クライアントのニーズに合わせた活用方法で、BPOサービスの質を向上

株式会社Blue CORE様は、BPO（Business Process Outsourcing）サービスを提供する業務コンサルティング会社です。バックオフィス業務の可視化・分析を行なうことで、業務設計、システム開発、アウトソーシングの運用をサポートして、企業が抱える課題を解決に導いています。
同社では、煩雑になりがちなキャンペーン運営業務の効率化などさまざまな用途にCREATIVE SURVEYをご活用いただいています。CREATIVE SURVEYを導入した背景・課題や活用事例、使用感について、営業部主任の田熊様に伺いました。

煩雑な「事務局タスク」の効率化にCREATIVE SURVEYを活用

Q：CREATIVE SURVEYを導入した目的を教えてください

導入目的は、弊社が提供するBPOサービスの質・スピードの向上です。

弊社は「紙媒体情報の電子データ化」を強みとしていて、幅広い業界の業務改善をサポートしています。メーカーや物流、旅行業、病院などのBPOを一次請けする「BPOベンダー」としてコンサルに入るケースが多いです。

取り扱う紙媒体としては、各種申込書・アンケート回答用紙などが多いです。それらをスキャニングして画像データ化し、入力を請け負う国内外の各拠点に配信。その際、個人情報保護の観点からデータは「名前の一部」や「住所の一部」などに分割格納して処理します。

そして、各拠点の入力データを統合し、最後に申込書の元画像と入力データを照合したものをクライアントに納品する流れです。

このような、一連のデータプロセッシング業務を効率化するためにCREATIVE SURVEYを活用しています。

Q：CREATIVE SURVEYの主な用途を教えてください

企業様のキャンペーンに応募されたものや、お中元、お歳暮、クレジットカードなどの申込みデータを「Web化」することです。

これらの申込みは、依然として応募用紙を郵送するタイプが多く、回収、電子データ化、管理の工程は非常に煩雑。大規模なキャンペーンであればなおさらです。

＜ハガキや応募用紙の場合の応募情報のデータ化・管理フロー＞

1. お客様が店頭などで応募用紙を入手し、必要事項を記載して封筒に入れ、事務局に郵送
2. 事務局が私書箱等で回収・開封・各種仕分け・応募件数確認・スキャニング・入力
3. 応募内容に不備がある場合はお客様に連絡・返送
4. 応募用紙（原票）に管理ラベル貼付・保管庫へ格納・管理表へ記載
5. 抽選時に保管庫からピッキングし、当選者情報をチェック
6. 当選者確定・原票を再度保管

工数が非常に多くリードタイムも長いので、CREATIVE SURVEYでWebフォームを用意し、運用の効率化を図っています。お客様ご自身にデータを入力していただくことで、リードタイムを圧縮できます。

Webの応募フォームは企業サイト内に作成・設置することも可能ですが、簡単ではありません。個人情報を保管するデータベースを新たに構築したり、ホームページを大幅に改修したりしなければならず、手間もコストもかかります。期間限定キャンペーンを実施するたびに制作・管理するのは現実的ではないでしょう。

その点、CREATIVE SURVEYは簡単にすぐ作成できるのが嬉しいですね。企業様が短期間でキャンペーンを立ち上げたいときでも、迅速に対応できます。

Q： CREATIVE SURVEY以外のツールを利用したことはありますか？

以前、企業様の要望で他社さんのツールを使用し、キャンペーン用のWebサイトや応募フォームをイチから制作したことがあります。提供されたのが海外ツールをカスタマイズしたものだったので、使いこなすのが本当に大変でした。

CREATIVE SURVEYであれば、QRコードの設定・表示も簡単にできますし、公開設定の変更によって同種の応募にも手軽に対処することもできます。

運用時に発生しがちな課題もカバーできる仕様になっているので、大変使いやすいです。

マストバイキャンペーンや顧客満足度アンケートに画像アップロード機能を導入

Q：最近のキャンペーンの傾向や課題について教えてください

最近は誰でも参加できるオープンキャンペーンより、商品の実売を条件としたクローズドキャンペーンが多いです。

具体的には、商品を購入した人だけが応募できる「マストバイキャンペーン」や、購入商品が気に入らなければ返金される「満足保証キャンペーン」など。オープン参加で広く認知度を高めるより、お客様を囲い込む施策にシフトしている企業が増えているようです。

