店舗アンケートのデジタル化で工数を削減、回答結果のリアルタイム共有を実現

横浜トヨペット株式会社様（現ウエインズトヨタ神奈川株式会社　※2023年1月1日社名変更）は、トヨタおよびレクサスの新車・中古車を販売している自動車販売会社です。

同社では、各店舗で実施している新規来店客向けアンケートを『CREATIVE SURVEY』でデジタル化し、アンケート運用の工数削減や結果のリアルタイム共有を実現。お客様情報の取得数も増加したと言います。

CREATIVE SURVEYを導入した経緯やアンケートの運用方法、ツールの使用感などについて、営業推進部販売促進室販売促進グループグループマネージャー加藤様と、同グループ大橋様に伺いました。

※以下敬称略　　　　　　　　　　　　　　　　

簡単にアンケートを作成でき、結果をリアルタイム共有できるCREATIVE SURVEYを選定

Q：最初に、御社の事業内容と販売促進グループの業務内容をご紹介いただけますか

大橋：弊社の主な事業内容は、トヨタとレクサスの新車・中古車販売事業、自動車の点検・整備事業です。ほかにも、カー用品の販売事業や自動車保険の代理店事業、auの携帯電話の販売事業なども行っております。
そのなかで、販売促進グループではトヨタの新車購入を促進するための施策やイベントの企画運営を担当しています。

Q：CREATIVE SURVEYを導入した経緯と選定理由についてお聞かせください

大橋：CREATIVE SURVEYは、トヨタ新車店舗（52店舗）に初めてご来店された方に実施しているアンケートをデジタル化するために導入しました。

もともと、各店舗のアンケートは紙で実施しており、店舗からアンケート用紙を回収し本部で集計するため、負荷と情報の遅延が発生していました。そのため、アンケートの運用工数を削減し、お客様の回答をリアルタイムで集計するためにデジタルアンケートを導入することにしました。

様々なツールのなかで、CREATIVE SURVEYを選定した決め手は三つあります。

一つ目は、ITに慣れていない人でも簡単に様々な質問形式のフォームが作成できる点です。
二つ目は、アンケート画面のデザイン性の高さです。私自身、第一印象で「見やすいな」と感じましたし、お客様にとっても、わかりやすくて回答しやすいデザインだと思いました。
三つ目は、アンケート結果をリアルタイムで各店舗と共有できる点です。結果のリアルタイム共有は特に重要な要件でしたから、CREATIVE SURVEYを選定する大きなポイントとなりました。

Q：販売店でアンケートを実施する目的や内容を教えてください

加藤：新規でご来店いただいたお客様の情報を取得することが主な目的となっています。また、お客様のニーズを把握し、お客様に合った最適なご提案をするためにも活用しています。

大橋：アンケート内容は、「横浜トヨペットに来店された理由・きっかけ」や「トヨタで気になっている車種」「他社で気になっている車種」といった質問項目のほか、お客様の連絡先などの営業活動に必要な情報も聞いています。

例えば、来店理由では「近所だから」という方が多いですが、ホームページや店舗ブログ、チラシがきっかけでご来店される方もいらっしゃるので、アンケートで各種施策の効果を測っています。

店舗別にアンケート用QRコードを発行。回答データは店長・店舗にメール送信

Q：CREATIVE SURVEYを用いたアンケートの実施フローを教えてください

大橋：店舗でのアンケートは、紙に印刷したQRコードを提示し、お客様のスマートフォンで読み取っていただく形でアクセス・回答していただいています。QRコードは店舗ごとに分けています。

スマートフォンをお持ちでないお客様も多くいらっしゃるので、その場合はお店の端末から回答していただくようにしています。

お客様がアンケートに回答するタイミングは接客状況によって異なりますが、先に「どのようなお車を検討していますか」といった話を始めて、試乗などがひと通り終わってからご回答いただくケースが多いです。「カタログをもらいに来ただけです」といったお急ぎのお客様の場合は、「アンケートだけでもご回答お願いします」とQRコードを提示するケースもあります。

