オンライン商談でのヒアリングシート活用術｜SFAやCRMとの連携でヒアリング力が向上
営業プロセスの中でも、スキル差が表れやすいのがヒアリングです。オンライン商談が増えている今、顧客との良好な関係を築くうえでもヒアリング力はキーポイント。今回は、ヒアリング力の課題やオンライン商談にヒアリングシートを用いるメリット、SFAやCRMと連携した活用術を紹介します。セールスイネーブルメントとヒアリング力の課題
昨今、注目を浴びているのが「セールスイネーブルメント」という言葉。営業現場でのプロセスに焦点をあてるだけでなく、教育・研修やデジタルツールの有効活用、他部門との連携など、トータル的な設計によって営業組織の強化を図る取り組みのことをいいます。
まずは、セールスイネーブルメントの考え方とヒアリング力の関係について見ていきましょう。
営業活動の最適化を目指すセールスイネーブルメントが加速
セールスイネーブルメントが目指すのは、営業活動の管理・分析を通じてプロセスの最適化を図り、成果と効率を最大化すること。営業個人のスキルに依存するのではなく、営業ツールの整備や拡充、プロセスの改善など統括的な取り組みによって、変化の激しい環境にも対応し得る営業組織を作ろうという考え方です。
セールスイネーブルメントで特徴的なのは、営業プロセスの各段階を可視化・数値化し、受注率や進捗率といった課題を客観的に分析する点にあります。一般には、SFA（営業支援システム）やCRM（顧客関係管理）などのシステムが用いられます。
こうした手法が求められる背景には、営業活動の属人化やリソース不足といった課題があり、より効率的で継続的に成果を上げられる組織づくりが求められていることが挙げられます。営業力強化を目指すには「個々に独立した活動」ではなく、統括的な取り組みによって底上げを図っていく必要があるのです。
属人化しやすい「ヒアリング力」の向上が鍵に
顧客の潜在的なニーズを引き出し最適な提案を行うには、ヒアリング力が要となります。しかし、営業プロセスの中でもとくに属人化しやすく、ヒアリング力向上を課題に挙げる企業は少なくありません。
営業組織全体としてヒアリング力を高めるには、あらかじめ聞くべきことを整理したヒアリングシートを活用する方法が有効です。ヒアリングのフレームワークを用いたり、社内のベストプラクティスを活用したりすることで、ヒアリング力の向上と均質化を図ることが可能になります。
さらに、ヒアリングシートとSFAやCRMと連携すれば顧客の情報を一元管理できるため、効率的な営業活動を実現できます。
オンライン商談にヒアリングシートを活用するメリットとは
オンライン商談では相手の反応が見えにくく、対面よりもヒアリングの難易度が上がるといわれています。ヒアリングシートを活用することで、次のようなメリットを得られます。
ヒアリングを効率化
対面での営業スタイルに慣れている営業担当の中には、オンライン商談では普段通りの進め方ができず、苦手意識を持ってしまうケースがあります。相手の反応が気になり、必要事項をうっかり聞き忘れてしまうこともあるでしょう。聞き出したい項目を整理したヒアリングシートを事前に用意しておけば、抜け漏れなくヒアリングすることができます。
また、オンライン商談では時間が限られているケースが多くなります。スムーズに話を引き出しやすいよう、聞く順番にも配慮したヒアリングシートを用意しておけば、短時間でも効率的にヒアリングできるようになります。
ヒアリングの質が向上
顧客によってはオンライン商談に不慣れなために、普段よりも口が重くなったり、必要最小限のことしか話してくれなかったりする場合があります。いつもなら、雑談の中からうまくニーズを拾い上げて提案につなげるというベテランの営業であっても、こうしたテクニックを効かせにくくなるのがオンライン商談の難しさです。
このような環境下でヒアリングの質を高めるには、ヒアリングシートが役立ちます。商談前の準備段階でヒアリングすべき項目を一覧化しておけば、商談中に深掘りして聞き出すべきポイントがわかりやすくなります。結果として、限られた時間内で質の高いヒアリングが可能になります。
また、営業組織全体として見た場合、ヒアリング項目が統一されることでヒアリング力の均質化を図りやすくなる点もメリットです。
SFAやCRMと連携してヒアリング力を向上させる「ヒアリングシート活用術」
営業活動の進捗や顧客情報を一元管理するため、SFAやCRMを活用している企業も多いでしょう。これらのシステムとヒアリングシートを連携させることで、より有効な使い方ができるようになります。
ここでは、オンライン商談の前・中・後に分けて、ヒアリングシートの活用術を紹介します。
オンライン商談前：事前の情報収集でより的確な提案へ
商談を行う前に顧客から一定の情報をヒアリングしておけば、温度感がわかったり、顧客が抱える課題についての仮説をたてやすくなったりするため、より有効な商談ができます。進め方は、事前にヒアリングシートを顧客に共有し、回答してもらうという方法がスムーズです。
SFAやCRMでは案件の進捗や顧客情報を一元管理できる機能が備わっていますが、現在はヒアリングシートを連携できるサービスも提供されています。こうしたサービスを利用して顧客ごとに適切なタイミングでヒアリングシートを配信すれば、営業活動の効率アップにつながります。
顧客に回答してもらった内容をもとに商談当日のアジェンダを決めておけば、より的確な提案営業ができるようになります。
オンライン商談中：抜け漏れなく効率的なヒアリングを実現
ヒアリングシートを用意して商談に臨むことで、必要な情報を抜け漏れなくヒアリングできるようになります。商談前に顧客に記入してもらうという活用方法もありますが、商談中にヒアリングした内容を営業担当が記入するという使い方もできます。
SFAやCRMと連携したヒアリングシートであれば、そのまま顧客情報として蓄積できるというメリットを得られます。
また、オンライン商談の場合、ヒアリング項目をPCの画面上で共有するなどの工夫を加えることもスムーズにヒアリングできるようになるポイントです。質問項目が顧客に見えることで、答えやすくなったり、意思疎通を図りやすくなったりします。このように、ビジュアル的な工夫をうまく取り入れるのも成功のコツです。
オンライン商談後：可視化と一元管理による営業組織の底上げ
SFAやCRMとヒアリングシートを連携させることで、商談後にも大いに役立てることができます。システムに入力されたヒアリング内容は、可視化と一元管理が可能になります。営業担当にとっては上長にあらためて報告する手間を省けるため、効率アップになります。
また、他の営業メンバーも参考にできる情報源になり、営業組織の底上げや均質化につなげることができます。ほかにも、失注要因の分析に利用できたり、プロダクトの改善に役立てられたり、さまざまな場面に活用できます。
ヒアリングシートの作成は「ヒアリングシートはどう作る？商談の効果を高めるヒアリングの基本ポイント」こちらの記事も参考にしてください。
ヒアリングシートはオンライン商談を有効に進めるポイント
顧客とのリレーションシップを決めるといわれるほど、営業におけるヒアリングは重要なものです。それゆえに、営業個人の力量に依存した属人化が進みやすいプロセスでもあります。
ヒアリングシートとSFAやCRMといったデジタルツールを組み合わせることで、コミュニケーションが難しいといわれるオンライン商談でも、有効かつ均質的な営業活動が可能になります。営業組織の最適化を図るうえで、検討してみてはいかがでしょうか。
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