商品の購入を条件としたクローズドキャンペーンの場合、購入証明のためにレシートや領収書の送付が必須となるため、オープンキャンペーンより管理の手間がかかります。

先ほど説明した工程に加え、「セロテープやホチキスで留められたレシートを応募ハガキから剥がす」「封筒に入れて送付されたレシートを個別のバインダーに入れ直す」などの作業が発生しますから。

そこで、レシートの画像をCREATIVE SURVEYのWebフォームにアップロードしていただけるようにし、効率化を図っています。

Q：画像をアップロードするだけなら、お客様の手間も少ないですね

はい。効率化だけではなく、郵送中のレシートの紛失や破損のリスクも回避できます。

また、異なる会社のマストバイキャンペーンが同時期に実施されている場合、郵送での応募は「レシートの原票」が必要。複数のキャンペーンに応募できない、というデメリットが出てくるわけです。そんなときも、画像アップロードであれば問題なく応募できます。

商品の保証書にレシートが貼り付けられている場合も多く、「キャンペーンのために原票を手放すのは難しい」「送ったレシートを返してほしい」というお問合せも多くいただいていました。

レシートの画像をアップロードすれば、お客様は原本を手元に残したまま応募できます。さまざまな課題を少なからず解決できて助かっています。

店舗での購入レシートと連動したマストバイアンケート。複数枚のレシートにも対応。
画像は施策を元にしたイメージ

Q：画像アップロードは汎用性がありそうですね

需要は多いと思います。実は、近々宿泊業の某企業様の顧客満足度アンケートに画像アップロード機能を取り入れる予定です。

その企業様は、宿泊した方向けのアンケートを紙からWebに移行させている段階で、「お客様が気軽にご意見が言えるようにしたい」という要望がありました。

通常のアンケートでは「お部屋の清掃は行き届いていましたか」「デザインはいかがでしたか」などを聞き、回答を選択肢から選ぶパターンが多いです。でも、それだと不満点があったとしても具体的に伝えづらいですよね。

そこで、部屋の気になる部分をスマホなどで撮影してもらい、客室にある専用QRコードを読み取って画像をアップロードしていただく方法を採用することにしました。

Q：写真で具体的に伝えられる方法は、お客様にも親切ですね

そうなんです。一般的なアンケートだと、自由に意見が書ける「フリーフォーム」にたどり着くまで、数多くの質問に回答しなければなりません。でも、お客様のなかには「意見だけ伝えたい」という人も結構いますので。

紙であれば書きたい箇所だけ書けますが、Webアンケートだと順に回答していく必要があります。簡単に意見が伝えられるシンプルなフォームは、その課題の解決につながると思います。

管理者に閲覧用URLを渡しておけば、ご意見はオンタイムで確認できるので、緊急度が高いものでも即時対応が可能です。企業様も次のアクションをスピーディーに取れるようになり、顧客対応のクオリティ向上やお客様の満足度向上にも役立つでしょう。

SNSキャンペーンやマーケティングリサーチにも便利

Q：SNSのキャンペーンでもCREATIVE SURVEYを活用されているんですか？

ツイッターやインスタグラムのキャンペーンでは、お客様の情報を入手するためにCREATIVE SURVEYを活用しています。SNSには個人情報をDMでやり取りすることを推奨していない、または禁止しているケースものもあり、賞品の発送などに必要な情報を入手できません。

そこで、お客様の氏名やお届け先、アカウントIDなどを入力するフォームをCREATIVE SURVEYで作成し、そのURLを当選者のDMに掲載することにしました。いったんURLを経由することで、規約を守りつつ、お客様の情報を入手できます。