アンケートの回答データは、各店舗の店長・副店長それぞれの携帯と、店舗共用パソコンにメール送信されるように設定しています。

アンケートの運用工数を大幅削減。回答数・新規客情報の取得数も増加

Q：アンケートの回答データはどのように活用していますか

大橋：回答データの活用方法は、店舗と本部で異なります。

店舗では、接客を担当した営業スタッフがその場ですぐに回答内容を確認し、お客様のニーズに合わせたご提案をします。お客様への連絡手段やご都合の良い時間帯などもご回答いただくため、お客様がお帰りになった後も適切なタイミングでご連絡ができます。

本部では、全店舗のアンケート結果を週一回集計しています。主に、お客様が来店されたきっかけや地域・年代などを確認し、次の施策検討の参考にしています。

加藤：例えば、多くのお客様の関心が高い車種を知ることで、次の企画の検討にすることがあります。

Q：アンケートをデジタル化したことで、どのような変化・効果がありましたか

大橋：アンケートをデジタル化したことによる最も大きな効果は、回答結果の閲覧や集計をリアルタイムで行えるようになったことです。紙で実施していた頃は、回答済のアンケート用紙を各店舗でコピーして本部に送ってもらうタイムラグが生じていたため、本部での集計は月一回しかできていませんでした。

CREATIVE SURVEYでは、回答データが自動集計され、リアルタイムで共有できるため、「新規のお客様が、どの店舗に何名来店されたか」などの来店状況が本部でもすぐに確認できます。店長からは「（自分が）不在でも携帯メールで店舗の状況を把握できていいね」といった声をもらっています。

また、アンケート用紙に手書きで記入していただく形だと、氏名やメールアドレスを正確に読み取れないこともありました。デジタルアンケートであれば、入力が間違っていない限りは顧客情報を確実に取得できます。実際、紙のアンケートの頃よりメールアドレスの取得数は増えました。

加藤：アンケートの回答数も紙運用の頃より増えています。アンケート用紙の回収率は店舗によってバラつきがありましたが、デジタル化によって全店舗のデータが自動取得できるようになったことが功を奏していると考えています。

思い通りのアンケートが作成できるCREATIVE SURVEYを様々な用途に活用したい

Q：CREATIVE SURVEYの使用感など、感想をお聞かせください

大橋：CREATIVE SURVEYは、思い通りのアンケートを簡単に作成できます。設問タイプが豊富なので、「こういうアンケートが作れたら良かったのに」と残念に思うことがなく、非常に使い勝手が良いです。

一度作ったアンケートフォームを複製して編集できる機能も大変便利で活用しています。店舗の新規客向けのアンケートフォームを転用し、追加や修正を行うことでイベントアンケートや社内アンケートの作成も効率よく行えています。

また、カスタマーサポートの対応が非常に早くていつも助かっています。質問をするとすぐに回答していただけますし、こちらが気づけなかった不具合があった際はいち早くご連絡をくださり、解決策を提案していただきました。運用状況を常に見ていただいている印象があり、これからも安心してお任せできると感じています。

Q：今後、CREATIVE SURVEYをどのように活用していきたいですか

大橋：アンケートをデジタル化してからアンケートツールについて他部署に聞かれることが多くなり、最近では他部署の依頼でアンケートを作成する機会も増えています。もともと、CREATIVE SURVEYは販売促進グループだけで使用する想定でしたが、今後は会社全体で様々な用途に活用していければと思っています。

加藤：また、将来的にはMA（マーケティングオートメーション）とのデータ連携も視野に入れています。

引き続きCREATIVE SURVEYを活用し、営業活動や販売施策の強化に繋げていきます。

_{※本インタビューは2021年に実施したものです。2023年に横浜トヨペット株式会社からウエインズトヨタ神奈川株式会社に社名変更されております。}

※ページ上の各種情報は2021年2月10日時点のものです。