会社は問合せのレスポンスが遅く、導入後のサポートに不安を感じました。適切なサポートが受けられないとスムーズに運用できないと思い、最終的にサポート面の充実や国内サーバーでの運用が決め手となりCREATIVE SURVEYを選びました。

動画視聴者にアンケートを実施し、回答は顧客データベースに自動転送。デジタルギフト付きのアンケートも

Q：OneDougaと連携してWebアンケートを実施する流れを教えてください

一例として、あるクライアントの既存顧客を対象にしたアンケートの運用例をご紹介します。アンケートはカスタマーサポートの一環で、契約情報の内容やお困りごとの有無を確認するものでした。

アンケートの流れとしては、共同印刷の強みでもあるバリアブル印刷（※1）という手法を使って、OneDougaの顧客データベースからワンストップでユニークなQRコードを印字し、ダイレクトメールを郵送します。

ダイレクトメールを受け取った方がスマホでQRコードを読み込むと、個々の契約内容に応じたサービス提案の動画が流れます。OneDougaでは契約者ごとに固有のURLが付与されるため、動画の内容も一人ひとり異なります。

動画内に設置されたリンクボタンを押すと、CREATIVE SURVEYのアンケート画面に遷移するので、そのまま回答してもらえる流れです。

回答データはCREATIVE SURVEYが自動集計しますが、弊社の場合はOneDougaのデータベースに蓄積する必要があるため、Webhook機能（※2）で自動連携しています。

また、OneDougaのURLのパラメータがアンケートのカスタムキー（※3）として付与され、契約者のデータと回答データが紐づいた状態となります。これにより、「誰が・どの時点で離脱したか」などの詳細なアクセスデータを把握できます。

※1 バリアブル印刷：データに基づいて内容を変えて行う印刷手法
※2 Webhook機能：アンケートの結果データを特定サーバーに送信する機能
※3 カスタムキー：回答者を判別するためにアンケートURLの末尾に付与する文字列

Q：回答データはどのように活用されているのでしょうか

基本的に、回答データの分析はクライアントが行っていますが、定性・定量の両面で活用していただいているようです。

例えば、契約者ごとの回答データを営業担当者にフィードバックして営業活動に活かしたり、定量的に分析してサービス開発に活用したり。CREATIVE SURVEYは大規模なアンケートも実施できるので、マーケティングにも活用しやすいと思います。

また、OneDougaで取得した視聴データとアンケートの回答データが紐づいているため、それらを組み合わせてセグメント別に分析することも可能です。

Q：顧客満足度アンケート以外では、どのような施策に使用しましたか

直近では、ウェビナーの参加者向けのアンケート施策で使用しました。

このケースでは、回答率を高めるためにインセンティブを付与したいというご要望があったため、CREATIVE SURVEYを法人向けデジタルギフトサービスの「giftee for Business（※）」と連携させ、回答完了後にデジタルギフトが自動付与される仕様にしました。

これにより、動画視聴からアンケート回答、インセンティブ付与までシームレスに完結できるようになりました。

※ 「giftee for Business」 CREATIVE SURVEYと連携可能な法人向けデジタルギフトサービス
https://giftee.biz/

回答しやすいUIで離脱率が大幅に低下

Q：CREATIVE SURVEYを導入して良かった点や効果についてお聞かせください

まず、CREATIVE SURVEYはUIに優れています。特に回答画面がシンプルで見やすく、回答したくなるデザインです。

以前使用していた他社システムは、若干古めかしいデザインだったためか、アンケートページに遷移後の回答率は5割程度でした。それが、CREATIVE SURVEY移行後は離脱がほとんどなく、回答率が約9割に上昇しました。とても大きな効果だったと感じています。

また、管理画面も応答が速くて使いやすく、設定作業をスピーディに進めることができました。

機能面では、Webhook機能のほか、リダイレクト機能（※）を使って回答完了時のアクションを用途に応じて複数パターン設定できるところが気に入っています。設定も簡単にできて便利です。

※リダイレクト機能：アンケートの最終設問から任意のURLに自動転送（リダイレクト）する機能。回答結果によって可変するカスタムリダイレクトも設定可能。

カスタマーサクセスチームのサポートについても非常に満足しています。「giftee for Business」との連携方法について色々とご相談した際も、丁寧にサポートしていただいたおかげでスムーズに設定でき、とても助かりました。

FAQページも見やすく整理されていてわかりやすいです。

CREATIVE SURVEYを積極的に活用し、動画サービスの付加価値を高めたい

Q：今後、CREATIVE SURVEYをどのように活用していきたいですか

今後の展望としては大きく二つあります。

一つ目は、アンケートで動画の効果測定をすることです。
動画を活用したコミュニケーション施策は多くの企業が取り入れていますが、ほとんどのケースでは一方向的に配信したままというのが実態です。そこで、動画の最後にアンケートを組み込んで動画の感想や意見を取得し、施策改善などに活用していただければと考えています。

二つ目は、デジタルギフトを組み合わせた施策のバリエーションを増やすことです。
「動画＋アンケート＋デジタルギフト」の運用体制を構築できたので、クライアントのニーズに合った形で提供していきたいと考えています。

これからもCREATIVE SURVEYを積極的に活用し、OneDougaの付加価値を高めていきたいです。

※ページ上の各種情報は2021年8月6日時点のものです。