CREATIVE SURVEYでフォームを用意しておけば、回答状況の進捗確認や集計もかなり簡単にできて便利です。

Q：応募者の方に別途アンケートを取ることはありますか？

キャンペーンで当選した方に追加でアンケートを送ることがあります。

消費財メーカーの例を挙げると、キャンペーンでサンプルを配布した約1,000名の方を対象に、洗剤の色やパッケージデザインについてリサーチしました。

そのアンケートは消費者の購買行動につながるポイントを探る目的もあり、「いくらくらいなら購入しますか」「普段洗剤にいくらかけていますか」といった質問も含めて100問くらい用意しました。

CREATIVE SURVEYは、回答に応じて次の質問を分岐表示できるので、質問数が多くても比較的回答しやすいと思います。

株主優待ギフトの申込み管理の大幅なコスト削減・効率化

Q：株主優待ギフトの申込みにもCREATIVE SURVEYをご利用いただいていますね

キャンペーンの事例と同じように、株主優待ギフトの申込み受付からデータ化、発送までの工数を削減するためにCREATIVE SURVEYを活用しています。

以前は、優待基準を満たした株主様にハガキを送付し、希望商品やお届け先変更の申し出を受け付けていました。ですが、個人情報保護シールを剥がす・希望コースの仕分け・スキャニング・入力等々、大変な労力がかるんです。

それだと優待品のお届けまで1ヶ月以上かかり、コールセンターでは株主様からクレームをちょうだいすることも多かったです。Web上で申込めるようにしたことで、作業は申込みデータのダウンロードと発送用データの加工・集計のみになり、株主様をお待たせせずに済んでいます。

また、アンケートURLの末尾に付与できるカスタムキーを利用して、株主様に個別のURLを割り振れるところもCREATIVE SURVEYの魅力です。カスタムキーで株主ごとにQRコードを発行すれば、株主のマスター情報と自動的に紐づけでき、株の保有数に応じた優待品の応募ページへ誘導できます。

Q：コスト削減にもつながりますね

株主優待ギフトの申込数が約10万件に上る某小売りチェーン様の例ですと、1,000万円近いコスト削減になります。

ハガキの場合、ハガキの受取人払いのコストが1枚あたり73円（ハガキ代63円＋手数料10円）かかるので、10万件であれば730万円。さらに、入力やスキャニングなどの諸経費が全体で400万円程度必要です。

CREATIVE SURVEYの導入費用のほうが格段安いので、コスト面でもメリットは非常に大きいですね。

また、株主様から「この時代にたくさん紙をバラまくな」とお叱りを受けることが多かったので、CSRの観点からもWeb化は重要だと思います。

株主優待ギフトをハガキからWebでの申し込みにした業務フローイメージ。
コスト面、リードタイムが改善され、ユニークなQRコードを使用することでユーザーへの負担、情報リスクの削減に繋がる。

Q：申込みの割合はWeb経由が多いですか？

7割くらいはWeb申込みで、IVR（Interactive Voice Response：自動音声応答システム）が3割程度です。ハガキで回答したい方には電話をしていただき、オペレーターが個別に対応するようにしています。

CREATIVE SURVEYはレスポンシブデザインなので、端末に応じて適切なサイズに変更され、パソコンやスマホ、タブレットでも見やすく表示されます。また、画像ボタンを設置できるため、優待品の説明など、文字だけだと識別しにくい場合に活用しています。

株主様は年配の方が多いですが、そのような機能のおかげで、Webフォームでも特に問題なくご利用いただいています。

Q：Webフォームによるメリットは、ほかにもありますか？

Webフォームにしたことで、必ず確認してほしい注意書きや案内が目立つようになりました。

株主様の個人情報はバーコード化されて管理しているため、株主優待の申込みハガキには現住所などは記載されていません。でも、株主様は自分の住所が書いていないことが不安なようで、わざわざお届け先変更の欄に住所を記載する方が非常に多く、チェックに手間がかかっていました。

その点、Webフォームであればページの間に「住所変更が必要な方のみ、次のボタンを押してください」という説明書きを挟めます。そのおかげで、住所記載の要・不要をしっかりと判断してもらいやすくなり、不要な記載がかなり減りました。

約60社のサービスを比較検討し、CREATIVE SURVEYを選定

Q：色々な用途にCREATIVE SURVEYをご活用いただくなか、特に気に入っている点があれば教えてください

デザインとUIの質の高さは業界随一だと思います。

CREATIVE SURVEYを導入するにあたり、Webにフォームを作成できるサービスを約60社分リスト化し、機能や価格を比較検討しました。弊社のBPOサービスに最適なものはどれかを吟味した結果、CREATIVE SURVEYが最もふさわしいという結論に至りました。

CREATIVE SURVEYはテンプレートの豊富さや操作性の高さに加え、デザイン面も優れているので、ほかのツールにありがちな安っぽい仕上がりにはなりません。また、質問を一画面にズラッと表示するのではなく、質問数によってページを区切れるのも便利です。

「何問回答したら次ページに進む」という設定を任意ででき、回答画面に、どれくらい回答したかが一目でわかるインジケートを表示できます。進捗状況がわかると、回答する方もストレスを感じにくく、回答率が上がります。

先ほども言いましたが、画像ボタンを設定できるものも便利で、他社ツールにはあまりありません。

エンドユーザーが回答しにくいものは、企業様にご納得いただけないので、その意味でもCREATIVE SURVEYは一番ですね。

Q：ほかにも評価いただいている機能はございますか？

ダッシュボード機能の使い勝手がいいですね。デフォルトで自動集計された結果がグラフ化されたり、年代などの属性でクエリを組んで設定集計結果も見たりすることもできます。

また、集計結果の公開用URLを発行し、企業様と共有できるのも嬉しいポイント。「現在の回答数がどれくらいで、どんなコメントが来ているか」などの進捗状況は、通常は管理者しか確認できません。でも、CREATIVE SURVEYは公開URLを発行すれば、外部の人にも回答状況を随時共有できるんです。

例えば、全国に拠点がある介護施設のケースだと、拠点ごとに分けて集計するのは大変な手間です。でも、先に拠点単位でURLを発行しておけば、自分の施設のアンケート結果だけチェックできるので効率的です。

公開の設定やセグメントごとの集計結果を管理画面から簡単に確認できる。
また、外部に結果のみを公開するURLを発行することで、結果の共有がリアルタイムに可能となる
※画面はクリエイティブサーベイで行った自主調査の集計画面サンプルイメージ

各種プラットフォームとのデータ連携を進め、さらなるサービス向上につなげたい

Q：今後、CREATIVE SURVEYをどのように活用していきたいですか？

SalesforceやCRM系の外部システムなど、各種プラットフォームとのデータ連携を進めていきたいですね。「どの機能とどのプラットフォームを連携できるか」はBPOサービスの市場において重要なポイントなので、弊社でも力を入れていきたいと考えています。

CREATIVE SURVEYには回答データを分析基盤に送信するWebhook機能が搭載されているので、それをRPAで受信したデータを別の機能と連携させることが可能です。例えば、CRMのような基幹システムと連携し、クライアントの顧客情報とアンケート結果を紐づければ、長期的かつ効率的な顧客管理が見込めます。

Q：データ連携によって、業務効率化・自動化がさらに進みそうですね

そうですね。レシートの読み取りについては、ロボットに画像をダウンロードさせてAIのOCRでレシートの活字情報を全部読み込んでデータ化できるようになると思います。

ただ、自動化についてはまだ過渡期で、紙媒体の需要もまだまだ残っています。急激に電子化・自動化に切り替えるのは難しいので、まずは「紙媒体の電子化は簡単にできる」というイメージを浸透させる必要があります。さらなる自動化は、次のステップですね。

また、紙媒体の管理やWebキャンペーン業務・事務局運営のすべてを知っている弊社が、CREATIVE SURVEYを使いこなすことに意味があると思います。弊社は各種情報の入力・管理運用・Web活用もワンストップで対応できるので、「運用面に乱れのない業務構築」が実現できます。

これからもCREATIVE SURVEYを積極的に活用し、BPOサービスの質を高めたいです。

※ページ上の各種情報は2020年3月10日時点のものです。